Kuis Training to Trainee Day 1

Berikut adalah sikap gretting awal yang dilakukan petugas frontliner (CSSO/Teller)  saat menyambut nasabah dengan kondisi petugas dan nasabah tidak saling mengenal :

• Mengucapkan selamat Pagi/siang/sore, Silahkan/dengan (sebutkan nama anda) bantu lalu langsung menanyakan keperluan/transaksi  nasabah.

• Mengucapkan selamat Pagi/siang/sore, Silahkan/dengan (sebutkan nama anda) bantu lalu menanyakan nama nasabah.

• Mengucapkan selamat Pagi/siang/sore, Silahkan/dengan (sebutkan nama anda) bantu (sambil menunjuk ke arah  nametag) lalu menanyakan nama nasabah(teller)/mempersilahkan nasabah duduk (csso)

• Mengucapkan selamat Pagi/siang/sore, Silahkan/dengan (sebutkan nama anda) bantu (sambil menunjuk ke arah  nametag) kemudian  langsung meminta nomor antrian

Berikut adalah Prinsip - prinsip Dasar  Pelayanan Pelanggan, kecuali :

• Pentingnya melayani dari hati

• Pentingnya Attitude yang baik

• Skill yang mumpuni

• Integrity

Berapa kalikah petugas harus menyebutkan nama nasabah secara konsisten dalam percakapan saat melayani nasabah :

• Minimal 2 kali

• Minimal 3 kali

• Minimal 1 kali

• Sesuka petugas ketika ingat

Ketika melayani nasabah dan kebetulan saat itu sistem sedang mengalami pningkatan performa (offline), maka yang harus disampaikan petugas Frontliner kepada nasabah adalah :

• Meminta nasabah menuggu sampai sistem kembali berfungsi dengan lancar

• Langsung menyampaikan kepada nasabah bahwa sistem sedang offline karena server yang lambat

• Meminta maaf kepada nasabah dan menyampaikan sistem sedang mengalami peningkatan performa sehingga transaksi belum dapat dijalankan, lalu menanyakan apakah nasabah bersedia menunggu atau meminta no telepon nasabah sehingga ketika sistem berfungsi dapat segera diinformasikan kepada nasabah.

• Meminta nasabah maaf kepada nasabah dan meminta nasabah untuk tidak menunggu transaksinya dan  meminta no telp nasabah agar ketika transaksi sudah dijalankan nasabah dapat dihubungi untuk mengambil bukti transaksi

Berikut adalah hal - hal yang dilakukan petugas saat akhir melayani, kecuali :

• Petugas teller melakukan telling process kepada nasabah dengan menyampaikan kepada nasabah perihal deposito online

• Petugas CSSO melakukan konfirmasi bantuan akhir kepada nasabah

• Petugas CSSO mengakhiri layanan tanpa melakukan cross selling kepada nasabah karena antrian nasabah panjang

• Petugas teller melakukan gretting akhir dengan berdiri dan mengucapkan terima kasih serta  salam penutup dengan tangan ditangkup di depan dada

Saat memberikan petunjuk kepada nasabah dalam mengisi slip atau menandatangani dokumen atau slip, maka cara yang tepat adalah :

• Dengan menggunakan ujung bagian belakang pena

• Dengan jari telunjuk dan menunjuk langsung ke bagian slip yang akan diisi

• Dengan pena yang dipakai saat menulis petugas tanpa ditutup pada ujungnya

• Dengan menyebutkan bagian - bagian slip yang harus diisi

Berikut adalah hal - hal yang tidak diperbolehkan dilakukan petugas Frontliner saat jam layanan, kecuali :

• Makan atau minum di area banking hall

• Meminta izin  kepada nasabah untuk meninggalkan nasabah untuk merapikan sanggul yang lepas saat melayani nasabah

• Duty Officer menunggu nasabah dengan duduk di kursi tunggu nasabah

• Menggunakan handphone saat jam layanan dan di area banking hall

Berikut adalah seragam teller tranee yang tepat, kecuali :

• Petugas Trainee wanita menggunakan Blazer warna hitam, rok panjang dibawah lutut dan kemeja putih polos dan stoking light grey

• Petugas trainee pria menggunakan kemeja lengan panjang berwarna putih dan dasi merah stripe putih, celana panjang grey, kaos dalam berupa kaos oblong putih berlengan dan ikat pinggang selebar 3 cm

• Petugas trainee pria menggunakan kemeja lengan panjang berwarna putih dan dasi merah, celana panjang hitam, kaos dalam berupa kaos oblong putih berlengan dan ikat pinggang selebar 3 cm

• Petugas Trainee wanita menggunakan sepatu pantofel warna hitam polos, tertutup bagian depan  dengan tinggi hak 5-7 cm

Perhiasan atau aksesoris yang diperbolehkan digunakan oleh petugas trainee pria maupun wanita adalah sbb, kecuali :

• Gelang bebatuan

• 1 buah Cincin nikah

• Jam Tangan

• Anting - anting

Berikut 5 elemen of Quality Service, diantaranya :

• Responsive,  Integrity, Assurance, Tangibles, Realibility

• Realibilty, Assurance, Tangibles, Emphaty, Responsive

• Realibilty, Assurance, Tangibles,Simphaty, Responsive

• Responsive,  Integrity, Assurance, Tangibles, Skill