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¿Qué se debe hacer durante la etapa de Identificación y Registro de un incidente?

• Realizar un diagnóstico preliminar

• Clasificar el incidente según su nivel de urgencia

• Registrar los detalles relevantes del incidente

• Preguntar al cliente sobre su día

¿Qué se debe hacer durante la etapa de Priorización de un incidente?

• Preguntar al cliente sobre su día

• Clasificar el incidente según su nivel de urgencia

• Registrar los detalles irrelevantes del incidente

• Realizar un diagnóstico preliminar

¿Qué se debe hacer durante la etapa de Diagnóstico Inicial de un incidente?

• Preguntar al cliente sobre su día

• Realizar un diagnóstico preliminar

• Clasificar el incidente según su nivel de urgencia

• Registrar los detalles relevantes del incidente

¿Qué se debe hacer durante la etapa de Comunicación Transparente de un incidente?

• Registrar los detalles irrelevantes del incidente

• Mantener al cliente desinformado

• No documentar las acciones tomadas

• Establecer expectativas realistas sobre los tiempos de resolución

¿Qué se debe hacer durante la etapa de Resolución y Seguimiento de un incidente?

• No aplicar las soluciones recomendadas

• No seguir las normas establecidas

• Documentar las acciones tomadas

• No verificar si el incidente se ha resuelto completamente

¿Qué se debe hacer durante la etapa de Satisfacción del Cliente de un incidente?

• No consultar la base de conocimientos

• No ofrecer asistencia adicional si es necesario

• No agradecer su paciencia

• No preguntar al cliente si está satisfecho

¿Qué se debe registrar durante la etapa de Identificación y Registro de un incidente?

• El clima actual

• El nombre del cliente

• El día de la semana

• La hora y naturaleza del problema

¿Qué se debe hacer al clasificar un incidente según su nivel de urgencia?

• Seguir las normas internas de la empresa

• No consultar la base de conocimientos

• No tener en cuenta la urgencia

• No determinar la prioridad

¿Qué se debe hacer al realizar un diagnóstico preliminar de un incidente?

• No entender la causa raíz del incidente

• No consultar la base de conocimientos

• No buscar soluciones comunes

• No seguir las normas internas de la empresa

¿Qué se debe hacer al aplicar las soluciones recomendadas durante la etapa de Resolución y Seguimiento?

• No aplicar las soluciones recomendadas

• No verificar si el incidente se ha resuelto completamente

• No documentar las acciones tomadas

• No seguir las normas establecidas