OVER PF GRADE REDUZIDA

Juliana fechou uma negociação em janeiro de 2023, em 12 x de R$132,78 para unificar todos os seus contratos com atraso superior à 60 dias, mas antes de formalizar questionou se após o pagamento total ela poderia voltar a utilizar o cartão de crédito novamente. O representante na época informou que "como ela era correntista do banco teria o cartão para uso, após efetuar o pagamento total". Analisando esse cenário, qual é a informação que não deveria ser repassada a cliente? E qual e a informação correta que deveria ser informada?

• Que por ser correntista a cliente teria seu cartão liberado para uso, após o pagamento total. A informação correta é: após a formalização da negociação os limites dos cartões permanecem bloqueados e mantendo as parcelas em dia e a manutenção do CPF, existe a possibilidade de reanalise dos limites.

• Que por ser correntista a cliente teria seu cartão bloqueado. A informação correta é:    após a formalização da negociação os limites dos cartões permanecem cancelados e poderá verificar novas linhas de crédito, após a quitação do acordo.

• Que por ser correntista a cliente teria seu cartão liberado para uso, após o pagamento total. A informação correta é: após a formalização da negociação os limites dos cartões permanecem cancelados e após finalizar o pagamento total o cartão ficará ativo para uso.

8. Mario entrou em uma loja para comprar um presente para sua mãe, quando foi passar seu cartão de crédito viu que o cartão foi recusado. Ele infelizmente teve que deixar o presente, pois não tinha o valor para pagar à vista. Quando chegou em casa, ligou para a central de relacionamento para entender o que tinha ocorrido. Ao ser informado que a negociação que ele fez na semana passada cancelou seus limites e bloqueou os cartões, ele alegou que o representante não havia informado no contato. Visando o cenário acima, qual foi o procedimento que não informaram o cliente?

• Após formalizar a negociação suas linhas de crédito permaneceram cancelada se todos os seus cartões serão bloqueados, porém, mantendo o pagamento em dia das parcelas e o CPF regular, existe a possibilidade de reanálise de crédito para o cartão negociado.

• Após formalizar a negociação suas linhas de crédito permaneceram canceladas.

• Após formalizar a negociação suas linhas de crédito permaneceram bloqueadas, porém mantendo o pagamento em dia das parcelas e o CPF regular, existe a possibilidade de reanálise de crédito para o cartão e o CEB negociado.

O cliente deseja negociar todos os contratos pendentes, pois quer ficar em dia com banco e órgãos de proteção ao crédito. Ao simular uma proposta o sistema Front C2 trouxe as seguintes informações:

• Valor total da dívida: R$40.654,78, Valor do desconto: R$30.996,02, Saldo Negociado R$9.658,76,sendo entrada R$1.073,22 + 12 x de R$ 995,67 com a taxa 2%.

• Contratos negociados: Cheque especial R$9.769,84 e Crédito renovado de R$30.884,86.

Contratos não negociados Empréstimo PF R$5.726,48. Com base nestas informações, quais as orientações você precisa repassar ao cliente?

• As informações da simulação e os produtos negociados que contemplam a proposta,    sendo o cheque especial de R$9.769,84 + o crédito renovado de R$30.884,86. Já o

  contrato de empréstimo no valor de R$5.726,48 não está incluso na negociação.

• As informações da simulação e os produtos negociados que contemplam a proposta,    sendo o cheque especial de R$9.769,84 + o crédito renovado de R$30.884,86. Já o

  contrato de empréstimo no valor de R$5.726,48 também está incluso na negociação.

• As informações da simulação e a quantidades de parcelas, não sendo necessário infor- mar quais produtos estão sendo inclusos ou não.

Higor é um cliente que atualmente possui um único contrato de Cheque

Especial, e que hoje completa 80 dias de atraso, Como base nestas informações como estraria a linha de crédito dele perante ao banco.

• Cancelada.

• Bloqueada.

  
  

• Ativa.

No dia 10/07 o cliente fechou uma proposta e foi orientada a pagar a entrada de R$110,00 via debito em conta em 16/07, então realizou o deposito porém

no dia 18/07. Porém continuou recebendo ligações de cobrança e foi informado que sua proposta havia sido cancelada pois na data de pagamento não tinha

saldo para debitarem a entrada. Analisando a situação, qual foi o desvio e como devemos orientar o cliente corretamente ao realizar uma proposta?

• A data de pagamento realizada informada pelo cliente não foi a mesma cadastrada em sistema e por este motivo o debito não foi realizado. Ao realizar uma proposta devemos informar mesma data de entrada que foi cadastrada em sistema e reforçar que caso não haja saldo a proposta será cancelada, sempre com calma e clareza e checando o entendimento do cliente.

• A data de pagamento informada ao cliente foi a mesma cadastrada em sistema. Ao realizar uma proposta devemos informar mesma data de entrada que foi cadastrada em sistema e reforçar que o cliente deve depositar em horário comercial para que o debito ocorra, sempre com calma e clareza e checando o entendimento do cliente.

• A data de pagamento informada ao cliente não foi a mesma cadastrada em sistema, mas não foi por este motivo o debito não foi realizado. Ao realizar uma proposta de-

     vemos informar mesma data de entrada que foi cadastrada em sistema e reforçar que o cliente deve depositar em horário comercial para que o debito ocorra, sempre com calma e clareza e checando o entendimento do cliente.

Bruna recebeu um contato da central de relacionamento informando que seu refinanciamento estava em atraso e disponível para negociar. No contato foi informado a ela que o primeiro pagamento seria para 30 dias, no valor de R$ 556,00 ela aceitou a oferta via débito que seria cadastrada via débito em conta corrente, mas o cliente tinha DDA cadastrado para a mesma data, qual informação ficou perdida no atendimento anterior?

