ТОП ошибок 26 неделя

Обращается Мария, не работает интернет. Называет данные: Миронова Мария, ул. Палитрука дом 20 квартира 13. Сверь данные с карточкой клиента. Идентификация пройдена?

• Идентификация пройдена, данные совпадают

• Идентификация не пройдена, запрошу НЛС или номер телефона

• Идентификация не пройдена, попрощаюсь с клиентом

• Буду задавать наводящие вопросы, пока клиент не назовет нужные данные

Answer explanation

В соответствии со статьей СУЗ Правила идентификации В соответствии со статьей СУЗ Правила идентификации https://suz.rt.ru/project/209/kms/category/3382/post/909017

Клиент озвучивает: адрес подключения услуги – должен совпадать с адресом, указанным в карточке клиента, ошибок не должно быть. Если адрес не совпадает уточняем другие параметры для идентификации.

Клиент озвучивает: адрес подключения услуги – должен совпадать с адресом, указанным в карточке клиента, ошибок не должно быть. Если адрес не совпадает уточняем другие параметры для идентификации.

Что необходимо сделать ДО запуска СМ?

• Провести идентификацию

• Проверить наличие глобальных проблем

• Убедиться, что открыта правильная карточка клиента

• Выбрать услугу

Answer explanation

В соответствии со статьей СУЗ Инструкция по работе в Скрипт-Менеджере – Начало работы https://suz.rt.ru/project/209/kms/category/3576/post/905661

СДЕЛАЙ это до запуска скрипта:

В соответствии с Правилами идентификации убедись, что открыта правильная карточка в CRM и в контекстном меню слева отображается корректный лицевой счет клиента.

Если перед запуском скрипта тебе надо найти другую карточку или создать новую - воспользуйся Инструкцией по работе в CRM B2C

Клиент требует заблокировать интернет «прямо сейчас», ближайшая дата блокировки следующий день. Какие фразы будете использовать при общении с клиентом?

• Нет, заблокировать сейчас невозможно

• К сожалению, у нас нет такой технической возможности

• Мы не можем заблокировать услуги

• Я сейчас не могу этого сделать

Answer explanation

В соответствии со статьей СУЗ Общие требования к порядку работы и ведению диалогов https://suz.rt.ru/project/209/kms/category/3403/post/992722

При отказе недопустимо использовать следующие фразы:

Нет, это невозможно

У вас нет другого выбора

Мы не можем ничего вам предложить

Рекомендуется использовать фразы:

В настоящее время это, к сожалению, не представляется возможным

К сожалению, обстоятельства не позволяют…

К сожалению, у нас нет такой технической возможности

Обращается Василиса Егоровна Миронова и спрашивает, как заблокировать покупку фильмов. Надо ли запускать СМ?

• Предоставлю краткую информацию без запуска СМ

• Запущу СМ Консультация по интерфейсу Wink, предоставлю подробную консультацию

• Запущу СМ Проблемы с телевидением

• Запущу СМ Номера для перевода вызова, переведу звонок на «Первая линия Эксперт»

Answer explanation

В соответствии со статьей СУЗ Инструкция по работе в Скрипт-Менеджере – Особенности работы в скрипте

https://suz.rt.ru/project/209/kms/category/3576/post/905661

Преимущества от запуска скрипта:

·         Затрудняешься самостоятельно ответить на вопрос клиента

·         Не помнишь порядок консультации

·         Хочешь быстрее найти нужную тех. карту или инструкцию в СУЗ

·         Тебе удобно, что скрипт зарегистрирует тематику или задание за тебя

 

Есть процессы, по которым ты не сможешь проконсультировать клиента без скрипта, например, расторжение договора, техническая поддержка и др. 

При попытке зарегистрировать задание ты увидишь сообщение: Ручное создание задания заблокировано. Для создания задания необходимо воспользоваться скриптом

Поэтому всегда запускай скрипт

Нужно ли благодарить клиента за ожидание, прощание, предупреждать словами вежливости при переводе на другого оператора?

