Идентификация правила

Фамилия Имя

Что такое идентификация?

• Это процесс, который помогает понять, с кем мы ведем диалог: с клиентом или с третьим лицом
• Это процесс, который помогает понять, можем ли мы предоставить персональные данные клиента третьему лицу
• Это нужно для того, чтобы деньги и данные клиентов были в безопасности и не попали к злоумышленникам.

Можно ли проводить ИД без клиента на линии?

• Да, но только с родственником
• Да, но только если есть доверенность у третьего лица
• Нет

Клиент нервничает и не понимает зачем ему отвечать на вопросы. Мои действия?

• Спокойно объясняю клиенту, что в целях безопасности нужно задать несколько вопросов
• Игнорирую недовольство клиента и продолжаю ИД. Это в первую очередь надо клиенту

Клиент до проведения ИД назвал ответ на вопрос из ИД. Мои действия?

• Задаю повторно вопрос, такой порядок в процедуре
• Не буду повторно запрашивать вопрос, на который уже ответ был ранее озвучен в диалоге

Клиент просит уточнение вопроса. Мои действия?

• Задам наводящие вопросы
• Назову варианты ответов
• Проигнорирую просьбу клиента. Он должен назвать ответ сам

Клиент назвал два варианта ответа

• Сам выберу тот, который есть в списке
• Попрошу остановить свой выбор на одном варианте

Клиент спрашивает: правильно ли он ответил на вопрос ИД?

• Если его ответ есть в списке предложенных вариантов, скажу, что ответ - верный
• Сообщить, что клиент ответил верно, можно только после полного прохождения ИД
• Проверю по процедуре "Сверить персональные данные" и отвечу клиенту. Нельзя заставлять клиента ждать окончания ИД

Клиент не может продолжать разговор при ИД

• Пройду до конца процедуру ИД, используя кнопку "Не помнит". Похоже, что обращается мошенник
• Закрою процедуру и продолжу работу с другим клиентом
• Скажу клиенту, что нельзя прервать диалог в процессе идентификации

Клиент отказывается отвечать на вопросы ИД

• Отмечу, что ответ неверный и аналогично поступлю так со всеми вопросами
• Закрою процедуру и продолжу работу с другим клиентом