CLDV Chương 3 p2

Hãy sắp xếp thứ tự các bước trong quản lý CLDV 1. Giám sát, đánh giá để phát hiện lỗi trong quá trình sáng tạo và cung ứng dịch vụ 2. Hoạch định, đảm bảo và cải tiến chất lượng dịch vụ 3. Xác định mục tiêu và chính sách chất lượng dịch vụ

• 1,2,3
• 1,3,2
• 2,3,1
• 3,2,1
• 3,1,2

Mục tiêu chất lượng dịch vụ bao gồm

• Mục tiêu bao trùm, tổng thể
• Mục tiêu cụ thể
• Không có đáp án đúng

Để đảm bảo tính khả thi, thực tiễn của mục tiêu, các nhà hoạch định, các nhà lập kế hoạch phải đưa ra được các yêu cầu nào đối với các mục tiêu được xây dựng

• PDCA
• SMART
• GUEST
• RATER

Tiêu chuẩn cứng là

• những tiêu chuẩn định tính, là những đánh giá, mang tính chủ quan và dựa trên cơ sở nhận thức
• những tiêu chuẩn định lượng và thường mang tính khách quan
• cả 2 đáp án đều đúng

Yêu cầu về chuẩn mực tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ cần đạt được

• phù hợp với kỳ vọng của khách hàng
• phải được xác định rõ ràng
• phải đo lường được và phải có tính thực tiễn
• phải được thực hiện bắt buộc
• Nên khuyến khích mọi người tham gia

Đâu là các mục tiêu CLDV trong ngân hàng?

• Giảm tỷ lệ khiếu nại phàn nàn của KH qua các kì
• Giảm số lỗi tắc nghiệp so với năm ngoái
• Nâng cao điểm đánh giá CLDV KH nội bộ

(1) Hoạch định chương trình cải tiến chất lượng dịch vụ, (2) Tổ chức thực hiện chương trình cải tiến chất lượng dịch vụ, (3) Giám sát và đánh giá việc thực thi chương trình cải tiến chất lượng dịch vụ (4) Tiến hành điều chỉnh nhằm không ngừng cải tiến chất lượng dịch vụ. Tương ứng với các từ viết tắt nào

• 1B, 2 D, 3 C, 4 A
• 1P, 2 D, 3 C, 4 A
• 1P, 2 D, 3 S, 4 A

Hoạch định chương trình cải tiến chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào các yếu tố nào

• Tổ chức và bối cảnh tổ chức
• Yêu cầu của KH
• Nhu cầu và mong đợi của các bên quan tâm

KPI viết tắt của

• Key Performance Implement
• Key Perfect Indicator
• Key Performance Indicator

KPI chỉ số rủi ro thể hiện qua

• Tỷ lệ tăng trưởng dư nợ
• Tỷ lệ tăng trưởng số thẻ mới
• Tỷ lệ nợ xấu