PRUEBA SERVICIO Y ATENCION AL CLIENTE

PARTE I: Desarrollo

1. 1. Realice una breve definición de Cliente (valor 2 puntos)

2. 2. Menciona los beneficios del buen Servicio y Atención al Cliente (Valor 2 puntos)

3. 3. Mencione las nuevas características del cliente y explique al menos dos de esas características. (Valor 2 puntos)

PARTE II: Selección Múltiple:

A continuación se presentan una serie de preguntas de opción múltiple, con cuatro posibles respuestas, escoja la opción que mejor responda a la pregunta:

4. 4. ¿Cuáles de los siguientes aspectos físicos influyen en el cliente? (Valor 1 punto)

• El precio, la atención, la entrega inmediata y la velocidad de respuesta.

• La estructura, distribución, decoración y limpieza del local.

• Programas de fidelización, membresías y cupones con descuento.

• Tarifas preferenciales, mantener los productos a la vanguardia y momentos especiales.

5. 5. ¿El Momento de la verdad es? (Valor 1 punto)

• Toda actividad de seguimiento que una compañía desarrolla después de la compra.

• Proceso que se centra en la investigación, validación, preparación de los clientes potenciales.

• Todo momento o experiencia en el que un cliente entra en contacto con la empresa proveedora del servicio o producto.

• Es cuando el cliente recibió una atención plenamente satisfactoria.

6. 6. ¿Cuáles son los tipos de clientes según su comportamiento? (Valor 1 punto)

• Cliente amable, reflexivo, silencioso, discutidor, entusiasta, tímido, indeciso, orgulloso, escéptico, ocupado.

• Clientes actuales, activos, inactivos, potenciales, probables.

• Cliente Top, clientes grandes, clientes medios, clientes bajos.

• Clientes frecuentes, habituales, ocasionales.

7. 7. ¿Cómo lograr la satisfacción del cliente? (Valor 1 punto)

• Ofreciéndole un producto o servicio que cumpla con sus expectativas.

• Ofreciéndole una ganancia o prestación que cumpla con sus expectativas.

• Ofreciéndole un beneficio o servicio que cumpla con mis expectativas.

• Ninguna de las anteriores.

8. 8. ¿Cómo se puede mejorar la comunicación con el cliente? (Valor 1 punto)

• Usando los siguientes canales de comunicación: teléfono, email, redes sociales, mensajería instantánea.

• Manteniendo un buen lenguaje corporal, realiza un análisis completo de la situación, establece el mensaje, define los canales de comunicación, evalúa los resultados, descubre lo que los clientes quieren y mide su satisfacción, ponte en el lugar del cliente, usa un lenguaje fácil de entender.

• Analizando el mercado, céntrate en tu ventaja competitiva, aplica técnicas de venta eficaces, aprovecha el potencial de las redes sociales

• Ninguna de las anteriores.

9. 9. ¿Qué tenemos que hacer para alcanzar el éxito en la comunicación en el servicio y la atención al cliente? (Valor 1 punto)

• No hacer contacto visual, gesticular, no ir directo al grano, escuchar antes de hablar, atreverse a preguntar, interrumpir, mantener la mente abierta.

• Hacer contacto visual, no gesticular, ir directo al grano, no escuchar antes de hablar, no preguntar, interrumpe, mantener la mente cerrada.

• Hacer contacto visual, gesticular, no ir directo al grano, escuchar antes de hablar, preguntar, no interrumpir, mantener la mente abierta.

• Ninguna de las anteriores.

PARTE III:  Responde las siguientes preguntas:

A continuación, se presentan una serie de preguntas. Por favor, tómese un momento para leerlas con atención y responda de manera precisa a lo solicitado.

10. ¿Por qué se pierden los clientes?

(Valor 2 punto)