PSEE

Apa yang dimaksud dengan harapan eksplisit pelanggan?

• Harapan yang tidak dinyatakan tetapi dianggap tersampaikan.

• Harapan yang jelas dan dinyatakan secara langsung oleh pelanggan.
• Harapan yang pelanggan miliki dan akan mereka ungkapkan.

• Harapan yang terbentuk dari pengalaman sebelumnya

Apa jenis keluhan pelanggan yang berkaitan dengan kualitas, kerusakan, atau tidak sesuai dengan deskripsi?

• Keluhan tentang Layanan
• Keluhan tentang Produk
• Keluhan tentang Proses
• Keluhan tentang Kebijakan

Apa yang dimaksud dengan personalisasi layanan?

• Menawarkan produk dengan harga diskon secara umum

• Menyesuaikan interaksi dan pengalaman berdasarkan kebutuhan dan preferensi pelanggan

• Menyediakan layanan yang sama untuk semua pelanggan
• Mengirimkan email promosi kepada seluruh pelanggan

Manfaat apa yang diperoleh dari personalisasi layanan?

• Mengurangi biaya operasional perusahaan
• Meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan
• Menghemat waktu pelayanan

• Menambah jumlah penjualan prooduk

Teknik pengendalian diri apa yang dapat digunakan saat menghadapi pelanggan yang sulit?

• Bertindak tegas kepada pelanggan

• Bernafas dalam-dalam untuk menenangkan diri
• Menghindari interaksi dengan pelanggan

• Menggunakan bahasa tubuh agresif

Apa yang dimaksud dengan komunikasi asertif

• Gaya komunikasi yang mengekspresikan kebutuhan dan pendapat dengan jujur dan tepat
• Gaya komunikasi yang menghindari konflik dengan cara menyembunyikan perasaan
• Gaya komunikasi yang agresif dan dominan
• Gaya komunikasi yang mengabaikan orang lain

Apa yang dimaksud dengan komunikasi verbal yang efektif?

• Menggunakan bahasa yang disukai walaupun agak sulit dipahami

• Menggunakan kata-kata yang jelas dan tepat untuk menghindari kesalahpahaman
• Mengutamakan volume suara

• Menggunakan kata-kata positif untuk disukai

Mengapa komunikasi asertif penting dalam penanganan keluhan pelanggan?

• Untuk mempertimbangkan keluhan pelanggan

• Untuk mendapatkan perhatian dari pelanggan

• Untuk membangun kepercayaan dan mengurangi konflik
• Untuk menghindari komunikasi yang sulit dengan pelanggan

Mengapa team building penting dalam Service Excellence?

• Untuk meningkatkan persaingan antar tim
• Untuk membangun komunikasi kepada pelanggan

• Untuk meningkatkan kerjasama, komunikasi, moral, dan motivasi anggota tim
• Untuk meminimalkan konflik antar anggota tim

Bagaimana teknik non-verbal dapat mendukung komunikasi asertif?

• Menggunakan postur tubuh yang terbuka dan santai untuk menunjukkan kesediaan mendengarkan
• Menghindari kontak mata dengan pelanggan

• Menggunakan ekspresi wajah yang dingin

• Menggunakan gerakan tangan yang agresif