Berbagai risiko dapat terjadi pada pelayanan pelanggan, untuk itu harus diantisipasi. Beberapa hal yang harus dilakukan agent contact center digital untuk mengantisipasi risiko pelayanan adalah sebagai berikut, kecuali :

melakukan konfirmasi kesesuaian transaksi

melakukan konfirmasi jumlah pemesanan

melakukan validasi kesesuaian data-data pelanggan

memberikan nomor laporan sebagai bukti pelayanan

Contact center adalah pusat interaksi dengan pelanggan yang dikelola suatu perusahaan atau lembaga. Seiring berjalannya waktu, pelayanan contact center menjadi lebih luas dari sekedar komunikasi melalui suara atau telepon berkembangnya menjadi komunikasi melalui email, web, dan kanal komunikasi lainnya. Beberapa hal yang menjadi tugas pokok agen digital dalam operasional contact center adalah sebagai berikut, kecuali :

melakukan pembayaran atas tagihan pelanggan

melakukan edukasi sesuai kebutuhan pelanggan

menangani keluhan sesuai permasalahan pelanggan

melakukan pencatatan kebutuhan pelanggan

menyampaikan informasi sesuai kebutuhan pelanggan

Keluhan pelayanan adalah ekspresi ketidakpuasan atas kualitas pelayanan atau ketidaksesuaian yang berpengaruh pada pelanggan. Keluhan pelanggan harus ditangani dengan baik, sehingga ada kesepakatan penyelesaian. Beberapa hal yang harus dilakukan Agent dalam menangani keluhan pelanggan adalah sebagai berikut, kecuali :

Memberikan kewenangan pelanggan untuk mengambil keputusan.

Mengungkapkan terima kasih atas keluhan yang disampaikan.

Meminta maaf atas ketidaknyamanan yang telah terjadi.

Melakukan klarifikasi atas permasalahan yang disampaikan pelanggan.

Menunjukkan keinginan membantu menyelesaikan masalah pelanggan.

Peranan contact center sangat penting bagi organisasi atau perusahaan untuk membantu menjaga hubungan baik dengan pelanggan. Dalam operasional pelayanan, Agent mempunyai peranan penting dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. Beberapa hal yang menjadi tugas pokok Agent dalam operasional pelayanan pelanggan adalah sebagai berikut, kecuali :

Melakukan penilaian kepuasan terhadap penyelesaian masalah pelanggan.

Menangani keluhan atas keterlambatan pengiriman produk.

Melakukan pencatatan atas perubahan data alamat pelanggan.

Melakukan edukasi atas ketentuan pemesanan produk baru.

Memberikan informasi atas kebutuhan prosedur pembayaran tagihan.

Berbagai kebutuhan pelanggan dapat ditangani melalui contact center. Untuk itu agent contact center perlu mendapatkan pembekalan yang memadai, sehingga dapat memberikan pelayanan sesuai dengan tujuan contact center. Salah satu peranan dan kontribusi contact center yang berdampak pada biaya perusahaan adalah sebagai berikut :

· Penyediaan pelayanan swalayan melalui aplikasi digital

Meningkatkan pemesanan produk berlangganan

Melakukan survey kepuasan pelanggan

Meningkatkan kualitas pelayanan pelanggan

Melakukan perbaikan pada kualitas produk

Agent Contact Center membutuhkan beberapa kemampuan dalam melayani pelanggan. Kemampuan Agent dalam menyelesaikan permasalahan pelanggan harus didukung dengan kemampuan untuk menjelaskan. Untuk menjelaskan penyelesaian sesuai dengan kebutuhan pelanggan, maka Agent perlu dibekali dengan kemampuan tertentu. Salah satu kemampuan yang dibutuhkan adalah sebagai berikut:

Keterampilan presentasi solusi yang sesuai.

Keterampilan bertanya dengan struktur yang benar.

Keterampilan penjualan untuk menawarkan.

Keterampilan analisis terhadap masalah pelanggan.

Keterampilan negosiasi untuk menenangkan pelanggan.

