Repaso 7 - ITIL4

¿Qué dos necesidades debe EQUILIBRAR la práctica de habilitación de cambios?

• La necesidad de evaluar los riesgos y los beneficios esperados.

• La necesidad de gestionar un calendario de cambios

• La necesidad de hacer cambios beneficiosos

• La necesidad de proteger a los clientes y usuarios

¿Qué debería ser incluido en cada acuerdo de nivel de servicio?

• Detalles de las métricas utilizadas basadas en el sistema

• Una descripción técnica de los componentes del servicio

• Los resultados del servicio claramente definidos

• Idioma legal

¿Para qué paso del modelo de la mejora continua constituyen un valor importante para

lograr el éxito, las prácticas de ITIL de gestión del cambio organizativo, medición y presentación de informes, gestión de riesgos y la propia mejora continua?

• ¿Donde estamos ahora?

• ¿Dónde queremos estar?

• Tomar acción

• ¿Cuál es la visión?

¿Cómo se llama la base de datos o documento estructurado que permite gestionar y llevar un seguimiento de todas las oportunidades de mejora, desde su identificación inicial hasta la acción final?

• Calendario de mejoras

• Registro de mejora continua

• Plan de mejora

• Portfolio de mejoras

¿Qué paso del modelo de la mejora continua garantiza que han quedado perfectamente entendidas las partes interesadas y sus roles?

• ¿Dónde estamos ahora?

• ¿Cuál es la visión?

• ¿Dónde queremos estar?

• ¿Cómo mantenemos el impulso?

¿Quién define el alcance de la práctica de habilitación de cambios?

• La organización

• El gestor de cambios

• La autoridad de cambios

• El cliente

¿Qué requieren las incidencias graves?

• Procedimientos distintos

• Ser escaladas a gestión de problemas

• Tiempos de resolución más cortos

• La A y la C

¿Qué fase de la práctica gestión de problemas incluye la priorización de problemas en

base al riesgo que presentan?

• Identificación del problema

• Control de error

• Control del problema

• Ninguna de las anteriores

¿Qué práctica incluye la clasificación y propiedad de las consultas y solicitudes de

los usuarios?

• Mesa de servicios

• Control de cambios

• Gestión de incidentes

• Gestión de niveles de servicio

¿Qué práctica identifica métricas que reflejan la experiencia del cliente con un

servicio?

• Mejora continua

• Gestión de niveles de servicio

• Gestión de problemas

• Mesa de servicios