Quel est le but du traitement des réclamations?

• Fidéliser le client malgré un dysfonctionnement survenu après la vente

• Augmenter les prix des produits

• Rendre les clients mécontents

• Ignorer les réclamations des clients

Quels sont les deux paramètres à prendre en compte lors du traitement des réclamations?

• Le besoin opérationnel et la communication avec le client

• L'impact émotionnel et la communication avec le client

• L'impact émotionnel et le besoin financier

• Le besoin opérationnel et l'impact émotionnel

Quelle est l'importance de la communication régulière avec le client lors du traitement des réclamations?

• Elle n'a pas d'importance

• Elle agit positivement sur l'impact émotionnel du client

• Elle agit négativement sur le client

• Elle agit positivement sur le besoin opérationnel du client

Quel est l'objectif du traitement de la réclamation selon le texte?

• Augmenter les prix des produits

• Ignorer les réclamations des clients

• Rendre les clients mécontents

• Fidéliser le client en prouvant la réactivité et l'attention portée à ses besoins

Quel est le contexte dans lequel le client peut faire une réclamation?

• Dysfonctionnement logistique, défaut intrinsèque au produit ou service

• Produits de haute qualité

• Prix élevé des produits

• Livraison rapide des produits

Quelle est la première étape recommandée lors du traitement d'une réclamation?

• Respirez, gardez votre calme, soyez positif

• Ignorez le client

• Agissez de manière agressive envers le client

• Ne pas écouter le client

Quelle est l'attitude efficace recommandée lors d'un litige?

• Passivité

• Agressivité

• Manipulation

• Assertivité

Quels sont les comportements refuges inefficaces et contreproductifs lors d'un litige?

• Respect, compréhension, empathie

• Assertivité, créativité, recherche de solutions

• Passivité, agressivité, manipulation

• Communication, collaboration, résolution de problèmes

Quelle est la clé de succès dans la recherche de solutions lors d'un litige?

• Créativité

• Passivité

• Agressivité

• Assertivité

Quel est le risque lié au stress du litige selon le texte?

• Rupture coûteuse pour chacun, procédures juridiques onéreuses

• Résolution rapide du litige

• Augmentation des ventes

• Satisfaction du client