¿Qué práctica incluye la clasificación y propiedad de las consultas y solicitudes de los usuarios?

Gestión de niveles de servicio

¿Qué práctica identifica métricas que reflejan la experiencia del cliente con un servicio?

Gestión de niveles de servicio

¿Cuál es el PRINCIPAL uso de un calendario de cambios?

Planificar cambios y ayudar a evitar conflictos

Respaldar la gestión de incidentes y la planificación de la mejora

Gestionar cambios de emergencia

¿De qué manera la clasificación de incidentes ayuda a la práctica de gestión de incidentes?

Permite encauzar el incidente hacia el área de soporte correcta.

Determina la prioridad asignada al incidente.

Asegura que los incidentes se resuelvan en los plazos de tiempo acordados con el cliente.

Determina la manera en que se percibe al proveedor de servicios.

¿Cuál de las siguientes opciones es una recomendación de la práctica de mejora continua?

Debe haber al menos un pequeño grupo dedicado a liderar los esfuerzos de mejora continua.

Todas las mejoras se deben gestionar como proyectos multifase.

Se debe aislar la práctica de mejora continua de las otras prácticas.

Se deben excluir los proveedores externos de las iniciativas de mejora.

¿Cuál es un posible beneficio de usar una herramienta de gestión de servicios de TI para dar soporte a la práctica de gestión de incidentes?

Puede proporcionar coincidencias automatizadas de incidentes para problemas o errores conocidos.

Puede asegurar la identificación de la causa de los incidentes en los tiempos acordados.

Puede asegurar que los contratos con los proveedores se alineen con las necesidades del proveedor de servicios.

Puede proporcionar la resolución y el cierre automático de incidentes complejos.

¿Cuál de los siguientes roles puede enviar solicitudes de servicio?

El usuario o su representante autorizado

El cliente o su representante autorizado

El proveedor o su representante autorizado

El patrocinador o su representante autorizado

¿Qué práctica ofrece un punto de contacto único para los usuarios?

Gestión de solicitudes de servicio

¿Cuál de las siguientes opciones se respaldaría mediante la práctica de gestión de solicitudes de servicio?

Una solicitud de un usuario para algo que constituye una parte habitual de la entrega del servicio

Una solicitud para autorizar un cambio que podría tener un efecto en un servicio

Una solicitud para restaurar un servicio después de una interrupción del mismo

Una solicitud para investigar la causa de varios incidentes relacionados entre sí

¿Qué práctica es responsabilidad de todas las personas en la organización?

Gestión de niveles de servicio

¿Cuál de las siguientes opciones por lo general NO forma parte de la gestión de incidentes?

Procedimientos detallados para el diagnóstico de incidentes

Procedimientos formalizados para registrar incidentes

Scripts para recopilar información inicial sobre los incidentes

El uso de conocimiento especializado para incidentes complicados

¿Cuál de las siguientes afirmaciones acerca de la autoridad de cambios es CORRECTA?

Se debe asignar una autoridad de cambios para cada tipo de cambio y modelo de cambios.

Se debe asignar una sola autoridad de cambios para todos los tipos de cambios y modelos de cambios.

Los cambios normales cuentan con autorización previa y no necesitan una autoridad de cambios.

Los cambios de emergencia se pueden implementar sin autorización de una autoridad de cambios.

¿Cuál es un propósito de la práctica mesa de servicios?

Registrar peticiones para resolver incidentes y solicitudes de servicio

Maximizar el número de cambios de TI exitosos al asegurar que los riesgos se evalúen de manera apropiada

Reducir la probabilidad y el impacto de incidentes a través de la identificación de causas reales y potenciales de incidentes

Definir con claridad los objetivos de desempeño comercial de los servicios

¿Qué debería hacer una organización al adoptar métodos de mejora continua?

Seleccionar unos cuantos métodos clave para los tipos de mejora que la organización aplique

Desarrollar la competencia para usar tantos métodos de mejora como sea posible

Usar un nuevo método para cada mejora que la organización aplique

Seleccionar un solo método para todas las mejoras que la organización aplique

¿Cuál de las siguientes opciones es una recomendación de la práctica de mesa de servicios?

Las mesas de servicios deberían conocer la organización en general.

Las mesas de servicios deberían evitar el uso de la automatización.

Las mesas de servicios deberían tener un nivel técnico muy alto.

Las mesas de servicios deberían ser un equipo físico en un solo lugar fijo.

¿Qué es un cambio estándar?

Un cambio que se comprende adecuadamente, se documenta por completo y cuenta con autorización previa.

Un cambio que no necesita una evaluación de riesgos porque se requiere para resolver un incidente.

Un cambio que necesita ser evaluado, autorizado y programado por una autoridad de cambios.

Un cambio que se evalúa, autoriza y programa como parte de la mejora conntinua.

¿Qué pasa si una solución temporal se convierte en la forma permanente de lidiar con un problema que no se puede resolver de manera rentable?

El problema permanece en estado de error conocido.

Se envía una solicitud de cambio a control de cambios.

La gestión de problemas restaura el servicio lo más pronto posible.

Se elimina el registro del problema.

¿Cuál es la definición de un cambio?

Agregar, modificar o eliminar algún elemento que pueda tener un efecto directo o indirecto en los servicios

Asegurar la disponibilidad de información precisa y confiable sobre la configuración de servicios

Hacer que funciones y servicios, tanto nuevos como modificados, estén disponibles para usarse

Mover hardware, software o cualquier otro componente a entornos de producción

¿Cuáles prácticas se suelen aplicar al implementar la resolución de un problema?

