Quin dels següents factors NO és intern psicològic?

• Aprenentatge de cadascú

• Percepció de les coses

• Entorn laboral

• Gustos

Cada queixa d’un client equival a…

• 1

• 10

• 50

• 100

Quin dels següents factors es duu a terme per un bon servei d’atenció al client?

• Dissenyar un protocol d'emergència

• No escoltar al client

• No complir les promeses al client

• Donar respostes ràpides

Quan el client vol manifestar la insatisfacció del producte o servei amb l’objectiu de reparar un dany, es ferà:

• un suggeriment

• una queixa

• una reclamació

• una denúncia

La denúncia a qui s’adreça?

• A l'empresa

• Al treballador

• A l'Administració

• Cap de les respostes anteriors és correcta

En el procés de mediació hi ha una persona que pren una decisió, per solucionar el problema, que serà d’obligat compliment

• Veritat

• Fals

La mediació i l’arbitratge són gratuïts?

• La mediació sí, però l'arbitratge no

• La mediació no, però l'arbitratge sí

• Els dos són gratuïts

• Cap dels dos són gratuïts

El consumidor és la persona final que utilitza un producte.

• Verdader

• Fals

Quins principis té en compte l’empresa a l’hora de resoldre les queixes?

• Visibilitat

  Accessibilitat

  Subjectivitat

• Millora continua

  Costos

  Resposta diligent

• Enfocament al client

  Gratuïtat

  Objectivitat

• Confidencialitat

  Millora Continua

  Subjectivitat

Quin no forma part del procés de gestió de queixes?

• Investigació

• Comunicació

• Resolució

• Controlament