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Professional Development

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1.

MULTIPLE CHOICE QUESTION

1 min • 20 pts

Imagine que un cliente se acerca a usted visiblemente afligido y le explica entre lágrimas que acaba de perder su trabajo y no tiene forma de pagar la cuota de su hipoteca este mes. ¿Cómo abordaría esta situación para mostrarle empatía y ofrecerle el mejor apoyo posible?

Decirle al cliente que es su responsabilidad y no hay nada que pueda hacer por él

Entiendo lo difícil que debe ser este momento para usted. No se preocupe, estamos aquí para ayudarle le ofrecemos opciones de ayuda de como aplazar el pago o renegociar la hipoteca, y proporcionar recursos adicionales.

Reírse de la situación del cliente y minimizar su problema

Hablar con el cliente

Orientar al cliente

2.

MULTIPLE CHOICE QUESTION

1 min • 20 pts

Imagine que un cliente ingresa a una agencia de BANHCAFE con frustración en su rostro. ¿Cómo lo saludaría para crear una experiencia positiva desde el inicio?

¡Buenos días/tardes, [nombre del cliente]! ¿En qué le puedo ayudar?

Saludaría al cliente con entusiasmo, sin devolver la sonrisa y sin mostrar interés genuino en ayudar.

Le preguntaría qué necesita sin mostrar interés

3.

MULTIPLE CHOICE QUESTION

1 min • 20 pts

¿Qué técnicas de escucha activa puede utilizar un personal de atención al cliente para comprender mejor las necesidades y preocupaciones de un cliente durante una interacción?

Hacer preguntas abiertas, parafrasear, mostrar empatía, validar emociones, mantener contacto visual y lenguaje corporal receptivo.

Mostrar paciencia y falta de interés en las preocupaciones del cliente

4.

MULTIPLE CHOICE QUESTION

1 min • 20 pts

¿Cómo puede un personal de atención al cliente proporcionar respuestas claras y concisas a las preguntas de un cliente, especialmente cuando se trata de temas complejos?

Hablar en un lenguaje técnico complicado para confundir al cliente
No estar preparado y improvisar respuestas

Utilizar un lenguaje sencillo evitando la jerga técnica y los términos financieros complejos.

Ignorar al cliente y no responder a sus preguntas

5.

MULTIPLE CHOICE QUESTION

1 min • 20 pts

¿Cómo puede un banco garantizar la rapidez en la atención al cliente, sin sacrificar la calidad del servicio?

Contratando personal sin experiencia previa

Ser proactivo anticipar las necesidades de los clientes y ofrecer soluciones antes de que las soliciten.

Eliminando la opción de atención telefónica
Redirigiendo todas las consultas a un solo empleado