CHƯƠNG IV - Hành vi khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng được đo bằng sự chênh lệch

• Giữa sự cảm nhận của khách hàng về sản phẩm sau khi tiêu dùng so với kỳ vọng của khách hàng về sản phẩm đó

• Giữa sự cảm nhận của khách hàng về sản phẩm sau khi mua so với kỳ vọng của khách hàng về sản phẩm đó 

• Giữa sự cảm nhận của khách hàng về sản phẩm sau khi tiêu dùng so với giá của sản phẩm đó 

• Giữa sự cảm nhận của khách hàng về sản phẩm sau khi tiêu dùng so với chi phí của sản phẩm đó

Lòng trung thành của khách hàng thường sẽ … khi tìm kiếm và mua sản phẩm có mức độ quan tâm cao so với sản phẩm có mức độ quan tâm thấp.

• Không đổi

• Cao hơn

• Thấp hơn

• Không đánh giá được

Một khách hàng có thể không hài lòng với sản phẩm mà họ đã mua và sử dụng; trạng thái cao nhất của sự không hài lòng được biểu hiện bằng thái độ nào sau đây?

• Không mua lại tất cả các sản phẩm của doanh nghiệp đó và tìm kiếm sản phẩm thay thế khác

• Tẩy chay và truyền tin không tốt về sản phẩm đó

• Phàn nàn với Ban lãnh đạo doanh nghiệp

• Viết thư và gọi điện theo đường dây nóng cho doanh nghiệp

Ý nào sau đây là ĐÚNG:

• Người tiêu dùng không nhất thiết phải trải qua đầy đủ tất cả các bước trong quá trình mua hàng

• Nếu người bán phóng đại các tính năng của sản phẩm thì người tiêu dùng sẽ kỳ vọng nhiều vào sản phẩm, và khi sử dụng sản phẩm này thì mức độ thỏa mãn của họ sẽ tăng lên

• Nghề nghiệp của một người không ảnh hưởng đến tính chất sản phẩm mà người đó lựa chọn

• Tuổi tác của một người không ảnh hưởng đến tính chất sản phẩm mà người đó lựa chọn

Phương án tối ưu ở bước đánh giá các phương án …

• Luôn là phương án được lựa chọn để mua

• Chỉ có thể bị thay đổi nếu bị tác động rất mạnh bởi tác nhân bên ngoài

• Chỉ có thể bị thay đổi khi bị tác động bởi yếu tố con người

• Có thể không phải là phương án được lựa chọn để mua

Những yếu tố cơ bản ảnh hưởng tới hành vi của người tiêu dùng gồm:

• A: Nhận thức

• B: Sự hiểu biết

• C: Ng

Quá trình thông qua quyết định mua hàng bao gồm các bước sau:

• A: Nhận biết nhu cầu, tìm kiếm thông tin, đánh giá các phương án, quyết định mua, đánh giá sau khi mua

• B: Nhận biết nhu cầu, tìm kiếm thông tin, đánh giá các phương án, quyết định mua

• C: Nhận biết nhu cầu, tìm kiếm thông tin, quyết định mua, đánh giá sau khi mua

• D: Nhận biết nhu cầu, tìm kiếm thông tin, đánh giá các phương án, quyết định mua

.............là những đánh giá, cảm xúc và những khuynh

• Thái độ

• Tâm lý

Gia đình, bạn bè, hàng xóm, đồng nghiệp...là ví dụ về các nhóm:

• Sơ cấp

• Thứ cấp

• Ngưỡng mộ

• Tẩy chay

Khách hàng bao gồm

• Người tiêu dùng cá nhân

• Nhà trung gian

• Tổ chức phi lợi nhuận

• Người tiêu dùng và khách hàng là tổ chức