a. El consumidor no pide nada a cambio

b. Es de obligatoria actuación de la administración.

c. El consumidor pide a cambio.

9.Mediante una queja...

b. El cliente manifiesta disconformidad con el producto o servicio prestado

a. El cliente plantea a la empresa posibilidades de mejora en el servicio.

c. El cliente solicita ser compensado o indemnizado por lo ocasionado.

10. Mediante una sugerencia...

a. El cliente plantea a la empresa posibilidades de mejora en el servicio.

b. El cliente manifiesta disconformidad con el producto o servicio prestado

c. El cliente solicita ser compensado o indemnizado por lo ocasionado.

11.¿Cómo puede obtener la empresa información sobre lo que piensas sus clientes?

a. A través de la escucha de opiniones negativas.

b. A través de la escucha de las opiniones positivas.

c. A través de las atitudes presenciales

13. Las encuestas se llevan a cabo a través de distintos canales

b. De forma presencial, telefónica…

17. La encuesta de satisfacción sirve…

a. Hacer una media de enfados por cliente

c. Subir sueldos a trabajadores

18.Se calcula que se doirigen a la empresa…

a. Uno de cada dos clientes insatisfechos

b. Uno de cada tres clientes insatisfechos

c. Uno de cada cuatro clientes insatisfechos

d. Uno de cada cinco clientes insatisfechos

19. Las opiniones negativas son…

b. Un sinónimo de trabajo mal realizado

21. Los ambitos de la normativa básica en materia de consumo son:

c. Comunitarios, Nacional, Autonómico y Local

a. Comunitario, Nacional, Regional

b.Comunitarios, Nacional, Regional y Local

23. Cual es la normativa del ámbito autonómico:

c. Leyes y decretos autonómicos

29. Que significan las siglas OMIC

a. Oficina Municipal de Información al Consumidor

b. Organismo Municipal de Intromisiones Cooperadas

c. Organización mundial de Interaccion ciudadana

30. Que significan las siglas AECOSAN

c. Agencia Española de Consumo, Seguridad Alimentaria y Nutrición

b. Agencia Española de Consumo

d. Agencia Estatal de Contratos y Servicios Andaluces

31. ¿Cómo hay que actuar cuando tenemos un problema con la empresa?

a. Intentar solucionar el problema de forma amistosa, y si no se llega a un acuerdo pedir la hoja de reclamación

b. Pedir una hoja de reclamaciones

c. No se puede pedir la hoja de reclamación en todos los casos

32. Datos que hay que incluir en una hoja de reclamación

c. Datos de la empresa, datos del reclamante, motivo, solicitud, otros datos y datos finales

a. Datos del reclamante, motivo, solicitud, otros dato y datos finales

b. Datos de la empresa, datos del reclamante, situación, otros datos y datos finales

d. Datos de la empresa, datos del reclamante, motivo, solicitud, otros datos.

33. Las copias de las hojas de reclamación se entrega:

b. La blanca a la autoridad de consumo, la rosa al establecimiento y la verde al reclamante

a. La blanca a la autoridad de consumo, la rosa y la verde al establecimiento

c. La blanca a la autoridad de consumo, la rosa al establecimiento, la verde al reclamante y la amarilla al jefe de departamento

d. La blanca a la autoridad de consumo, la rosa al establecimiento, la verde al reclamante y la amarilla al jefe de la empresa

34. ¿Qué tiene que hacer la empresa cuando el reclamante ha sufido un daño por el producto?

b. Dar compensación solicitada proporcial al daño sufrido por el reclamante

a No hace falta hacer nada ya que no sucedio en la tienda

c. Pedir disculpa al reclamante

35. ¿Qué es lo que se aconseja cuando el cliente rellena una hoja de reclamaciones?

d. Cumplimentarla en el establecimiento y hacer mención de posibles pruebas

a. Se aconseja rellenarlo en papel

b. Se aconseja rellenarla con la policía

c. Cumlimentarla en casa cuando ya estas calmado

36. Como se aconseja rellenar una hoja de reclamación correctamente?

a. No hay que dejar ningun campo en blanco

b. No hace falta rellenar los datos de la empresa

c. Hay que rellenar la fecha, hora, el motivo y tus datos

38. ¿Qué pasa si la empresa no da la hoja de reclamaciones?