• Devemos prestar atenção nas informações que registramos em sistema, garantir que as informações transmitidas ao cliente sejam as mesmas cadastrada em sistema, buscando transparência e clareza ao mencionar valores, prazos, taxa e procedimentos e nesse caso orientar sobre a regra de DDA, pois caso não tenha valor na conta a parcela não será debitada.

  
  

• Devemos informar o numero do acordo ao clientes e orientar que mais informações    como valores, prazos, taxa e procedimentos ficam disponíveis no site do banco Santander, não precisamos informar sobre DDA.

• Devemos prestar atenção ao registrar as informações no sistema CACS e orientar o cliente que referente a valores, prazos, taxa e procedimentos, só estarão disponíveis após efetuar o pagamento da entrada.

Em contato com o cliente José, solicitamos que ele confirme os dados para realizar a Confirmação Positiva, mas ele se recusa e diz que já temos essas informações questiona por qual motivo precisa confirmar os dados em linha.

Para garantir uma maior assertividade neste contato, o que precisamos fazer para que o cliente confirme os dados e qual é o procedimento para a orientação ser transmitida?

• Precisamos forçar o a confirmar os dados, pois ela garante que não serão passadas in- formações a terceiros e diminui o risco de outros terem acesso as informações pessoais. Devemos informar a ele: José, essa confirmação é importante para que seus dados permaneçam em segurança, para dar continuidade no atendimento, preciso que você me confirme o CPF e data de nascimento.

• Não precisamos conscientizar o cliente da importância da confirmação, pois ele tem o direito de não confirmar dados.

• Precisamos conscientizar sobre o LGPD e ao cliente da importância da confirmação, pois ela garante que não serão passadas informações a terceiros e diminui o risco de

  outros terem acesso as informações pessoais. Devemos informar a ele: José, essa confirmação é importante para que seus dados permaneçam em segurança, para dar continuidade no atendimento, preciso que você me confirme o CPF, nome completo e data de nascimento.

A cliente Leandra fechou uma proposta de acordo em janeiro de 2023 e

escolheu a opção boleto eletrônico. Pensando no tema de envio de boleto, podemos afirmar que:

• Após optar em formalizar o acordo via boleto eletrônico (por e-mail), não podemos alterar o e-mail cadastrado durante a vigência do acordo e nem alterar a modalidade para boleto físico (correio). Os boletos serão enviados mês a mês mediante a pagamento.

  
  

• Após optar em formalizar o acordo via boleto eletrônico (por e-mail), podemos alterar o e-mail cadastrado a qualquer momento durante a vigência do acordo e alterar a mo- dalidade para boleto físico (correio) em acordos em dia. Os boletos serão enviados

  mês a mês mediante a pagamento.

• Após optar em formalizar o acordo via boleto eletrônico (por correio), não podemos alterar o e-mail cadastrado durante a vigência do acordo e nem alterar a modalidade para boleto físico (correio). Os boletos serão enviados mês a mês mesmo havendo parcelas em atraso.

8. Ao simular uma antecipação dos contratos do cliente Matheus, sendo eles: Cartão de crédito no valor de R$789,45 e crédito pessoal no valor de R$1.253,79. Antes de aceitar a proposta, ele questiona sobre seu salário que cairá em 5 dias e sobre seus limites. Analisando os questionamentos de Matheus, e sabendo que ele receberá seu salário no dia 06/07/2023, sendo que o dia da simulação é 01/07/2023, como devemos orientar o cliente e evitar insatisfação?

• Mateus seu salário não terá impacto na negociação e cairá normalmente, mas para que o acordo seja formalizado corretamente no sistema, é importante que não haja

     movimentações em suas contas vinculadas ao Santander durante 6 dias úteis. Sobre seus limites, com a antecipação sua linha de crédito permanecerá cancelada e o cartão negociado ficará bloqueado até o término do acordo.

• Mateus seu salário não terá impacto na negociação e cairá normalmente, mas para que o acordo seja formalizado corretamente no sistema, é importante que não haja

  movimentações em suas contas vinculadas ao Santander durante 4 dias corridos. So-

  bre seus limites, com a antecipação sua linha de crédito permanecerá cancelada e após o pagamento da última parcela você pode entrar em contato com sua agência e verifi- car a possibilidade de novos limites de crédito.

• Mateus seu salário não terá impacto na negociação e cairá normalmente, mas para que o acordo seja formalizado corretamente no sistema, é importante que não haja movimentações em suas contas vinculadas ao Santander durante 4 dias úteis.Sobre

  seus limites, com a antecipação sua linha de crédito permanecerá cancelada e após o pagamento da última parcela você pode entrar em contato com sua agência e verificar a possibilidade de novos limites de crédito. Já o cartão negociado ficará bloqueado e mantendo o pagamento em dias das parcelas e realizando a manutenção do seu CPF

  tem a possibilidade de reanálise para o cartão negociado.

  
  

O entrar em contato com o cliente Fábio, ele menciona que deseja negociar seu financiamento de veículo que está em dia, entretanto ao consultar o CACS WEB foi identificado que o cliente possuía um refinanciamento (UG) em atraso à 85 dias. Analisando o cenário descrito, qual deverá ser sua conduta?

• Informar ao cliente que está disponível para negociação os dois contratos, e que o financiamento de veículo entrará em busca e apreensão após a formalização da

  negociação.

• Informar ao cliente que está disponível para negociação somente o

     empréstimo refinanciamento, e referente ao financiamento de veículo ele poderá entrar em contato na central de atendimento na opção CDC para mais informação.

• Informar ao cliente que está disponível para negociação somente o

  empréstimo refinanciamento, e referente ao financiamento de veículo precisa deixá-lo ficar em atraso e retornar na central de recuperação para mais informações ou

  negociar.