Tipos de Reclamos WISE

Martha compro por nuestra pagina web y se da cuenta que se confundió en la dirección y dedicatoria su pedido se entrega en 2 horas.

• •Se valida con el backoffice de pedidos revisando la fecha y hora programada, enviamos los datos a tienda y consultamos si podemos realizar el cambio.

• •Se consulta con tienda si tienen un pedido a nombre de Martha y esperamos a que nos confirme.

• •Se indica al cliente que lo consulte de manera presencial para que le brinden respuesta mas rápido.

• •Se explica que por el momento no hacemos ningún tipo de modificaciones.

Paula visita por primera vez nuestro local de Paso28 se llevo una minimaria cheescake de frutos rojos y al abrir la caja le parece demasiado pequeño. Nos llama a la central reclamando por el tamaño.

• •Se indica al cliente de manera amable que tiene la opción de acercarse a tienda a cambiar por otra minimaria de cualquier sabor.

• •Revisamos su historial de consultas/compras, le solicitamos imágenes del producto recibido y se explica de manera amable las características de nuestro producto y tamaño aproximado ofrecido en la web.

• •Se indica al cliente que su reclamo no procede.

• •Se consulta con tienda si tuvieron algún inconveniente con el lote de cheescake, no solicitamos evidencia porque el cliente siempre tiene la razón, enviamos una nueva torta a su domicilio.

Kathy nos explica que es un cliente recurrente de nuestro local de La mar, el dia de ayer compro una porción de carrot cake y al llegar a su casa se dio cuenta que le entregaron una porción de red velvet. Nos llama para reportar lo sucedido.

• •Nos disculpamos con el cliente ,le pedimos sus datos en la llamada y le aseguramos que en breve enviamos su porción correcta.

• •Escuchamos al cliente de manera empática, le indicamos que realizaremos el feedback con el personal de vitrina y que nos apena mucho lo sucedido pero debió contactarse el mismo día como máximo.

• •Se indica al cliente que puede acercarse a tienda hacer el cambio para ayudarla mas rápido.

• •Escuchamos al cliente de manera empática ,abrimos un caso de wsp enviando un msm automático, solicitamos la evidencia, validamos la evidencia y reportamos a tienda con los datos del cliente.

Carmen quiere que su carrot cake no tenga chocolate porque no le gusta.

• •Le explicamos de manera amable que por el momento no realizamos ningún tipo de cambio pero si se acerca a tienda es posible.

• •Le explicamos de manera amable que nuestra carrot cake no se puede modificar la presentación final pero podemos ofrecerle otras opciones de torta que no lleven chocolate.

• •Le explicamos de manera amable que podemos hacerle el cambio si ingresa un libro de reclamos por nuestra pagina web.

• •Le explicamos que le podemos ayudar a realizar cambios a partir de su tercera compra .

Roberto se comunica porque la atención del cajero del local de San Miguel fue cortante y poco empático y que tuvo que repetirle 3 veces su orden porque estaba distraído.

• •Escuchamos al cliente , consultamos con tienda , respondemos al cliente de manera empática y le aseguramos que tomaremos las medidas correctivas y preventivas con el personal de tienda, enviamos el correo de escalamiento.

• •Escuchamos al cliente de manera empática , le indicamos que no hemos tenido ningún reporte de otro cliente y que agradecemos el aviso.

• •Escuchamos al cliente y le pedimos las disculpas por lo sucedido. Nos comunicamos con tienda para que tengan la información pero no es necesario enviar correo de refuerzo.

• •Escuchamos al cliente ,no consultamos con tienda , respondemos al cliente de manera empática y le aseguramos que tomaremos las medidas correctivas y preventivas con el personal de tienda.

Maria Jose quiere saber la zona de cobertura de nuestras tiendas ,ella vive en San Miguel y quiere que su pedido se entregue del local de La Mar.

• •Se solicita su dirección de entrega , se valida cobertura por la pagina web y se explica que si es posible que se entregue de La mar.

• •Se solicita su dirección de entrega , se valida cobertura por la pagina web y se explica que en nuestra web tiene la opción de elegir su local de preferencia para delivery.

• •Se solicita su dirección de entrega , se valida cobertura por la pagina web y se explica que cada local maneja su zona de cobertura.

• •Se solicita su dirección de entrega , se valida cobertura por la pagina web y se explica que los pedidos se toman directamente en tienda.

Pepito quiere que confirmemos el stock en nuestra pagina web y que agendemos su pedido para mañana a las 8am.

• •Agradecemos su contacto por nuestros canales , le explicamos que nuestro stock se maneja de manera automática por nuestra web y que por el momento podemos ofrecerle delivery con rangos de entrega.

• •Agradecemos su contacto por nuestros canales de atencion , le explicamos que si tenemos stock y que en nuestra web puede elegir hora exacta de entrega.

• •Agradecemos su contacto por nuestros canales , le explicamos que no sabemos si habrá para mañana stock pero que si se acerca a tienda podemos confirmar al 100%.

• •Agradecemos su contacto por nuestros canales , le explicamos que mejor compre en tienda para que le agenden su pedido o lo puedan enviar a su domicilio.