Kategorisasi pelayanan pada contact center dilakukan untuk memudahkan manajemen dalam Menindaklanjuti dan mengembangkan berbagai pelayanan. Berbagai pelayanan kontak center tersebut dapat dikelompokkan dalam beberapa kategori yaitu pelayanan informasi, pelayanan transaksi, pelayanan permintaan, keluhan dan saran. Beberapa jenis pelayanan yang termasuk Kategori saran yang ditangani di kontak center adalah sebagai berikut, kecuali :

pelayanan bantuan penggunaan aplikasi

pelayanan rekomendasi perbaikan pelayanan kantor cabang

pelayanan apresiasi rekomendasi pelanggan

pelayanan survei kepuasan pelanggan

pelayanan masukan perbaikan pelayanan petugas

Kategorisasi pelayanan pada contact center dilakukan untuk memudahkan manajemen dalam Menindaklanjuti dan mengembangkan berbagai pelayanan. Berbagai pelayanan kontak center tersebut dapat dikelompokkan dalam beberapa kategori yaitu pelayanan informasi, pelayanan transaksi, pelayanan permintaan, keluhan dan saran. Salah satu jenis pelayanan yang termasuk kategori transaksi yang ditangani di contact center adalah sebagai berikut :

pemesanan paket produk elektronik

pelaporan keterlambatan pengiriman tagihan

perubahan piket cicilan belanja

Dalam memberikan pelayanan Agent contact center perlu dibekali dengan kompetensi pelayanan. Agent harus memperhatikan perilaku pelayanan sebagai bagian dari etika komunikasi pelayanan dan menunjukkan citra perusahaan. Salah satu aspek perilaku yang menjadi perhatian dalam menunjukkan profesional kerja adalah sebagai berikut:

Sopan santun dalam berbicara dengan pelanggan.

Tenang dalam menanggapi pertanyaan pelanggan.

Dedikasi untuk menangani sesuai batas kewenangan.

Peduli pada kebutuhan atau masalah pelanggan.

Percaya diri untuk menyampaikan masalah pelanggan.

Menyimak pelanggan adalah salah satu langkah yang baik untuk menghormati pelanggan serta mendapatkan informasi yang akurat mengenai permasalahan pelanggan titik beberapa hal yang menunjukkan bahwa agen mampu menggunakan kemampuan menyimak dengan baik adalah sebagai berikut, kecuali :

Melakukan verifikasi data pelanggan

Memberikan kesempatan berbicara kepada pelanggan

Mencatat detail kebutuhan pelanggan selama pembicaraan

Mengingat informasi yang disampaikan pelanggan

Memberikan ungkapan pendek sebagai tanda pahaman

Keterampilan berbicara sebagai kemampuan mengucapkan bunyi-bunyi atau kata-kata untuk mengekspresikan, menyatakan serta mengungkapkan pendapat atau pikiran dan perasaan kepada seseorang atau kelompok secara lisan, baik secara berhadapan ataupun dengan jarak jauh. Dalam pelayanan kontak center dibutuhkan agent yang mampu berbicara untuk menyampaikan informasi dengan baik dan benar. Beberapa aspek keterampilan berbicara yang perlu diperhatikan adalah sebagai berikut, kecuali:

Mendengarkan informasi yang disampaikan pelanggan

Pemilihan kata yang mudah dimengerti

Artikulasi dalam menyebutkan kata dengan jelas

Menghindari jargon atau kata teknis yang sulit

Menggunakan volume suara yang jelas

Beberapa kompetensi dibutuhkan agent contact center dalam memberikan pelayanan pelanggan. Jika pelanggan membutuhkan penanganan atas kegagalan transaksi pada saat melakukan pembayaran kartu kredit. Untuk menangani permasalahan tersebut, agent contact center membutuhkan beberapa kemampuan berikut ini, kecuali:

Kemampuan penjualan produk kartu kredit

Penguasaan prosedur transaksi pembayaran

Kemampuan analisis permasalahan pembayaran

Keterampilan negosiasi penanganan keluhan

Kemampuan bertanya untuk identifikasi kronologis kejadian

Kalimat opini adalah pernyataan sikap atau pendapat seseorang mengenai sebuah persoalan ataupun keadaan yang pernah, sedang atau akan terjadi. Opini agent dan pelanggan bisa berbeda dipengaruhi pola pikir, pengetahuan, serta lingkungannya. Beberapa contoh kalimat opini dalam pelayanan adalah sebagai berikut, kecuali:

Pemesanan bapak sebanyak dua paket sudah kami proses.