• Читаю по скрипту

• Да, слова благодарности обязательны в ведении диалога

• Мне это не к чему

• Да, фраза- «Спасибо, за ожидание…»

Answer explanation

В соответствии со статьей СУЗ Общие требования к порядку работы и ведению диалогов https://suz.rt.ru/project/209/kms/category/3403/post/992722

Рекомендованные фразы приветствия:

Здравствуйте. Меня зовут [имя]. Чем я могу вам помочь?

Здравствуйте. Меня зовут [имя]. Я готов (-а) ответить на ваши вопросы.

Здравствуйте. Оператор [имя], слушаю вас.  

При возобновлении диалога следует поблагодарить клиента за ожидание. Какую фразу нужно произнести при возобновлении диалога?

• «Слушаю Вас»

• «Спасибо за ожидание»

• Начать диалог по – существу, без предисловий

Answer explanation

В соответствии со статьей СУЗ Общие требования к порядку работы и ведению диалогов https://suz.rt.ru/project/209/kms/category/3403/post/992722

Рекомендованные фразы для возобновления диалога:

Спасибо за ожидание

Благодарю за ожидание

Как правильно приветствовать клиента при получении звонка?

• Компания Ростелеком, (имя)

• Добрый день, вечер, ночь, утро. Компания Ростелеком, слушаю Вас

• Здравствуйте, меня зовут (имя), чем могу Вам помочь?

• Здравствуйте, оператор(имя), слушаю Вас

Answer explanation

В соответствии со статьей СУЗ Общие требования к порядку работы и ведению диалогов https://suz.rt.ru/project/209/kms/category/3403/post/992722

Рекомендованные фразы приветствия:

Здравствуйте. Меня зовут [имя]. Чем я могу вам помочь?

Здравствуйте. Меня зовут [имя]. Я готов (-а) ответить на ваши вопросы.

Здравствуйте. Оператор [имя], слушаю вас.  

Какие фразы недопустимо использовать в диалоге с клиентом?

• Сообщение

• Щас

• Смска

• Сейчас

• Секундочку/Минуточку

Answer explanation

В соответствии со статьей СУЗ Общие требования к порядку работы и ведению диалогов https://suz.rt.ru/project/209/kms/category/3403/post/992722

Говори правильно:

·         без слов-паразитов

·         без уменьшительно-ласкательных суффиксов

·         без сленга

·         без терминов

·         без слов-раздражителей

·         правильные ударения

·         четкое произношение

·         корректное обращение

·         вежливость

·         демонстрация профессионализма

без перехода на личности

Нужно ли проходить по СМ и зачитывать каждое диалоговое окно клиенту?

• Да, но если мне понятно, могу выбрать за клиента по своему усмотрению

• Да, буду зачитывать каждое окно клиенту

• Нет, можно пропускать, если все понятно

Answer explanation

В соответствии со статьей СУЗ Инструкция по работе в Скрипт-Менеджере – Работа в скрипте https://suz.rt.ru/project/209/kms/category/3576/post/905661

Методологи в скриптах подготовили фразы для озвучивания или отправки в чат клиенту

Фразы отображаются в скрипте со значком микрофона

·         Задавай вопрос только когда этого требует скрипт

Не спрашивай лишнюю информацию, это не поможет тебе в решении вопроса клиента, а только затянет диалог

 

·         Озвучивай фразы правильно

Если скрипт пишет фразу Пожалуйста, перезагрузите, оборудование - предложи клиенту выполнить перезагрузку

Не нужно уточнять перезагружал ли ранее клиент оборудование самостоятельно 

Допускается изменить фразу, но не менять её смысл

 

·         Не отвечай на вопросы в скрипте за клиента, дождись ответа и только потом сделай выбор

 

Если в ходе диалога клиент заранее предоставил информацию, которая позволяет ответить на вопрос скрипта, повторно озвучивать эти вопросы не требуется, допускается сразу выбрать соответствующий ответ

Обращение от клиента, договор подтянулся. Не приходят счета на оплату, не знает сколько и когда платить. Какие СМ запустишь?

• CМ Оплата услуг, СМ Доставка счета

• СМ Консультация по расчетам, СМ Доставка счета, СМ Коммуникации

• СМ Консультация по расчетам, СМ Оплата услуг, СМ Доставка счета

• СМ Консультация по расчетам, СМ Коммуникации