I reclami e l'immagine dell'hotel

Perché è importante monitorare il livello di soddisfazione della clientela?

• Per migliorare la qualità del servizio

• Principalmente per ridurre il numero di reclami

• Per aumentare il prezzo dei servizi offerti

• Per aumentare il numero di clienti

Cosa succede quando il servizio percepito è inferiore alle aspettative del cliente?

• Il cliente non fa reclami

• Il cliente non si preoccupa

• Il cliente è insoddisfatto

• Il cliente è soddisfatto

Cosa non va fatto nella gestione di un reclamo?

• Informare il cliente della risoluzione

• Dire al cliente di non potersi occupare del problema

• Chiedere scusa

• Ascoltare attentamente

Come si costruisce la reputazione di un hotel secondo il testo?

• Attraverso la pubblicità televisiva

• Attraverso il giudizio degli ospiti

• Attraverso il giudizio dei suoi dipendenti

• Attraverso il volantinaggio

Cosa influisce notevolmente sulla reputazione di un hotel secondo il testo?

• Il prezzo dei servizi offerti

• La posizione geografica

• Il punteggio delle recensioni

• Il numero di camere disponibili

Quali sono alcuni punti di debolezza che possono influenzare negativamente la reputazione di un hotel?

• Servizi particolarmente graditi, struttura facilmente raggiungibile

• Scarsa pulizia, rapporti difficili col personale

• Posizione panoramica, ristorazione di qualità

• Rapporti positivi con il personale, servizi efficienti