Gestión de solicitudes de servicio

Gestión de niveles de servicio

¿Qué efecto tiene aumentar la automatización en la práctica mesa de servicios?

Mayor capacidad para enfocarse en la experiencia del cliente cuando el contacto personal sea necesario

Menor registro y resolución de incidentes en la modalidad de autoservicio

Mayor capacidad para enfocarse en reparar la tecnología en lugar de brindar asistencia a las personas

Eliminación de la necesidad de escalar incidentes a equipos de soporte Añadir una pregunta

¿En qué se deberían basar todas las decisiones de mejora continua?

Datos analizados de manera precisa y cuidadosa

Información sobre cómo se miden los servicios

Un cuadro de mando integral (balanced scorecard) actualizado

Una evaluación de madurez reciente

¿De qué manera el involucramiento del cliente contribuye a la práctica de gestión de niveles de servicio?

Registra información en la que se pueden basar las métricas.

Sirve para fundamentar las conversaciones sobre los avances.

Asegura que la organización alcance los niveles de servicio definidos.

Define los flujos de trabajo de las solicitudes de servicio.

¿Qué práctica proporciona un respaldo para gestionar la retroalimentación, las felicitaciones y las quejas de los usuarios?

Gestión de solicitudes de servicio

¿Qué práctica puede implicar poner en marcha la recuperación ante desastres?

Gestión de solicitudes de servicio

Gestión de niveles de servicio

¿Qué afirmación acerca de la autorización de cambios es CORRECTA?

Se debería asignar una autoridad de cambios para cada tipo de cambio y modelo de cambios.

El medio de autorización más eficaz consiste en centralizar la autorización de cambios en una sola persona.

La autorización de cambios normales debería ser ágil para asegurar que se puedan implementar rápidamente.

Los cambios estándar son de alto riesgo y la autoridad de cambios de más alto nivel debería autorizarlos.

¿Qué afirmación acerca de los errores conocidos y los problemas es CORRECTA?

"Error conocido" es el estado asignado a un problema después de que se ha analizado.

Los errores conocidos causan vulnerabilidades, los problemas causan incidentes.

El personal técnico gestiona los errores conocidos, y el personal de gestión de servicios gestiona los problemas.

Un error conocido es la causa de uno o más problemas.

¿Qué afirmación acerca de la práctica de mesa de servicios es CORRECTA?

Requiere una comprensión práctica de los procesos del negocio.

Proporciona un vínculo con las partes interesadas a nivel estratégico y táctico.

Investiga la causa de los incidentes.

Ejecuta la evaluación y autorización de los cambios.

¿Qué debería hacerse con cada problema?

Definir su prioridad con base en su impacto potencial y probabilidad

Un diagnóstico para identificar posibles soluciones

Resolverlo para que se pueda cerrar

Implementar una solución temporal para reducir su impacto Añadir una pregunta

¿Qué debería hacer una organización para incluir a los proveedores externos en la mejora continua de los servicios?

Asegurar que los proveedores proporcionen información específica de su enfoque de mejora de los servicios en los contratos

Requerir evidencias al proveedor sobre su implementación de las mejoras a través de prácticas de gestión de proyectos

Requerir evidencias al proveedor sobre su utilización de los métodos de desarrollo Agile

Asegurar que todas las actividades de gestión de problemas del proveedor deriven en mejoras

¿Qué es un problema?

Causa o causa potencial de uno o más incidentes

Una adición o modificación que podría tener un efecto en los servicios

Cualquier cambio de estado que es significativo para la gestión de un elemento de configuración

Una reducción en la calidad de un servicio no planificada

¿Cuál es la razón para usar un conjunto equilibrado de métricas de servicio?

Permite tener una visión de los servicios basada en los resultados.

Se generan informes independientes para cada elemento del servicio.

Reduce el número de métricas que se necesitan recopilar.

Facilita la recopilación automática de las métricas.

¿Por qué se deberían priorizar los incidentes?

Para asegurar que se resuelvan primero los incidentes de alto impacto para el negocio

Para contribuir a la obtención automatizada de coincidencias de incidentes con problemas o errores conocidos

Para identificar a qué equipo de soporte se debería escalar el incidente

Para motivar un alto nivel de colaboración en los equipos y entre ellos

¿Por qué el personal de la mesa de servicios debería detectar problemáticas recurrentes?

Para ayudar a identificar problemas

Para asegurar el manejo efectivo de las solicitudes de servicio

Para escalar incidentes al equipo de soporte correcto

Para involucrar a la autoridad de cambios correcta Añadir una pregunta

¿Qué práctica proporciona visibilidad de los servicios de la organización mediante el registro y la generación de informes del desempeño de los servicios?

Gestión de niveles de servicio

Gestión de solicitudes de servicio

Gestión de la configuración de servicios

¿Cuál de las siguientes opciones ejemplifica MEJOR un cambio de emergencia?

La implementación de un parche de seguridad en una aplicación de software crítica

La implementación de una nueva liberación planificada de una aplicación de software

La actualización de bajo riesgo de una computadora que se implementa como una solicitud de servicio

Una implementación mayor de hardware y software planificada

Repaso 7 - ITIL4

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¿Qué requieren las incidencias graves?

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