แบบ POST TEST

อะไรคือสาเหตุที่ลูกค้าร้องเรียน

• มาตรฐานด้านคุณภาพ

• มาตรฐานด้านความรับผิดชอบต่อสังคม

• ลูกค้ามีความคาดหวัง

• มาตรฐานด้านอาหารและยา

ระดับความคาดหวังของลูกค้ามีกี่ระดับ

• 2 ระดับ

• 3 ระดับ

• 4 ระดับ

• 5 ระดับ

ข้อใดไม่ใช่วงจรของความคาดหวังของลูกค้า

• ชื่อเสียง

• ความสวยงาม

• ประสบการณ์

• สิ่งที่รับรู้

ข้อใดคือคุณสมบัติของการบริการที่ดี

• รอยยิ้ม

• ความสวยงาม

• โดดเด่น

• จำนวนพนักงาน

มุมมองของลูกค้าเมื่อได้รับการแก้ไขข้อร้องเรียน

• มีความยอมรับกับไม่ยอมรับ

• มีความเห็นด้วยกับไม่เห็นด้วย

• มีความพอใจกับไม่พึงพอใจ

• มีความยินดีกับไม่ยินดี

ใครมีหน้าที่ส่งผ่านความพึงพอใจให้กับลูกค้าเมื่อเกิดข้อร้องเรียน

• รถร่วม

• ฝ่ายขนส่งสินค้า

• ฝ่ายประกันคุณภาพ

• เจ้าหน้าที่ที่รับผิดชอบในการตอบข้อร้องเรียน

ลักษณะของพนักงานที่เพิ่มความไม่พึงพอใจให้กับลูกค้าเมื่อเกิดข้อร้องเรียนยกเว้นข้อใด

• ไม่มีความยุติธรรม

• ประสานงานไม่เป็น

• ตอบสนองลูกค้าอย่างรวดเร็ว

• ทัศนคติเชิงลบกับข้อร้องเรียน

ทัศนคติต่อลูกค้าที่ร้องเรียนที่พนักงานควรปรับคือข้อใด

• เราทำดีที่สุดแล้ว

• ลูกค้าเรื่องมาก เจ้าปัญหา

• เราจะอยู่คู่กันตลอดไป

• เขาไม่ได้มาพึ่งพาเรา เราต่างหากที่ต้องพึ่งพาเขา

ข้อความใดต่อไปนี้ไม่ถูกต้อง

• Customer is a King But, not always

• สิ่งที่ถูกต้องและเหมาะสม บางครั้งอาจจะไม่ใช่สิ่งเดียวกัน

• เราทำในสิ่งที่ถูกต้อง แต่ไม่ได้หมายความว่าจะถูกใจลูกค้าเสมอ

• พนักงานทุกคนในองค์กรถูกต้องเสมอ

หัวใจสำคัญของการจัดการข้อร้องเรียนคือข้อใด

• รับรู้ในเบื้องต้น

• เงียบได้เงียบ

• ขอให้ไวต่อการรับรู้และตอบสนองความต้องการ

• รับเรื่องใว้ก่อนค่อยพิจารณาทีหลัง