HBB CX Team SMR 5 Apr

Yang termasuk komponen keramatamahan yaitu:

• Penyedia layanan

• Sumberdaya manusia

• Interaksi Verbal

• Semua jawaban benar

Suatu kemampuan dalam memberikan bantuan kepada pelanggan dengan cepat dan tepat termasuk dalam indikator kualitas pelayanan:

• Ketanggapan (Responsiveness)

• Bukti fisik (Tangibles)

• Jaminan (Assurance)

• Simpati (Empathy)

Kriteria aspek pelayanan prima yaitu kecuali:

• Membangun citra diri positif

• Tidak memotong pembicaran pelanggan

• Mengenal karakter pelanggan

• Mempertahankan citra positif secara konsisten

Perilaku yang menunjukkan keramahan dalam pelayanan yaitu:

• Memberikan senyuman yang tulus dan ramah kepada pelanggan/siap melayan

• Mengerti dan mendengarkan keluhan pelanggan

• A dan B benar

• A dan B salah

Berikut ini adalah bentuk pelayanan prima yang diberikan kepada pelanggan kecuali:

• Kepedulian karyawan kepada pelanggan

• Kesediaan karyawan mengambil resiko untuk pelanggan

• Kesediaan karyawan memberi solusi terhadap masalah-masalah pelanggan

• Semua jawaban salah

Menurut Hartline et al ada 3 faktor yang mempengaruhi niat pembelian pelanggan melalui kepuasan kerja karyawan, kecuali:

• Pemberdayaan

• Pelatihan

• Imbalan Layanan

• Keterikatan

Reaksi psikologis dan perilaku yang intens dan berjangka pendek terhadap objek, orang, atau peristiwa tertentu yang mempersiapkan kita untuk merespon nya merupakan definisi dari:

• Emosi dalam organisasi

• Komitmen karyawan dan perilaku pembelian pelanggan

• Pengaruh emosi karyawan terhadap emosi pelanggan

• Harapan tentang tampilan emosi positif

Perilaku pengawasan juga penting dalam mempengaruhi emosi karyawan menurut pengamatan:

• Schlesinger

• Heskett

• Jeon dan Chor

• Schmidt

Membiarkan petugas layanan pelanggan menggunakan kebijaksanaannya dalam melayani pelanggan memiliki pengaruh positif terhadap:

• Responsif, loyalitas dan harga diri

• Kepuasan Kerja, Loyalitas, dan Harga diri

• Layanan berkualitas, Responsif, dan Harga Diri

• Kemampuan Layanan, Kepuasan Kerja dan Harga Diri

Emosi adalah reaksi psikologis dan perilaku yang intens dan berjangka pendek terhadap objek, orang, atau peristiwa tertentu yang mempersiapkan kita untuk meresponnya adalah menurut:

• Phillips dan Gully

• Robbins dan Judge

• Edvardsson

• Hartline dan Ferrel