Penyelesaian permintaan bapak segera kami tangani.

Permintaan bapak akan kami tindak lanjuti dengan pihak terkait.

Keterlambatan pengiriman terjadi akibat banyaknya pemesanan.

Berdasarkan data jumlah poin bapak masih sedikit.

Berbagai kebutuhan pelanggan dapat ditangani melalui contact center. Untuk itu agent contact center perlu mendapatkan pembekalan yang memadai, sehingga dapat memberikan pelayanan sesuai dengan tujuan contact center. Salah satu peranan dan kontribusi contact center yang berdampak pada biaya perusahaan adalah sebagai berikut :

Penyediaan pelayanan swalayan melalui aplikasi digital

Meningkatkan pemesanan produk berlangganan

Melakukan survey kepuasan pelanggan

Meningkatkan kualitas pelayanan pelanggan

Melakukan perbaikan pada kualitas produk

Kalimat fakta merupakan pernyataan yang disampaikan berdasarkan kondisi yang nyata terhadap sebuah masalah ataupun kejadian. Agent contact center dapat menggunakan kalimat fakta untuk menyampaikan sesuatu yang sudah terjadi. Beberapa contoh kalimat fakta adalah sebagai berikut, kecuali:

Pelayanan perubahan data lebih mudah melalui aplikasi seluler.

Paket berlangganan yang ditawarkan hanya Rp50.000 per bulan.

Pembayaran dapat dilakukan dalam dua hari kerja.

Proses penyelesaian akan ditangani dalam 7 hari kerja.

Pencapaian service level adalah 82% terjawab dalam 20 detik.

Segmentasi pelanggan pada pelayanan contact center dilakukan untuk memudahkan dalam proses pelayanan. Dengan demikian dapat menetapkan tingkat prioritas pelayanan dan risiko yang dapat terjadi. Pengelompokan pelanggan pada pelayanan contact center berdasarkan perilaku adalah sebagai berikut, kecuali :

Pelanggan paket internet harian.

Dalam memberikan pelayanan, Agent contact center perlu memperhatikan penggunaan kalimat dengan baik, sehingga komunikasi dapat berjalan secara interaktif. Salah satu upaya yang dapat dilakukan dengan menggunakan kalimat perintah dengan tepat. Salah satu contoh kalimat perintah larangan adalah :

Mohon tidak melakukan pembayaran secara tunai!

Untuk kemudahan, silakan menggunakan mobile apps !

Mohon menjaga kerahasiaan data pengguna!

Harap melakukan pembayaran sebelum jatuh tempo!

Kami mohon bapak dapat menggunakan aplikasi tersebut !

Kemampuan Agent untuk mengajukan pertanyaan dengan tepat merupakan salah satu kunci untuk memberikan pelayanan berkualitas. Pertanyaan pilihan digunakan untuk membantu pelanggan mengambil keputusan. Salah satu jenis pertanyaan pilihan yang dapat digunakan dalam pelayanan contact center adalah:

Apakah mau dikirimkan ke rumah atau kantor?

Apakah bisa dicatat nomor lapornya?

Apakah nomor pelanggannya sudah sesuai atau tidak?

Apakah mau memesan yang warna kuning?

Apakah bapak sudah melakukan pembayaran atau belum?

Keterampilan bertanya adalah salah satu kemampuan dasar yang harus dimiliki oleh agent contact center. Pertanyaan yang tepat akan membantu untuk mengarahkan pelayanan, sehingga mendapatkan jawaban yang singkat dan jelas. Salah satu jenis pertanyaan tertutup yang dapat digunakan untuk menanyakan jumlah dalam pelayanan contact center adalah:

Berapa banyak pengeluaran Bapak ?

Mohon dibantu, kapan kejadiannya?

Dimana Bapak melakukan transaksi ?