c. Conlleva una sanción segun la Ley General para la Defensa de os Consumidores y Usuarios

a. No pasaría nada, no es obigatoria darlo

b. Se la tiene que dar la policia

39. ¿Quién puede presentar una hoja de reclamación?

b. Cualquier persona consumidora o no

40. ¿Dónde y cómo se puede presentar una hoja de reclamaciones?

c. Desde donde prefieras, en formato físico o electronico

a. Desde la empresa en formato físico

b. Desde tu casa en formato físico

d. Desde tu cada en formato electronico

41. Cual de estas vias para la presentacion de quejas es correcta

a) a la propia empresa y a la administracion

d.empresa, administracion y estado

42. Como se presentan las reclamaciones formales

d. Ninguna respuesta es correcta.

45. Se puede iniciar la reclamacion en el establecimiento?

d. puedes hacerla en cualquier lugar

46. En algunas comunidades autónomas se puede presentar la hoja de reclamaciones …

b. Dirección general de consumo

51. ¿Cuál es el procedimiento más recomendable para gestionar una reclamación? 7.1

a. Norma internacional ISO 10002:2004

b. Norma internacional ISO 10002:2003

c. Norma internacional ISO 10001:2004

d. Norma internacional ISO 10001:2005

TEST REPASO EXAMEN UD7 CAC

Authored by STRI-Francisca Reina

Social Studies

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MULTIPLE CHOICE QUESTION

20 sec • 1 pt

1. ¿Cuáles son los factores determinantes de la satisfacción del cliente?

a. Las expectativas y la experiencia de uso.

b. Externos e internos.

c. Fijos y aleatorios.

d. Las expectativas y las recomendaciones.

MULTIPLE CHOICE QUESTION

20 sec • 1 pt

2. ¿Cómo se puede dirigir, en ocasiones, un cliente satisfecho a la empresa?

a. Mediante queja.

b. Mediante reclamación.

c. Mediante felicitación.

d. Todas son correctas.

MULTIPLE CHOICE QUESTION

20 sec • 1 pt

3. ¿Cómo no se debe dirigir un cliente insatifeccho a la empresa?

a. Mediante queja.

b. Mediante reclamación.

c. Mediante felicitación.

d. Todas son correctas.

MULTIPLE CHOICE QUESTION

20 sec • 1 pt

4. ¿Cómo un cliente puede comunicarse con la empresa tras una mala experiencia?

a. Mediante sugerencia

b. Mediante queja

c. Mediante reclamación

d. Todas son correctas.

MULTIPLE CHOICE QUESTION

20 sec • 1 pt

5. ¿Cuándo se crean las expectativas?

a. Antes y durante el proceso de compras

b. Antes del proceso de compra

c. Durante el proceso de compra

d. Tras el proceso de compra

MULTIPLE CHOICE QUESTION

20 sec • 1 pt

6. ¿De qué depende la experiencia de uso?

a. El consumidor sufre o disfruta del producto.

b. El consumidor sufre del producto.

c. Del precio.

d. De la garantía.

MULTIPLE CHOICE QUESTION

20 sec • 1 pt

7. ¿Cuál es el tipo de cliente cuyas expectativas del producto se han visto cubiertas por la experiencia de uso?

a. Cliente insatisfecho

b. Cliente satisfecho

c. Cliente secundario

d. A y B son correctas.

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TEST REPASO EXAMEN UD7 CAC

1. ¿Cuáles son los factores determinantes de la satisfacción del cliente?

2. ¿Cómo se puede dirigir, en ocasiones, un cliente satisfecho a la empresa?

3. ¿Cómo no se debe dirigir un cliente insatifeccho a la empresa?

4. ¿Cómo un cliente puede comunicarse con la empresa tras una mala experiencia?

5. ¿Cuándo se crean las expectativas?

6. ¿De qué depende la experiencia de uso?

7. ¿Cuál es el tipo de cliente cuyas expectativas del producto se han visto cubiertas por la experiencia de uso?

8. En la denuncia...

9.Mediante una queja...

10. Mediante una sugerencia...

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