Претензионные обращения

Клиент жалуется, что при инсталляции сотрудник обещал, что кроме интернета других подключенных услуг у клиента не будет. При этом у него подключена услуга Антивирус. 

1. Как зарегистрировать обращение?

• Запуск СМ Претензия на качество обслуживания - ветка "Сотрудник продаж"

• Запуск СМ Отключение Антивируса и Родительского контроля

• Запуск СМ Отказ от начислений

• Запуск СМ Консультация по расчетам

Answer explanation

Ты фиксируешь информацию о некорректных действиях Инсталлятора по скрипту Претензии на качество обслуживания. А дальше должен отключить Антивирус, запустив соответствующий скрипт по его отключению

Клиент жалуется, что у него подключен Антивирус, хотя он не давал согласия на его подключение, требует его отключить и сделать перерасчет.

Как зарегистрировать обращение клиента?

• Запуск СМ Отключение Антивируса и Родительского контроля

• Запуск СМ Претензия на качество обслуживания

• Запуск СМ Отказ от начислений

• Запуск СМ Консультация по Антивирусу и Родительскому контролю

Answer explanation

Необходимо зафиксировать отключение услуги по заявке, используя СМ Отключение Антивируса и Родительского контроля, затем выполнить корректировку начислений, используя СМ Отказ от начислений

Клиент жалуется, что сотрудник отдела продаж навязал клиенту камеру видеонаблюдения, пообещав, что она будет идти в подарок вместе с подключаемым интернетом. Теперь в расчетах выставляется сумма по рассрочке за камеру. Клиенту камера не нужна и он хочет, чтобы ее забрали, деньги за нее вернули, а сотрудника, который обманул клиента - наказали.

1. Как зарегистрировать обращение?

• Запуск СМ Отказ от начислений - ветка "Начисления за оборудование"

• Запуск СМ Претензия на качество обслуживания - ветка на "Сотрудника продаж"

• Запуск СМ Возврат и замена оборудования - ветка "Умный дом"

• Запуск СМ Претензия на качество обслуживания - "Другое" - ветка "Общее недовольство услугами и компанией"

Answer explanation

Необходимо запустить СМ Возврат и замена оборудования - для регистрации претензионного обращения по данному вопросу, указав соответствующую причину возврата (по претензии будет рассмотрена вся ситуация целиком - возможность возврата и действия сотрудника, пообещавшего клиенту "подарок"), далее - зафиксировать претензионное обращение на перерасчет за оборудование по СМ Отказ от начислений - выбрать соответствующую ветку и отработав скрипт до конца.

Клиент жалуется на низкую скорость интернета.

Как зарегистрировать обращение клиента?

• Запуск СМ Претензия на качество обслуживания - Другое - Общее недовольство услугами и компанией

• Запуск СМ Отказ от начислений

• Запуск СМ Внештатные ситуации

  
  

• Запуск СМ Проблема с интернетом\ Низкая скорость интернета

Answer explanation

Жалоба ради жалобы клиенту не поможет.

Необходимо решить его вопрос - для этого запусти скрипт по проблемам с интернетом - и отработай алгоритм скрипта

Клиент недоволен индексацией. Просит пояснить - на каком основании повысилась стоимость тарифа и кричит, что подаст на компанию в суд за такие действия.

Как проконсультировать клиента и зарегистрировать обращение?

• Запуск СМ Претензии на качество обслуживания - Другое - Общее недовольство услугами и компанией

• Запуск СМ Отказ от начислений

• Запуск СМ Индексация

• Запуск СМ Консультация по расчетам

Answer explanation

Для корректной консультации клиента по данному вопросу необходимо запустить СМ Индексация - в нем есть все для отработки.  В нужный момент есть переход в скрипт “Отказ от начислений”, отдельно его запускать не требуется.

Клиент жалуется, что у него постоянно не работает интернет. Ему звонят технические специалисты, но никак ничего не починят, поэтому хочет оставить жалобу.

1. Как зарегистрировать обращение?

• Запуск СМ Претензия на качество обслуживания - Другое - Общее недовольство услугами и компанией

• Запуск СМ Претензия на качество обслуживания - ветка "2 ЛТП"

• Запуск СМ Подключение интернета

• Запуск СМ Дополнительные работы

Answer explanation

В данной ситуации необходимо зафиксировать обращение клиента по недовольству конкретной службой - второй линией технической поддержки.

Клиент 2 дня назад звонил на горячую линию - хотел поставить добровольную блокировку, но вместо этого ему расторгли договор. Клиент жалуется на неправильные действия оператора по его обращению и на отсутствие интернета сейчас, хочет оставить жалобу на оператора.

Как зарегистрировать обращение клиента?

• Запуск СМ Претензия на качество обслуживания - Другое - Общее недовольство услугами и компанией

• Запуск СМ Претензия на качество обслуживания - ветка "1 ЛТП"

• Запуск СМ Отмена расторжения

• Запуск СМ Проблема с интернетом

Answer explanation

• В данной ситуации, чтобы восстановить договор клиента - необходимо запустить скрипт Отмена расторжения и зарегистрировать заявку. После этого зафиксировать жалобу клиента на неверные действия сотрудника, повлекшие за собой расторжение договора - для этого необходимо использовать скрипт Претензии на качество обслуживания - ветку "1 линия технической поддержки"