Cuestionario1.2(UD7)

1. ¿Cuáles son los factores determinantes de la satisfacción del cliente?

• a. Las expectativas y la experiencia de uso.
• b. Externos e internos.
• c. Fijos y aleatorios.
• d. Las expectativas y las recomendaciones.

2. ¿Cómo se puede dirigir, en ocasiones, un cliente satisfecho a la empresa?

• a. Mediante queja.
• b. Mediante reclamación.
• c. Mediante felicitación.
• d. Todas son correctas.

3. ¿Cómo no se debe dirigir un cliente insatifeccho a la empresa?

• a. Mediante queja.
• b. Mediante reclamación.
• c. Mediante felicitación.
• d. Todas son correctas.

4. ¿Cómo un cliente puede comunicarse con la empresa tras una mala experiencia?

• a. Mediante sugerencia
• b. Mediante queja
• c. Mediante reclamación
• d. Todas son correctas.

5. ¿Cuándo se crean las expectativas?

• a. Antes y durante el proceso de compras
• b. Antes del proceso de compra
• c. Durante el proceso de compra
• d. Tras el proceso de compra

6. ¿De qué depende la experiencia de uso?

• a. El consumidor sufre o disfruta del producto.
• b. El consumidor sufre del producto.
• c. Del precio.
• d. De la garantía.

7. ¿Cuál es el tipo de cliente cuyas expectativas del producto se han visto cubiertas por la experiencia de uso?

• a. Cliente insatisfecho
• b. Cliente satisfecho
• c. Cliente secundario
• d. A y B son correctas.

8. En la denuncia...

• a. El consumidor no pide nada a cambio
• b. Es de obligatoria actuación de la administración.
• c. El consumidor pide a cambio.
• d. A y B son correctas.

9.Mediante una queja...

• a. El cliente plantea a la empresa posibilidades de mejora en el servicio.
• b. El cliente manifiesta disconformidad con el producto o servicio prestado
• c. El cliente solicita ser compensado o indemnizado por lo ocasionado.
• d. Ninguna es correcta.

10. Mediante una sugerencia...

• a. El cliente plantea a la empresa posibilidades de mejora en el servicio.
• b. El cliente manifiesta disconformidad con el producto o servicio prestado
• c. El cliente solicita ser compensado o indemnizado por lo ocasionado.
• d. Ninguna es correcta.