Servicio al cliente Unidad 2

Para alcanzar una comunciación exitosa, puede requerirse:

• Conocimiento de sí mismo.

• Seguridad y confianza.

• Claridad conceptual sobre el tema que genera la comunicación.

• Todas las anteriores.

Algunas desventajas de la comunicación oral son:

• Consume más tiempo.

• Carece de retroalimentación inmediata.

• No existe seguridad de la recepción ni de la interpretación.

• Ninguna de las anteriores

• Todas las anteriores.

Algunas ventajas de la comunicación escrita son:

• Existe un registro de la comunicación permanente, tangible y verificable.

• El contenido del mensaje es más riguroso y preciso, lógico y claro.

• Todas las anteriores

• Ninguna de las anteriores.

No es un principio básico de la comunicación verbal:

• Sencillez

• Claridad

• Brevedad

• Grandilocuencia.

La comunicación no verbal (gestos, postura, timbre de voz, etc) es irrelevante para el proceso comunicativo, pues no influye para nada en la transmisión del mensaje.

• VERDADERO

• FALSO

Es la capacidad de establecer una comunicación de ideas, inquietudes, necesidades, deseos y sentimientos de manera sincera pero con cortesía, sin ser hiriente, someter o menospreciar a otra persona:

• Comunicación agresiva.

• Comunicación pasiva.

• Comunicación asertiva.

• Ninguna de las anteriores.

No es un principio de la comunicación asertiva:

• Respeto por uno mismo y por los demás.

• Ser directo sin agredir.

• Ser honesto sin importar las consecuencias.

• Ser prudente sin mentir.

Son ventajas de la asertividad:

• Fomento de la solidaridad.

• Actitud abierta al cambio.

• Aceptación de la diferencia.

• Todas las anteriores.

Es un bloqueo en el proceso de escucha:

• Prestar atención al interlocutor.

• Estar concentrado en la conversación.

• Establecer una conexión con la otra persona.

• Escuchar solo lo que nos llama la atención.

En la apariencia personal, debemos ser cuidadosos con:

• Cuidar la higiene

• Buenos modales

• La sonrisa

• Todas las anteriores.