BÀI ÔN TẬP 3-4

Đâu là nhận định đúng?

• Kịch bản dịch vụ lỏng lẻo thường có độ tùy biến thấp
• Dịch vụ phục vụ đại chúng thường có kịch bản dịch vụ lỏng lẻo
• Dịch vụ phục vụ đại chúng thường có kịch bản có mức độ tùy biến thấp, đã được chuẩn hóa
• Kịch bản dịch vụ lỏng lẻo có mức độ chi tiết cao

Vì sao cần cân nhắc khi thực hiện tùy chỉnh màn trình diễn dịch vụ

• Thực hiện tùy chỉnh đòi hỏi nhân viên cung cấp dịch vụ phải có trình độ cao
• Thực hiện tùy chỉnh có thể làm giảm hiệu suất cung cấp dịch vụ
• Thực hiện tùy chỉnh làm giảm mức độ hài lòng của khách hàng do dịch vụ cung cấp không đồng nhất theo tiêu chuẩn.
• Thực hiện tùy chỉnh làm phức tạp quy trình thực hiện dịch vụ.

Dịch vụ có độ linh động càng cao thì độ linh hoạt hoặc độ biến thiên trong các bước của màn trình diễn dịch vụ…..

• Càng thấp
• Càng ổn định
• Càng bất ổn định
• Càng cao

Đâu là nhận định đúng?

• Kịch bản dịch vụ cho thấy quy trình dịch vụ của nhà cung cấp.
• Kịch bản dịch vụ cho thấy quy trình dịch vụ xảy ra cả trên sân khấu và trong hậu trường
• Kịch bản dịch vụ cho thấy quy trình dịch vụ xảy ra trên sân khấu.
• Kịch bản dịch vụ cho thấy quy trình dịch vụ xảy ra trong hậu trường.

Để hoạch định một màn trình diễn dịch vụ có yếu tố tùy chỉnh, tổ chức cần hiểu rõ ?

• Đặc điểm cá nhân của khách hàng
• Khả năng thanh toán của khách hàng
• Xu hướng tiêu dùng của khách hàng
• Nhu cầu hoặc mong muốn của mỗi khách hàng

Bản thiết kế dịch vụ là….

• Một công cụ giúp xác định những diễn biến trên sân khấu của màn trình diễn dịch vụ
• Một công cụ giúp xác định những hoạt động hỗ trợ sau hậu trường
• Tất cả đáp án đều sai
• Một công cụ giúp xác định những diễn biến trên sân khấu của màn trình diễn dịch vụ cũng như các hoạt động hỗ trợ sau hậu trường.

Một Email tới khách hàng có mở đầu "Chào chị Lan…" là một dấu hiệu của

• Mở đầu màn trình diễn dịch vụ
• Mở đầu quy trình cung cấp dịch vụ
• Thư gửi đồng loạt
• Nỗ lực cá nhân hóa màn trình diễn dịch vụ

Bản thiết kế dịch vụ cần thế hiện các bước nào sau đây cho khách hàng của dịch vụ?

• Tất cả đáp án đều sai
• Bước vô hình và hữu hình
• Bước vô hình
• Bước hữu hình

Ý nghĩa của việc tùy chỉnh màn trình diễn dịch vụ đối với khách hàng là gì?

• Cung cấp thêm dịch vụ khi khách hàng yêu cầu.
• Sản phẩm được cá nhân hóa
• Giảm giá cho khách hàng thân thiết
• Tạo lợi thế cạnh tranh đối với nhà cung cấp khác

Vì sao cần cân nhắc khi sử dụng sản phẩm bổ sung cho màn trình diễn dịch vụ

• Sản phẩm bổ sung làm thay đổi quy trình dịch vụ của nhà cung cấp.
• Sản phẩm bổ sung làm thay đổi hoạt động dịch vụ.
• Sản phẩm bổ sung được thiết lập ngày hôm nay làm tăng mức kỳ vọng của khách hàng đối với dịch vụ vào ngày hôm sau.
• Sản phẩm bổ sung làm giảm lợi nhuận của nhà cung cấp.