Materi Training Handling Hard Complaint

1. Apa yang dimaksud dengan Konsumen?

• Pembeli/pengguna produk/jasa

• Rekan dalam bekerja/bermasyarakat

• Pemakai/pembutuh barang/jasa yang diberikan

• Semua benar

Apa yang dimaksud dengan Keluhan?

• Ekspresi dari kepuasan yang dirasakan oleh Konsumen

• Hanya kritik yang diberikan oleh Konsumen kepada perusahaan

• Ekspresi dari ketidakpuasan yang dirasakan oleh Konsumen, baik bisa dibuktikan atau tidak

• Saran yang diberikan oleh Konsumen tanpa adanya ketidakpuasan

Apa fungsi dari Complaint/Keluhan?

• Meningkatkan biaya operasional

• Sebagai evaluasi kinerja yang telah dilakukan perusahaan

• Mengurangi jumlah konsumen

• Menurunkan kualitas produk

Apakah yang harus dilakukan ketika menerima keluhan konsumen dalam bentuk lisan melalui telepon atau datang langsung?

• Catat jenis keluhan dan identitas pelanggan

• Abaikan keluhan tersebut

• Berikan diskon langsung

• Minta konsumen menghubungi lagi nanti

Sikap yang harus ditunjukkan dalam mengatasi Keluhan, kecuali:

• Tunjukkan sikap mempertahankan diri

• Dengarkan dengan baik tanpa menyela

• Lakukan Eye Contact dengan sopan

• Mintalah maaf, meskipun kita mengetahui bahwa terkadang konsumen yang bersalah

Yang bukan termasuk target penanganan Keluhan adalah:

• Meningkatkan keterampilan komunikasi

• Meningkatkan pengetahuan Product Knowledge

• Meningkatkan inisiatif dalam pengambilan keputusan, sehingga masalah cepat selesai

• Meningkatkan dalam mengontrol emosi

Apa yang harus dilakukan untuk memastikan masalah yang muncul telah tuntas diselesaikan?

• Memeriksa kembali masalah tersebut

• Mengabaikan masalah tersebut

• Menunggu masalah tersebut hilang sendiri

• Memberitahu masalah tersebut kepada orang lain

Apa yang dilakukan apabila menemukan permasalahan yang sulit diputuskan?

• Mengambil keputusan secara cepat agar masalah cepat terselesaikan

• Mengabaikan dengan cara menjanjikan akan memberitahukan terlebih dahulu kepada manajemen

• Memberitahukan kepada Atasan dan menginformasikan hasilnya kepada konsumen

• Melempar permasalahan tersebut kepada departemen lain

Bagaimana sebaiknya Anda mengakhiri pembicaraan dengan Customer atau Tenant?

• Dengan kata-kata dan gerakan yang sepatutnya

• Dengan meninggalkan pembicaraan secara tiba-tiba

• Dengan tidak memberikan kesimpulan

• Dengan berbicara tentang topik yang tidak relevan

Bagaimana cara karyawan diharapkan menangani keluhan Konsumen?

• Mengabaikan keluhan kecil

• Menangani keluhan secara efektif

• Menunda penanganan keluhan

• Hanya menangani keluhan besar