Test Tertulis Calon Staf WFM

Beberapa media teknologi yang digunakan untuk mendapatkan pelayanan agent adalah sebagai berikut, kecuali :

• Chatbot

• Telepon

• Social Media

• Email

• Video Call

Beberapa manfaat menggunakan teknologi Interactive Voice Response (IVR) untuk pelayanan swalayan di Contact Center adalah sebagai berikut, kecuali :

• Verifikasi pelanggan

• Transaksi pembayaran

• Mendistribusikan pelayanan

• Menu pelayanan

• Informasi tagihan atau saldo

Kemampuan agent yang dapat membantu memberikan solusi dengan tepat adalah :

• Pengetahuan produk

• Keterampilan menulis

• Keterampilan berbicara

• Keterampilan komunikasi

• Penguasaan teknik presentasi

Faktor yang mempengaruhi seorang penelepon menutup telepon sebelum dilayani adalah sebagai berikut, kecuali :

• Ketidaksesuaian harapan

• Kekurangan motivasi menunggu

• Tingginya jumlah pelayanan

• Mahalnya biaya telepon

• Keterbatasan waktu menunggu

Teknologi Interactive Voice Response (IVR) banyak bermanfaat dan digunakan agent Contact Center dalam memberikan pelayanan.

SEBAB

Teknologi IVR dapat digunakan untuk mengurangi beban kerja agent dalam melayani permintaan yang bersifat rutin.

    

• Jika pernyataan dan alasan benar serta ada hubungan sebab akibat

• Jika pernyataan dan alasan benar, namun tidak ada hubungan sebab akibat

• Jika pernyataan benar, alasan salah

• Jika pernyataan salah, alasan benar

• Jika pernyataan dan alasan salah

Salah satu indikator yang dapat menunjukkan bahwa agent mengalami kesulitan dalam berkomunikasi adalah Average Speed of Answer (ASA).

SEBAB

ASA merupakan ukuran dalam detik yang menunjukkan kecepatan dalam memberikan pelayanan pelanggan.

• Jika pernyataan dan alasan benar serta ada hubungan sebab akibat

• Jika pernyataan dan alasan benar, namun tidak ada hubungan sebab akibat

• Jika pernyataan benar, alasan salah

• Jika pernyataan salah, alasan benar

• Jika pernyataan dan alasan salah

Abandon Call menunjukkan banyaknya penelepon yang sedang antri dan memutuskan sambungan sebelum sempat dilayani agent.

SEBAB

Semakin lama waktu tunggu dalam antrian pelayanan, semakin besar kemungkinan pelanggan untuk memutuskan sambungan.

• Jika pernyataan dan alasan benar serta ada hubungan sebab akibat

• Jika pernyataan dan alasan benar, namun tidak ada hubungan sebab akibat

• Jika pernyataan benar, alasan salah

• Jika pernyataan salah, alasan benar

• Jika pernyataan dan alasan salah

Kesiapan untuk memberikan pelayanan adalah salah satu bagian dari dimensi service quality, yaitu :

• 1. Responsiveness

• 1. Tangible

• 1. Assurance

• 1. Reliability

• Emphaty

Beberapa teknologi yang dapat digunakan dalam pengawasan operasional Contact Center adalah sebagai berikut, kecuali :

• 1. Work Force Management System

• 1. Interactive Voice Response

• 1. Quality Recording System

• 1. Billing System

• Call Management System

Beberapa manfaat menggunakan teknologi IVR untuk pelayanan swalayan di Contact Center adalah sebagai berikut, kecuali :

• 1. Mengurangi beban kerja agent

• 1. Informasi tagihan atau saldo

• 1. Mendistribusikan call secara merata

• 1. Transaksi pembayaran

• Verifikasi pelanggan