Siapa yang memberikan pelayanan ?

Sikap merupakan kecenderungan agent contact center untuk merespon dengan cara yang khusus terhadap stimulus yang ada dalam lingkungan. Perilaku merupakan hasil dari seluruh pengalaman serta interaksi agent dengan lingkungan kerjanya yang terwujud dalam bentuk pengetahuan, sikap dan tindakan. Beberapa aspek perilaku pelayanan yang perlu diperhatikan agent contact center dalam memberikan pelayanan adalah sebagai berikut, kecuali :

Perhatian dalam memberikan janji pelayanan.

Percaya Diri dalam menyelesaikan permasalahan pelanggan.

Peduli pada kebutuhan pelanggan.

Pengendalian Diri dalam menghadapi keluhan pelanggan.

Kemampuan menulis agent contact center digital harus memperhatikan Ejaan Bahasa Indonesia. Berdasarkan Ejaan Bahasa Indonesia, penulisan angka atau bilangan berikut ini adalah benar, kecuali :

Pelaksanaan The Best Contact Center Indonesia memerlukan biaya Rp5 milyar.

Pakaian yang dipesan terdiri atas 50 celana, 100 baju, dan 250 kaos.

175 karyawan contact center berprestasi mendapatkan hadiah benchmarking.

Bukti pembelian seharga lima juta rupiah ke atas harus dilampirkan pada laporan.

Koleksi perpustakaan contact center itu lebih dari satu juta buku.

Email dapat digunakan untuk mencatat komunikasi antara pelanggan dan agent, sehingga memudahkan agent untuk memantau dan melacak permintaan pelanggan dengan mudah. Berdasarkan email pelayanan tersebut, beberapa informasi yang belum jelas adalah sebagai berikut, kecuali:

Nomor polis yang akan ditutup pelanggan tersebut.

Jangka waktu proses penutupan polis akan selesai.

Nama pemegang polis sama dengan pengirim email atau tidak.

Waktu pengiriman email balasan dari Agent.

Lamanya pelanggan tersebut sudah memegang polis.

Email dapat digunakan untuk mencatat komunikasi antara pelanggan dan agent, sehingga memudahkan agent untuk memantau dan melacak permintaan pelanggan dengan mudah. Berdasarkan email pelayanan pengiriman tersebut, beberapa pernyataan berikut ini adalah benar, kecuali:

Email balasan perihal permintaan pengiriman biaya sewa gudang.

Pengiriman barang yang diterima pada 10 Desember 2022.

Sehari setelah paket diterima Agent membalas email pelanggan.

Bapak Susanto mengirimkan email pada 11 Desember 2022.

Nama pelanggan yang mengirimkan email Bapak Susanto.

Email dapat digunakan untuk mencatat komunikasi antara pelanggan dan agent, sehingga memudahkan untuk meninjau kembali pertanyaan pelanggan dengan mudah. Berdasarkan email pelayanan tersebut, beberapa pernyataan berikut ini adalah benar, kecuali:

Pelanggan sudah menerima polis pada saat mengirimkan email.

Polis pelanggan sudah dikirimkan pada saat agent mengirimkan email.

Agent menginformasikan bahwa status polis Bapak Andi sudah aktif.

Pengiriman email ditujukan kepada pelanggan yang sudah menggunakan polis.

Pengiriman email ditujukan kepada Andi Sugono.

Email dapat digunakan untuk mencatat komunikasi antara pelanggan dan agent, sehingga memudahkan agent untuk memantau dan melacak permintaan pelanggan dengan mudah. Berdasarkan email pelayanan pengiriman tersebut, beberapa pernyataan berikut ini adalah benar, kecuali:

Biaya sewa gudang sebesar Rp1.535.250 per 3 hari.

Biaya sewa gudang akan ditagihkan ke pihak penerima.

Agent Linda membalas email pelanggan pada hari yang sama.

Paket sudah diterima di Indonesia pada saat pelanggan mengirimkan email.

