Системы самообслуживания

К какому из типов систем самообслуживания относится чат-бот, в котором клиент может только осуществлять выбор из предоставленных "кнопок"

• Фронт-система с диалогом

• Фронт-система без диалога (меню)

• Бэк-система

К какому из типов систем самообслуживания относится голосовой робот, который ведет разговор с клиентом на естественном языке

• Фронт-система с диалогом

• Фронт-система без диалога (меню)

• Бэк-система

К какому из типов систем самообслуживания относится система автоматической оплаты по кредитной карте клиента, привязанная к его мобильному приложению?

• Фронт-система с диалогом

• Фронт-система без диалога (меню)

• Бэк-система

Какое утверждение справедливо по отношению к показателям %AUTO (Коэффициент автоматизации) и %CSTR (Индекс доверия клиентов системе БПЧ)

• %AUTO всегда больше или равен %CSTR

• %AUTO всегда меньше или равен %CSTR

• %AUTO может быть больше, меньше или равен %CSTR

• %AUTO всегда равен %CSTR

Какое утверждение справедливо по отношению к показателям %CSTR(Коэффициент доверия клиентов системе) и %ServiceRate (Способность системы предоставлять сервис)

• %CSTR всегда больше или равен %ServiceRate

• %CSTR всегда меньше или равен %ServiceRate

• %CSTR может быть больше, меньше или равен %ServiceRate

• %CSTR всегда равен %ServiceRate

Система БПЧ должна работать круглосуточно и без выходных. За отчетную неделю система была частично функциональна в течение 20 часов. Кроме этого система была отключена из-за плановых работ с 01:00 до 05::00 в воскресенье (4 часа). Какое значение показателя %SystemUptime за отчетную неделю (округление до десятых долей процента)?

• 85.7%

• 88,1%

• 100%

• 99,6%

За отчетный период показатель %CSTR равен 70%. Известно, что 25% контактов от клиентов, которые отказались от сервиса БПЧ, а также 15% контактов от клиентов, которые начали взаимодействие с системой были завершены клиентами без решения вопроса и без выхода на оператора. Какой значение показателя %Aband? (округлить до десятых долей процента)

• 18,0%

• 28,0%

• 17,4%

• 27,6%

Какой подход правильно использовать для установки целевого значения по показателю Recognition Quality для мобильного приложения (Тип ФМ - меню с кнопками на экране телефона)?

• Внутренний или внешний бенчмаркинг

• Рекомендуемое целевое значение из стандарта

• Этот показатель не применяется для данной системы БПЧ

• Правило буравчика

В отчетном периоде произошел серьезный сбой в базе данных, к которой обращается робот во время диалога с клиентом для решения многих вопросов. При ошибке в базе робот сразу переводит клиента из диалога на живого оператора. На какой показатель из перечисленных эта ситуация повлияет напрямую?

• %Exit-A-TE (доля выходов на оператора из-за технических проблем)

• %Exit-B (доля выходов на оператора до установки диалога)

• %Exit-A-Cust (доля выходов на оператора по команде клиента)

• %Aband-A (доля потерянных после установки диалога)

За последний отчетный период резко снизилось среднее время процессинга сессий в системе БПЧ. Какая интерпретация этого события будет максимально корректной?

• Это положительное изменение. Можно будет снизить расходы на систему БПЧ

• Однозначно интерпретировать это событие нельзя, так как неизвестно изменение других метрик

• Это отрицательное изменение, так как клиенты стали проводить меньше времени в системе БПЧ, а больше - с живыми операторами