SOAL LATIHAN LEADER & TRAINER 1

Dalam melaksanakan tugas Team Leader perlu melakukan koordinasi dengan tim dan pihak terkait dalam meningkatkan proses penyelesaian. Team Leader perlu melakukan koordinasi dengan Back Office, Trainer, Quality Assurance, Desk Control, Supervisor dan Manager.

Beberapa koordinasi yang dapat dilakukan adalah sebagai berikut, kecuali:

• Koordinasi informasi terbaru dengan Supervisor.

• Koordinasi penyelesaian dengan Back Office.

• Koordinasi pola penyelesaian dengan Desk Control.

• Koordinasi kasus-kasus pelanggan dengan Trainer.

• Koordinasi bukti pelayanan dengan Quality Assurance.

Berbagai permasalahan pelanggan dapat ditangani di contact center. Dibutuhkan kerjasama tim untuk melakukan tindakan dalam menyelesaikan permasalahan pelanggan. Team Leader bertugas untuk membantu Agent dalam mengambil keputusan dan memberikan solusi atas permasalahan pelanggan.

Beberapa tindakan yang tepat dalam mengambil keputusan adalah sebagai berikut, kecuali :

• Tidak penting tetapi mendesak, maka bisa didelegasikan.

• Penting dan mendesak, maka harus segera dilaksanakan.

• Penting dan tidak mendesak, maka harus diprioritaskan.

• Tidak penting dan tidak mendesak, maka bisa dikurangi.

• Penting tetapi tidak mendesak, maka bisa direncanakan.

Salah satu tugas Team Leader adalah membantu Agent untuk menyelesaikan permasalahan pelanggan. Dengan banyaknya permasalahan yang dihadapi, maka Team Leader harus menetapkan skala prioritas. Untuk beberapa permasalahan yang bersifat penting dan mendesak, maka Team Leader dapat melakukan tindakan berikut ini:

• Mendelegasikan kepada agent yang mampu menyelesaikan.

• Menunda penyelesaian sampai batas waktu yang ditetapkan.

• Merencanakan untuk proses penyelesaian yang lebih baik.

• Segera bertindak untuk menyelesaikan masalah tersebut.

• Meminta QA untuk pengawasan penyelesaian masalah tersebut.

Dalam operasional contact center dibutuhkan Supervisor yang bertanggung jawab untuk mengantisipasi berbagai risiko pelayanan. Dengan perencanaan yang baik, maka dapat melakukan antisipasi risiko pelayanan, sehingga operasional contact center dapat berjalan secara efektif dan efisien.

Salah satu risiko finansial yang perlu mendapatkan perhatian supervisor adalah sebagai berikut:

• Kesalahan identifikasi nomor pelanggan.

• Meningkatnya eskalasi pelayanan kepada unit terkait.

• Kesalahan pencatatan nilai pembayaran pelanggan.

• Meningkatnya jumlah permintaan pelanggan.

• Berkurangnya jumlah pelayanan pelanggan.

Setiap fungsi dalam organisasi pelayanan contact center dapat mendukung proses pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan pemangku kepentingan. Team Leader dibutuhkan dalam operasional Contact Center untuk menjaga, mengawasi dan melaksanakan proses pelayanan secara kesinambungan.

Beberapa tugas pokok Team Leader dalam operasional Contact Center adalah sebagai berikut, kecuali :

• Membantu agent menyelesaikan permasalahan pelanggan.

• Memberikan persetujuan atas eskalasi pelayanan.

• Mengawasi konsistensi proses pelayanan agent.

• Melakukan pembayaran biaya pelayanan pelanggan.

• Mengawasi kedisiplinan dan kehadiran agent.

Dalam melakukan pengembangan contact center berbagai inisiatif dapat dilakukan, dan berdampak pada berbagai risiko. Jika manajemen ingin meningkatkan kontribusi contact center terhadap penambahan jumlah pelanggan, sehingga semakin banyak pelanggan baru. Kemungkinan yang akan terjadi adalah peningkatan pencatatan pelanggan baru yang berdampak pada risiko pelanggan.

Beberapa upaya yang dapat dilakukan untuk mengurangi risiko pelanggan adalah sebagai berikut, kecuali :

• Menggunakan data berdasarkan identitas pelanggan.

• Melakukan verifikasi data dengan rekaman pelayanan.

• Menyediakan pendaftaran melalui aplikasi mobile apps.

• Menerapkan antrian berdasarkan waktu pelayanan.

• Melakukan pencatatan data pelanggan pada aplikasi.

Team Leader dibutuhkan dalam operasional contact center untuk memberikan dukungan terhadap agent contact center. Salah satu tugasnya adalah melakukan pengawasan terhadap proses kerja dan kinerja agent contact center serta memastikan pencapaian kinerja sesuai dengan target yang ditetapkan.

Salah satu pengawasan terhadap produktivitas agent adalah:

• Pengawasan kesesuaian proses pelayanan pelanggan.

• Pengawasan ketepatan waktu kerja.

• Pengawasan kesesuaian proses penyelesaian kasus.

• Pengawasan kemampuan antisipasi risiko transaksi.

• Pengawasan jumlah interaksi yang dapat ditangani.

Dalam memberikan pelayanan customer service atau contact center harus memastikan bahwa pelanggan mendapatkan pelayanan sesuai dengan tingkat kualitas pelayanan yang ditetapkan.

Beberapa tugas pokok Team Leader dalam operasional contact center adalah sebagai berikut, kecuali :

• Meningkatkan produktivitas agent.

• Mengawasi kehadiran agent.

• Mencatat kebutuhan pelanggan

• Menindaklanjuti permasalahan pelanggan.

• Mengawasi proses pelayanan pelanggan.

Salah satu tugas leader adalah memaksimalkan penggunaan aplikasi, sehingga Agent dapat memberikan pelayanan dengan baik kepada pelanggan. Dengan banyaknya permasalahan yang dihadapi, maka harus menetapkan skala prioritas.

Untuk beberapa permasalahan yang bersifat penting, akan tetapi tidak mendesak, maka IT Support dapat melakukan tindakan berikut ini:

• Menetapkan sebagai prioritas untuk menyelesaikan masalah tersebut.

• Menunda penyelesaian sampai batas waktu yang ditetapkan.

• Merencanakan untuk proses penyelesaian yang lebih baik.

• Mendelegasikan kepada agent yang mampu menyelesaikan.

• Melakukan pengawasan proses penyelesaian masalah.

Setiap fungsi dalam organisasi pelayanan contact center dapat mendukung proses pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan pemangku kepentingan. Team Leader dibutuhkan dalam operasional contact center untuk memberikan dukungan terhadap agent contact center. Beberapa tugas utama dari seorang Team Leader adalah sebagai berikut, kecuali :

• Melakukan pengawasan kinerja.

• Mengembangkan kemampuan tim.

• Mencatat biaya penggunaan telepon.

• Membantu mengambil keputusan.

• Melakukan evaluasi kinerja.