Agent Linda menyampaikan proses pemeriksaan atas paket Bapak Susanto

Email dapat digunakan untuk mencatat komunikasi antara pelanggan dan agent, sehingga memudahkan agent untuk memantau dan melacak permintaan pelanggan dengan mudah. Berdasarkan email pelayanan tersebut, beberapa pernyataan berikut ini adalah benar, kecuali:

Agent menginformasikan kendala proses penutupan polis.

Nama lengkap pelanggan dalam email adalah Shanti Fitriani.

Agent menginformasikan bahwa penutupan polis sudah diproses.

Nomor polis pelanggan tersebut adalah 510-0012567.

Agent mengkonfirmasi bahwa formulir penutupan polis sudah diterima.

Email dapat digunakan untuk mencatat komunikasi antara pelanggan dan agent, sehingga memudahkan agent untuk memantau dan melacak permintaan pelanggan dengan mudah. Berdasarkan email pelayanan tersebut, beberapa pernyataan berikut ini adalah benar, kecuali:

Agent menginformasikan bahwa status polis Bapak Andi belum aktif.

Nomor polis pelanggan tersebut adalah 512-003532.

Pelanggan akan menerima polis sebelum tanggal 30 Juni 2022.

Pengiriman polis membutuhkan waktu paling lama 14 hari Kerja.

Pelanggan mengirimkan email menanyakan mengenai status polis.

Email dapat digunakan untuk mencatat komunikasi antara pelanggan dan agent, sehingga memudahkan agent untuk memantau dan melacak permintaan pelanggan dengan mudah. Berdasarkan email pelayanan pengiriman tersebut, beberapa pernyataan berikut ini adalah benar, kecuali:

Agent Linda meminta pengirim paket menunggu proses pengiriman.

Barang Bapak Susanto belum mendapatkan lulus pemeriksaan.

Agent yang melayani adalah Linda sebagai Customer Service.

Barang akan dikirimkan ke pelanggan setelah proses pemeriksaan selesai.

Biaya sewa gudang akan terhitung pada hari ke-3 setelah barang tiba di Indonesia.

Email dapat digunakan untuk mencatat komunikasi antara pelanggan dan agent, sehingga memudahkan untuk meninjau kembali pertanyaan pelanggan dengan mudah. Berdasarkan email pelayanan tersebut, beberapa pernyataan berikut ini adalah benar, kecuali:

Proses pengiriman polis membutuhkan waktu paling lama 14 hari kalender.

Agent mengirimkan email jawaban setelah polis pelanggan akktif.

Pelanggan mengirimkan email pertanyaan pada 4 Juni 2022.

Status polis Bapak Andi Sugono sudah aktif sejak 30 Mei 2022.

Pelanggan akan menerima polis sebelum tanggal 30 Juni 2022.

Naskah percakapan merupakan alat bantu yang memungkinkan kita menganalisis proses pelayanan. Berdasarkan skrip pelayanan pada contact center Dua Ribu TV, beberapa pernyataan berikut ini adalah benar, kecuali:

Pelanggan melihat iklan promosi pada Majalah Tempo.

Agent menyampaikan bahwa promosi khusus untuk pemegang kartu kredit VISA.

Sebelum mengakhiri pembicaraan Agent menanyakan kecukupan layanan.

Pelanggan menanyakan channel TV yang akan didapatkan.

Untuk kelengkapan proses pendaftaran agent menanyakan alamat lengkap.

Email dapat digunakan untuk mencatat komunikasi antara pelanggan dan agent, sehingga memudahkan agent untuk memantau dan melacak permintaan pelanggan dengan mudah. Berdasarkan email pelayanan pengiriman tersebut, beberapa pernyataan berikut ini adalah benar, kecuali:

Barang kiriman akan diperiksa selama 3 hari.

Tagihan sewa gudang akan berjalan normal.

Email yang dikirimkan perihal permintaan penghapusan biaya sewa gudang.

Belum ada biaya yang dikenakan pada saat agent membalas email pelanggan.

Agent Linda meminta pelanggan menunggu proses pemeriksaan.

