IZO: RESPETO - TRATO AL CLIENTE

Manejo de conflictos con clientes

¿Cuál es la base fundamental para un buen trato al cliente en un call center?

• a) Rapidez en las respuestas

• b) Escucha activa y empatía

• c) Utilización de scripts

¿Cómo deberías dirigirte al cliente durante una llamada?

• a) Usar términos técnicos para mostrar

• B) Ignorar saludos y despedidas

• C) Utilizar un lenguaje claro y amable

¿Por qué es importante mantener un tono de voz adecuado?

• a) Para mostrar autoridad

• b) Para transmitir calma y profesionalismo

• c) No es relevante en una llamada

¿Qué deberías hacer si un cliente se muestra molesto o enojado durante una llamada?

• a) Ignorar sus emociones y continuar con la conversación

• b) Escuchar activamente, mostrar empatía y buscar soluciones

• c) Culpar al cliente por su actitud

¿Por qué es importante mantener un tono de voz amable y profesional durante una llamada de encuesta?

• a) Para impresionar a los supervisores

• b) Para crear una experiencia positiva para el cliente y obtener respuestas precisas

• c) No es importante, ya que es solo una encuesta

¿Por qué es esencial mostrar empatía durante una llamada de encuesta?

• a) Solo para cumplir con un protocolo

• b) No es necesario mostrar empatía en una encuesta

• c) Para crear una conexión con el cliente y obtener respuestas más precisas

¿Qué medidas debes tomar si un cliente expresa molestia por la llamada de encuesta?

• a) Ignorar sus quejas y continuar con la encuesta

• b) Escuchar sus preocupaciones, disculparte y buscar soluciones

• c) Culpar al cliente por su molestia y seguir con la encuesta

¿Cómo deberías manejar una llamada en la que el cliente no desea participar en la encuesta?

• a) Insistir y presionar al cliente para que participe

• b) Cumplir speech de rebate para buscar otra hora en comunicarnos

• c) Colgar la llamada sin despedirnos

EJEMPLOS 1