HENDELING KOMPLAIN DAN SERVICE QUALITY

KOMPONEN YANG MEMPENGARUHI KOMUNIKASI ADALAH SEBAGAI BERIKUT, KECUALI :

• VISUAL

• VERBAL

• VOCAL

• PSIKOLOGIS

HAMBATAN KOMUNIKASI ADALAH SEBAGAI BERIKUT, KECUALI :

• SEMANTIK

• PSIKOLOGIS

• FISIK

• GAYA BICARA

MENURUT ALBERT MEHRABIAN, Ph. D PROFESSOR, KOMPONEN KOMUNIKASI TERDIRI DARI VERBAL, VOCAL, VISUAL, BERAPA PERSEN KOMUNIKASI EFEKTIF PADA VISUAL :

• 7 %

• 55%

• 30%

• 38%

FAKTOR – FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KOMUNIKASI ADALAH SEBAGAI BERIKUT KECUALI :

• FAKTOR SOSIAL ( LATAR BELAKANG BUDAYA, AGAMA & NILAI HIDUP)

• PENGALAMAN HIDUP YANG PAHIT

• KARAKTERISTIK KEPRIBADIAN

• LINGKUNGAN TEMPAT SESEORANG TUMBUH & BERKEMBANG

MENGHINDARI KONFLIK, TIDAK MAU MENGELUARKAN PENDAPAT, MNERIMA SAJA ADALAH GAYA KOMUNIKASI :

• POSESIF

• PASIF

• ASERTIF

• AGRESIF

APAKAH MANFAAT KELUHAN :

• MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN

• MENINGKATKAN LOYALITAS

• MENEMUKAN PELUANG BISNIS BARU

• JAWABAN SEMUA BENAR

BAGAIMANA LANGKAH – LANGKAH MENANGANI KELUHAN :

• STAY CALM

• OFFER THE SOLITION

• LISTEN WELL

• JAWABAN SEMUA BENAR

TIDAK RAGU UNTUK MENGUNGKAPKAN PENDAPAT/ KELUHAN ADALAH TIPE CUSTOMER :

• PASSIF

• VOICERS

• IRATES

• ACTIVIS

MEMILIH UNTUK MEMBUNGKAM, JARANG MENYEBARKAN ISU NEGATIF, TERMASUK TIPE CUSTOMER :

• IRATES

• PASSIVES

• ACTIVIS

• VOICERS

AKTIF MENGUMBAR KELUHAN, TIDAK RAGU UNTUK MENYAMPAIKAN KELUHAN KE SEMUA ORANG TERMASUK TIPE CUSTOMER :

• PASSIVES

• VOICERS

• ACTIVIST

• IRATES