Dengan menerapkan pelayanan digital, maka suatu contact center dapat melakukan penghematan. Utamanya jika menerapkan pelayanan dengan secara otomatis pada aplikasi, baik aplikasi berbasis mobile maupun aplikasi berbasis web. Salah satu indikator yang dapat menunjukkan kinerja penggunaan aplikasi yang berdampak pada nilai pelayanan adalah sebagai berikut :

Jumlah pelanggan yang melakukan transaksi.

Jumlah pengguna yang download aplikasi.

Jumlah pengguna yang menyatakan puas.

Jumlah pelanggan yang melakukan chat.

Jumlah pengguna yang melakukan review.

Penggunaan sosial media merupakan salah satu upaya yang dapat dilakukan contact center untuk memberikan pelayanan dengan jangkauan yang lebih besar. Beberapa indikator dapat digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan sebagai pencapaian kinerja sosial media. Beberapa indikator tersebut adalah sebagai berikut, kecuali:

Jumlah follower yang memberikan tanggapan.

Jumlah pelanggan yang memberikan apresiasi.

Jumlah pembaca yang memberikan komentar positif.

Jumlah pembaca yang merekomendasikan.

Jumlah pengguna yang menyatakan puas.

Dengan menerapkan pelayanan digital, maka suatu contact center dapat melakukan penghematan. Utamanya jika menerapkan pelayanan dengan secara otomatis pada aplikasi, baik aplikasi berbasis mobile maupun aplikasi berbasis web. Salah satu indikator yang dapat menunjukkan kinerja penggunaan aplikasi yang berdampak pada kualitas pelayanan adalah sebagai berikut:

Jumlah pengguna yang menyatakan puas.

Jumlah pengguna yang melakukan review.

Jumlah pengguna yang download aplikasi.

Jumlah pelanggan yang melakukan transaksi.

Jumlah pelanggan yang melakukan chat.

Penggunaan email, chat, sosial media dan aplikasi selular menunjang ketersediaan pelayanan melalui contact center. Suatu contact center yang menyediakan pelayanan dengan menggunakan email dapat mengukur produktivitas agent contact center dengan beberapa indikator. Beberapa indikator tersebut adalah sebagai berikut, kecuali:

Jumlah pelanggan yang memberikan tanggapan.

Jumlah follower yang mendapatkan jawaban di instagram.

Jumlah kasus yang ditangani melalui email.

Jumlah pelanggan yang ditangani melalui chat.

Jumlah pemesanan yang ditangani melalui whatsapp.

Berdasarkan data tersebut, beberapa kesimpulan yang benar mengenai data tersebut adalah sebagai berikut, kecuali :

Jumlah kasus berfluktuasi setiap bulan dengan jumlah kasus paling banyak terjadi pada bulan Februari.

Pencapaian jumlah case bulan Februari meningkat dibandingkan Januari yang hanya melayani kurang dari 4750 kasus.

Secara umum jumlah kasus yang ditangani contact center tersebut lebih dari 4000 kasus per bulan.

Jumlah kasus pada bulan Februari adalah lebih dari 4800 kasus dengan tingkat SLA mencapai 61%.

Pencapaian SLA bulan Februari menurun dibandingkan pada bulan Januari dengan tingkat SLA 65%.

Berdasarkan hasil survei kepuasan pelanggan pada tabel tersebut. Salah satu parameter yang menjadi prioritas perbaikan adalah sebagai berikut:

Ketersediaan Layanan Purna Jual

Berdasarkan perhitungan beban kerja atau workload pada contact center tersebut, beberapa pernyataan berikut adalah benar, kecuali :

Untuk pencapaian Service Level minimum 80%, jumlah agent yang dibutuhkan minimum 16.

Pada saat jumlah agent hanya 15, maka pencapaian Service Level kurang dari 65%.

Pada saat jumlah agent yang ditugaskan ada 20, maka pencapaian Service Level lebih dari 90%.

Semakin banyak agent, maka semakin singkat pencapaian Average Speed of Answer.

Semakin tinggi target Service Level, maka semakin banyak jumlah agent yang harus ditugaskan.

Dengan melakukan analisis berdasarkan Dashboard Agent pada gambar tersebut. Beberapa pernyataan berikut ini adalah benar, kecuali :

Agent Claudia dengan jumlah hari kerja yang paling sedikit.

