Kepuasan Pelanggan

Pengertian kepuasan konsumen adalah ....

• Perasaan puas sebelum dan setelah menggunakan produk

• Perasaan senang setelah menggunakan produk.

• Harapan setelah menggunakan produk belum terpenuhi

• Kinerja produk lebih rendah dengan harapan pelanggan.

• Harapan pelanggan terhadap kualitas produk lebih tinggi dibandingkan realitas kualitas produk.

 Salah satu ukuran keberhasilan dalam berbisnis adalah terciptanya kepuasan pelanggan. Definisi dari kepuasan pelanggan sendiri adalah …

• Pengiriman pesan yang cepat dapat memuaskan pelanggan

• Pelayanan yang baik menjadi kunci untuk mendapatkan kepuasan pelanggan

• Kualitas produk yang ditawarkan sehingga pelanggan merasa puas dan senang

• Tingkat kepuasan yang dirasakan pelanggan atas produk atau pelayanan yang diberikan  oleh perusahaan

• Memberikan kemudahan kepada pelanggan agar lebih senang dan puas atas pelayanan yang telah diberikan.

3. Seorang pelanggan membeli sebuah makanan kaleng yang dikemas dengan bagus dan menarik. Harganya pun relatif agak mahal. Pelanggan tersebut memang belum pernah mencoba makanan kaleng tersebut karena makanan itu tidak terdapat di daerahnya. Ia menganggap makanan itu pasti rasanya sangat enak terbukti dari harga, kemasan yang dipakai. Tetapi setelah dicicipi, makanan itu terasa asin dan agak asam yang sama sekali tidak disukai. Hal tersebut menunjukkan ….

• Harapan sebelum membeli lebih besar dari kinerja yang diterima setelah membeli.

• Harapan sebelum membeli lebih kecil dari kinerja yang diterima setelah membeli.

• Nilai produk yang diterima pelanggan lebih besar dari biaya total yang dikeluarkan pelanggan.

• Jika harapan kinerja sebelum membeli sama dengan kinerja yang diterima setelah membeli

• Harapan pelanggan atas kinerja produk sesuai nilai pelanggan, yaitu produk mengecewakan.

  Manfaat langsung yang diterima perusahaan jika berhasil memuaskan konsumen adalah ….

• Meminimalisir jumlah karyawan yang melayani

• Menambah jumlah karyawan yang harus dipekerjakan

• Meningkatkan peluang untuk menambah produk baru.

• Menambah pemasok yang ingin menjadi pemasok barang dagangan.

• Meminimalisir biaya karena promosi banyak dibantu konsumen

5. Jika perusahaan bermaksud mempertinggi tingkat kepuasan pelanggan, maka 2 unsur yang harus menjadi fokus adalah ….

• Nilai total pelanggan dan nilai produk bagi pelanggan.

• Nilai produk dan harapan pelanggan terhadap produk tersebut

• Harapan pelanggan terhadap produk tersebut dan nilai total pelanggan.

• Kinerja produk dan biaya total yang dikeluarkan pelanggan.

• Kekuatan pasar sebagai pasar sasaran dan kemampuan daya beli pasar tersebut.

Lima driver kepuasan pelanggan meliputi ….

• Kualitas produk, distribusi, service quality, emotional factor, biaya dan kemudahan.

• Kualitas produk, distribusi, promosi, emotional factor, biaya dan kemudahan

• Kualitas produk, harga, service quality, emotional factor, biaya dan kemudahan.

• Distribusi, promosi, service quality, emotional factor, biaya dan kemudahan.

• Kualitas produk, harga, service quality, kehandalan produk, keamanan produk

7. Perusahaan Roti X memproduksi dengan bahan baku yang berkualitas, halal, dan dengan diolah secara higienis dan memenuhi spesifikasi seperti yang sudah ditentukan dalam media iklan. Rasanya standar tidak berubah walaupun harga bahan baku untuk memproduksi roti X naik. Dimensi kualitas yang digunakan perusahaan roti ini adalah ....

• Performance 

• Durability

• Reliability

• Fiture

• Conformance

8. Berikut ini adalah salah satu metode mengukur kepuasan pelanggan: Apakah Bapak merasakan nikmat saat minum teh botol merek “X” ini?

Jawab: (1) ya (2) tidak

Metode mengukur kepuasan pelanggan tentang kinerja produk seperti di atas termasuk metode ….

• Sistem keluhan dan saran.

• Model analisa kepuasan.

• Belanja siluman (ghost shopping).

• Analisis pelanggan yang hilang

• Analisis pelanggan

Sebuah layanan yang memungkinkan perusahaan menyuruh orang lain untuk menjadi pelanggan sehingga pelanggan dapat menilai kinerja karyawan. Hal ini merupakancara mengukut tingkat kepuasan pelanggan yang dilakukan dengan cara …

• Kritik dan Saran

• Menanyakan alasan pelanggan

• Mementingkan kualitas produk

•   Menggunakan jasa ghost shopper

• Melakukan survei kepuasan pelanggan

Indikator yang paling sederhana untuk mengukur perusahaan telah memberikan kepuasan kepada pelanggan sekaligus memberikan gambaran tentang hal yang harus diperbaiki agar pelanggan merasa puas, disebut…

• Kritik dan saran

• Jasa ghost shopper

• Survei kepuasan pelanggan

• Menanyakan alasan pelanggan

• Kualitas produk