Conocimiento sobre ITIL 4

¿Qué es ITIL 4 y cuál es su propósito?

• ITIL 4 son las buenas prácticas para la gestión de servicios de TI que proporciona un enfoque sistemático para la planificación, entrega y gestión de servicios de TI de alta calidad. Su propósito es alinear los servicios de TI con las necesidades del negocio y mejorar la eficiencia y efectividad de las operaciones de TI.

• una práctica y gestionar solicitudes

• algo que se compra

• es un modelo operativo flexible que define las actividades clave requeridas para responder a la demanda

¿Cuál es el propósito principal de ITIL 4?

• a) Gestionar los recursos humanos de una empresa

• b) Proporcionar un enfoque sistemático para la gestión de servicios de TI

• c) Desarrollar aplicaciones de software

• d) Controlar los costos operativos de la empresa

¿Cuál de los siguientes NO es uno de los principios guía de ITIL 4?

• a) Centrarse en el valor

• b) Comenzar donde estés

• c) Progresar iterativamente con retroalimentación

• d) Reducir costos operativos

¿Cuál es el objetivo principal de la gestión de incidentes según ITIL 4?

• a) Reducir el costo de los servicios de TI

• b) Desarrollar nuevos servicios de TI

• c) Restaurar la operación normal del servicio lo antes posible

• d) Aumentar las ventas de productos

¿Qué práctica de ITIL 4 se centra en gestionar las solicitudes de los usuarios finales, como restablecimiento de contraseñas o acceso a recursos?

• a) Gestión de cambios

• b) Gestión de incidentes

• c) Gestión de problemas

• d) Gestión de solicitudes de servicio

¿Qué es un acuerdo de nivel de servicio (SLA) en el contexto de ITIL 4?

• a) Un contrato entre proveedores de TI y clientes externos

• b) Un acuerdo interno entre el equipo de TI y la alta dirección

• c) Un acuerdo documentado entre el proveedor de servicios de TI y el cliente que define los niveles de servicio esperados

• d) Una lista de precios de los servicios de TI

¿Cuál es el propósito de la gestión de la relación con el cliente según ITIL 4?

• a) Proveer soporte técnico de nivel 1, generando confusión con los servicios de TI

• b) Gestionar la infraestructura de TI

• c) Asegurar que los servicios de TI cumplen con las necesidades del negocio y del cliente

• d) Desarrollar aplicaciones de software

¿Qué describe mejor la diferencia entre procesos y prácticas en ITIL 4?

• a) Los procesos son secuencias de pasos específicos, mientras que las prácticas incluyen recursos y capacidades necesarias

• b) Los procesos son estrategias de negocio, mientras que las prácticas son solo metodologías de TI

• c) Los procesos son actividades de recursos humanos, mientras que las prácticas son para la gestión financiera

• d) No hay diferencia, ambos términos significan lo mismo

¿Cuál de las siguientes actividades es parte de la gestión del conocimiento según ITIL 4?

• a) Monitoreo de la infraestructura de TI

• b) Desarrollo de software

• c) Documentación y compartición de información

• d) Implementación de nuevos servicios

¿Qué rol juega la gestión de la seguridad de la información en un call center según ITIL 4?

• a) Monitorear el rendimiento del sistema

• b) Proteger la información y los servicios de TI contra amenazas de seguridad

• c) Implementar nuevas aplicaciones de software

• d) Gestionar las relaciones con los proveedores