Setiap agent mempunyai jumlah hari kerja yang berbeda.

Agent Aulia dengan jumlah hari kerja yang terbanyak.

Agent dengan jumlah Answer Call tertinggi adalah Agent Dinda.

Agent dengan jumlah Answer Call terendah adalah Agent Erina.

Dengan melakukan analisis berdasarkan dashboard pada gambar tersebut. Beberapa pernyataan berikut ini adalah benar, kecuali :

Dengan jumlah agent yang lebih banyak, maka rata-rata jumlah Answer Call per agent akan menjadi lebih besar.

Ada penambahan jumlah agent setiap bulan.

Penambahan jumlah agent mendukung pencapaian Service Level yang lebih tinggi.

Penambahan jumlah agent yang bertugas mendukung tercapainya Answer Call yang lebih banyak.

Penambahan jumlah agent yang bertugas berdampak pada biaya operasional pelayanan yang lebih besar.

TEMU DIGIT 2024

Authored by TEMU KAMU

Other

University

Used 5+ times

AI Actions

Add similar questions

Adjust reading levels

Convert to real-world scenario

Translate activity

More...

Content View

Student View

50 questions

Show all answers

MULTIPLE CHOICE QUESTION

30 sec • 1 pt

Mempromosikan kanal layanan contact center dapat meningkatkan kesadaran pelanggan dan mendorong mereka untuk menggunakannya saat membutuhkan bantuan atau informasi. Pada perusahaan jasa internet dapat melakukan beberapa cara mengedukasi ketersediaan layanan contact center.
Beberapa cara mempromosikan layanan contact center dengan menggunakan fasilitas adalah sebagai berikut, kecuali:

Pemasangan pada kendaraan operasional petugas.

Pemasangan pada modem yang dibeli pelanggan.

Pemasangan website perusahaan.

Pemasangan pada aplikasi mobile perusahaan.

Pemasangan pada seragam teknisi lapangan.

MULTIPLE CHOICE QUESTION

30 sec • 1 pt

Mempromosikan kanal layanan contact center dapat meningkatkan kesadaran pelanggan dan mendorong mereka untuk menggunakannya saat membutuhkan bantuan atau informasi. Kanal layanan contact center seperti telepon, email, social media dan chat dapat dipublikasi dengan berbagai cara.
Beberapa cara mempromosikan kanal layanan contact center yang melekat pada produk adalah sebagai berikut, kecuali:

Pemasangan pada kartu pelanggan.

Pemasangan pada botol minuman.

Pemasangan pada surat tagihan.

Pemasangan pada kendaraan operasional.

Pemasangan pada pembungkus makanan.

MULTIPLE CHOICE QUESTION

30 sec • 1 pt

Contact center menjadi salah satu strategi perusahaan atau lembaga untuk memberikan pelayanan kepada masyarakat dan pelanggan. Contact center berperan penting dalam menjaga hubungan antara perusahaan dan pelanggan. Beberapa kegiatan contact center yang dilakukan untuk menjalankan fungsi support adalah sebagai berikut, kecuali:

Menyediakan pelayanan jadwal instalasi jaringan internet.

Menyediakan pelayanan bantuan perbaikan peralatan elektronik.

Menyediakan pelayanan pengiriman produk susu bayi.

Menyediakan konsultasi untuk bantuan penggunaan aplikasi kesehatan.

Menyediakan pelayanan pemeliharaan kendaraan listrik.

MULTIPLE CHOICE QUESTION

30 sec • 1 pt

Contact center telah berkembang menjadi komponen vital dalam strategi bisnis modern, bukan hanya sebagai pusat layanan pelanggan, tetapi juga sebagai penggerak utama dalam berbagai fungsi operasional.
Salah satu peranan contact center adalah melaksanakan kegiatan dalam fungsi dukungan pelanggan. Yang termasuk kegiatan tersebut adalah sebagai berikut :

Menyediakan pelayanan pendaftaran berlangganan internet.

Menyediakan layanan email untuk reservasi hotel.

Menyediakan aplikasi untuk umpan balik pelanggan.

