Recap Service Culture Workshop Day 2

Ngôn ngữ dịch vụ (Service Language) là cách giao tiếp với khách hàng qua ngôn ngữ và phi ngôn ngữ, phản ánh giá trị và mục tiêu của doanh nghiệp.

• Đúng

• Sai

Vì sao ngôn ngữ dịch vụ lại quan trọng trong trải nghiệm khách hàng?

• Vì ngôn ngữ dịch vụ giúp nhân viên giao tiếp với khách hàng

• Vì ngôn ngữ dịch vụ ảnh hưởng đến cách mà khách hàng cảm nhận về sản phẩm, dịch vụ và thương hiệu của chúng ta

• Vì ngôn ngữ dịch vụ giúp nhân viên order món ăn chính xác

Theo quy tắc 10-5-3 feet, chúng ta sẽ dừng việc đang làm, tập trung chú ý vào khách, tươi cười và đề nghị hỗ trợ khi khách cách mình bao nhiêu feet?

• 10 feet

• 5 feet

• 3 feet

Những chủ đề được khuyến khích thảo luận với khách hàng là:

• Thông tin sản phẩm và dịch vụ

• Nhu cầu và sở thích khách hàng

• Giới thiệu và đề xuất

• Thông tin nội bộ

• Vấn đề tài chính

Đặc điểm của một cuộc hội thoại tốt với khách hàng là gì?

• Lắng nghe chủ động

• Phản hồi tích cực

• Cả 2 đều đúng

• Cả 2 đều sai

Trí tuệ xúc cảm là khả năng nhận thức được cảm xúc của chính mình và của người khác, quản lý được cảm xúc của bản thân, sử dụng sự hiểu biết của mình về cảm xúc để tạo mối quan hệ tốt với người khác.

• Đúng

• Sai

Làm thế nào để rèn luyện kỹ năng về trí tuệ xúc cảm trong tương tác dịch vụ khách hàng ở nhân viên?

• Nhận biết và hiểu được cảm xúc, điểm mạnh, điểm yếu của bản than

• Cảm nhận và hiểu được cảm xúc nhu cầu của người khác

• Xây dựng và duy trì mối quan hệ tích cực với khách hàng

• Tất cả đều đúng

Cách nói phù hợp khi khách yêu cầu giúp đỡ?

• “Tôi không thể giúp gì về việc đó”

• “Hãy để tôi tìm giải pháp giúp bạn”

Tại sao nói phàn nàn của khách hàng là một món quà?

• Vì khiếu nại mang lại cho chúng ta cơ hội để cải mối quan hệ với khách hàng

• Vì khiếu nại giúp xác định được những gì khách hàng muốn

• Vì khiếu nại nghĩa là khách vẫn cho chúng ta cơ hội khắc phục vấn đề trong dịch vụ

• Tất cả ý trên đều đúng

Các thách thức thường gặp khi xử lý phàn nàn:

• Phản ứng cảm xúc

• Rào cản giao tiếp

• Thiếu kinh nghiệm

• Thiếu trao quyền

• Đánh giá tiêu cực