SIMULACRO VOZ 3

1. Se comunica el Sr. Percy Rodriguez, solicitando un reclamo por que no tiene internet, se va, viene y casi nunca tiene servicio. ¿Qué materia de reclamo le generas y cuál es plazo de atención?.

• Material de Reclamo: Facturaciòn / Plazo de 20 dìas de verificaciòn màs 5 de notificaciòn.
• Material de Reclamo: Calidad del servicio / plazo de 3 dìas hàbiles de verificaciòn màs 5 dìas hàbiles de notificaciòn.
• Material de Reclamo: Calidad del servicio/plazo de5 dìas hàbiles de verificaciòn màs 3 de notificaciòn.
• Material de Reclamo: Calidad del servicio/ plazo de 7 dìas de verificaciòn màs 5 de notificaciòn.

2. Se comunica el Sr. Jim Huamán solicitando un reclamo por que no está de acuerdo con el monto que sale en su recibo de 220 soles, indica que le están cobrando de más, 100 soles de más. ¿Qué materia de reclamo le generas y cuál es plazo de atención?

• Material de Reclamo : Facturaciòn / Plazo de 25 dìas hábiles para la verificaciòn màs 5 dìas hàbiles para la ntificaciòn.
• Material de Reclamo : Facturaciòn / Plazo de 15 dìas hábiles para la verificaciòn màs 5 dìas hàbiles para la ntificaciòn.
• Material de Reclamo : Calidad del serivicio / Plazo de 3 dìas hábiles para la verificaciòn màs 5 dìas hàbiles para la ntificaciòn.
• Material de Reclamo : Facturaciòn / Plazo de 20 dìas hábiles para la verificaciòn màs 5 dìas hàbiles para la ntificaciòn.

3. Se comunica la Sra. Feijò indicando que desea presentar un reclamo por que su internet falla constantemente, ¿Cuál es el proceso a seguir si desea realizar el reclamo?

• Se le intenta ayudar por el problema de internet, si desea presentar aùn el reclamo se le invita a la web para que lo realice, se le indica los plazos y se le pide anotar el còdigo que arroja la web.
• Se le intenta ayudar por el problema de internet, si desea presentar aùn el reclamo se procede a gener el reclamo por la web , se le indica los plazos y se otorga el còdigo de reclamo.

• Se realizaà un ticket: Canal (Instalaciones)/ Tipo (Dentro o fuera de cobertura)/ Motivo (De acuerdo al escenario).
• Deberemos realizar un ticket: Soporte tecnològico/ Servicios especiales/ Motivo (De acuerdo al escenario).

4. Andrea la hija del titular del servicio, desea realizar un cambio de plan con urgencia e indica que el titular es su papá y està de acuerdo con el precio y que se realice el cambio. ¿Qué es lo que harìas?

• Si me valida los datos del titular, ingreso el cambio de plan.
• Le explico la informaciòn del cambio de plan, pero se le informa que se debe realizar la lectura del contrato de voz con el titular , el debe validar los datos.
• Tomo nota de sus datos y le devuelvo la llamada.
• Lo paso a ventas para que haga el Up grade.

5. ¿Cuál es la tipificación en caso se vuelva a comunicar el cliente y este ya cuente con variación por baja de servicio?

• mis solicitudes/informativo /estado de cancelación total /se informa

• problemas/informativo /estado de cancelación total /se informa

• baja de sva/ Retenciones/ Agendamiento - Retenciones.

• Informciòn/ Retenciones / Cancelaciòn de lìnea.

6. El señor Andrés menciona que se va a mudar a otro distrito, asesor descarta que si hay cobertura y que es un cliente regular, cliente desea saber cuales son los costos del traslado. ¿Qué le informamos al cliente?

• Costo de S/. 120 y lo puede pagar en 1 ó 6 cuotas ó 2 soles para clientes buenos pagadores.
• Costo de S/. 1.
• Costo de S/. 120 y los puede pagar en 6 cuotas, cliente regular.
• Es gratis.

7. ¿Cuál es el rango de cobertura de las bandas Wifi? Marca lo correcto.

• Banda 2.4G alcande de 5 a 7 metros y 5G alcance de 3 a 5 metros.
• Banda 2.4G alcande de 5 a 9 metros y 5G alcance de 5 a 8 metros.
• Banda 2.4G alcande de 1 a 5 metros y 5G alcance de 2 a 4 metros.
• Ninguna de las anteriores.

8. ¿Cuáles son los costos de instalación que se manejan en Win?

• 120 Soles, 60 Soles y Costo 0.
• 120 Soles, 60 Soles y Costo 10.
• 120 Soles, 70 Soles y Costo 0.
• 150 Soles, 60 Soles y Costo 10.

9. Las trasferencias a las áreas de soporte de segundo nivel AT, Serán de.. (Tiempo)

• no transfiere, solo Genera ticket

• 1 intento de 10 segundos.
• 2 intentos de 20 segundos cada uno.
• En Voz 1 intento de 20 segundos.

10. Luis solicita la baja de Direct Tv Go, ¿Cuál es el proceso a seguir?

• Tiular, se valida datos, se consulta el motivo de la baja, se aplica herramienta de retención, si acepta - se procede a la lectura de desuscripción, en caso no acepta se realiza procedimiento de baja por CRM

• Tiular, se valida datos, se consulta el motivo de la baja, se aplica herramienta de retención, si no acepta - se procede a la lectura de desuscripción, y se realiza procedimiento de baja por CRM con botón solicitudes.

• Tiular, se valida datos, se consulta el motivo de la baja, se aplica herramienta de retención.
• Usuario, se valida datos, se consulta el motivo de la baja, se aplica herramienta de retención, si acepta - se procede a la lectura de contrato (ATC -VOZ) o derivación para la lectura (ATC - REDES), en caso no acepta se realiza procedimiento de baja.