Menyediakan pemesanan paket makanan kesehatan.

Menyediakan bantuan jadwal perbaikan kendaraan.

MULTIPLE CHOICE QUESTION

30 sec • 1 pt

Perkembangan teknologi dengan berbagai kanal layanan memungkinkan untuk memudahkan proses pelayanan pada contact center. Dengan ketersediaan beberapa kanal layanan dapat digunakan pelanggan untuk mendapatkan pelayanan secara swalayan. Kanal tersebut adalah sebagai berikut, kecuali:

Kanal forms website untuk melakukan pendaftaran.

Kanal Interactive Voice Response untuk informasi saldo.

Kanal chat generative Al untuk spesifikasi produk.

Kanal chatbots untuk informasi promosi berlangganan.

Kanal video untuk pelayanan verifikasi pendaftaran.

MULTIPLE CHOICE QUESTION

30 sec • 1 pt

Berbagai jenis pelayanan dapat ditangani oleh agent contact center. Pada perusahaan jasa perbankan, salah satu pelayanan yang diberikan adalah menangani nasabah yang melakukan kesalahan pada saat melakukan pembayaran tagihan.
Jika agent memberikan pelayanan tersebut, maka pelayanan tersebut termasuk kategori:

Pelayanan saran.

Pelayanan permintaan.

Pelayanan transaksi.

Pelayanan informasi.

Pelayanan keluhan.

MULTIPLE CHOICE QUESTION

30 sec • 1 pt

Sebelum memberikan informasi, sebaiknya agen memahami kebutuhan pelanggan. Beberapa hal yang harus diperhatikan agent contact center dalam melakukan identifikasi kebutuhan pelanggan pada pelayanan kontak center adalah sebagai berikut, kecuali :

menggali permasalahan pelanggan

mencatat jenis permintaan

menanyakan jumlah pembayaran

menanyakan kronologis kejadian

menanyakan Jenis informasi yang dibutuhkan

Access all questions and much more by creating a free account

Create resources

Host any resource

Get auto-graded reports

Continue with Google

Continue with Email

Continue with Classlink

Continue with Clever

or continue with

Microsoft

Apple

Others

Already have an account?

Similar Resources on Wayground

45 questions

Tryout PPKn Kelas VI

Quiz

•

6th Grade - University

46 questions

JOSHUA

Quiz

•

KG - Professional Dev...

50 questions

UTS AKL I Polbeng

Quiz

•

University

50 questions

SM 1 UAS PANCASILA

Quiz

•

University

50 questions

CDL Practice

Quiz

•

University

45 questions

RBT T3 B1

Quiz

•

11th Grade - University

50 questions

Industrial Arts Education Quiz

Quiz

•

7th Grade - University

50 questions

UAS STATISTIK DESKRIPTIF DAN INFERENSIAL

Quiz

•

University

Popular Resources on Wayground

15 questions

Fractions on a Number Line

Quiz

•

3rd Grade

10 questions

Probability Practice

Quiz

•

4th Grade

15 questions

Probability on Number LIne

Quiz

•

4th Grade

20 questions

Equivalent Fractions

Quiz

•

3rd Grade

25 questions

Multiplication Facts

Quiz

•

5th Grade

$fractions$

22 questions

fractions

Quiz

•

3rd Grade

6 questions

Appropriate Chromebook Usage

Lesson

•

7th Grade

10 questions

Greek Bases tele and phon

Quiz

•

6th - 8th Grade

Discover more resources for Other

12 questions

IREAD Week 4 - Review

Quiz

•

3rd Grade - University

20 questions

Endocrine System

Quiz

•

University

7 questions

Renewable and Nonrenewable Resources

Interactive video

•

4th Grade - University

30 questions

W25: PSYCH 250 - Exam 2 Practice

Quiz

•

University

5 questions

Inherited and Acquired Traits of Animals

Interactive video

•

4th Grade - University

20 questions

Implicit vs. Explicit

Quiz

•

6th Grade - University

7 questions

Comparing Fractions

Interactive video

•

1st Grade - University

38 questions

Unit 8 Review - Absolutism & Revolution

Quiz

•

10th Grade - University