Optimicemos nuestro servicio al cliente

Imagine que un cliente se acerca a usted visiblemente afligido y le explica entre lágrimas que acaba de perder su trabajo y no tiene forma de pagar la cuota de su hipoteca este mes. ¿Cómo abordaría esta situación para mostrarle empatía y ofrecerle el mejor apoyo posible?

• Decirle al cliente que es su responsabilidad y no hay nada que pueda hacer por él
• Entiendo lo difícil que debe ser este momento para usted. No se preocupe, estamos aquí para ayudarle le ofrecemos opciones de ayuda de como aplazar el pago o renegociar la hipoteca, y proporcionar recursos adicionales.

• Reírse de la situación del cliente y minimizar su problema
• Hablar con el cliente

• Orientar al cliente

Imagine que un cliente ingresa a una agencia de BANHCAFE con frustración en su rostro. ¿Cómo lo saludaría para crear una experiencia positiva desde el inicio?

• ¡Buenos días/tardes, [nombre del cliente]! ¿En qué le puedo ayudar?

• Saludaría al cliente con entusiasmo, sin devolver la sonrisa y sin mostrar interés genuino en ayudar.

• Le preguntaría qué necesita sin mostrar interés

¿Qué técnicas de escucha activa puede utilizar un personal de atención al cliente para comprender mejor las necesidades y preocupaciones de un cliente durante una interacción?

• Hacer preguntas abiertas, parafrasear, mostrar empatía, validar emociones, mantener contacto visual y lenguaje corporal receptivo.
• Mostrar paciencia y falta de interés en las preocupaciones del cliente

¿Cómo puede un personal de atención al cliente proporcionar respuestas claras y concisas a las preguntas de un cliente, especialmente cuando se trata de temas complejos?

• Hablar en un lenguaje técnico complicado para confundir al cliente
• No estar preparado y improvisar respuestas
• Utilizar un lenguaje sencillo evitando la jerga técnica y los términos financieros complejos.

• Ignorar al cliente y no responder a sus preguntas

¿Cómo puede un banco garantizar la rapidez en la atención al cliente, sin sacrificar la calidad del servicio?

• Contratando personal sin experiencia previa
• Ser proactivo anticipar las necesidades de los clientes y ofrecer soluciones antes de que las soliciten.

• Eliminando la opción de atención telefónica
• Redirigiendo todas las consultas a un solo empleado