PIAGAM PELANGGAN

DEFINISI PIAGAM PELANGGAN

• 
  PIAGAM PELANGGAN MERUJUK PADA UPAYA UNTUK MEMBANGUN HUBUNGAN EMOSIONAL YANG KUAT DENGAN PELANGGAN, SEHINGGA MEREKA MERASA TERTARIK, PUAS, DAN LOYAL TERHADAP LAYANAN YANG DITAWARKAN OLEH KITA

• 
  PIAGAM PELANGGAN MERUPAKAN PERJANJIAN BERTULIS ANTARA ORGANISASI DENGAN PELANGGAN, YANG MENEKANKAN PENDEKATAN PERKHIDMATAN YANG TERBUKA, JELAS, DAN TELUS

• PIAGAM PELANGGAN IALAH SATU KOMITMEN BERTULIS ORGANISASI TERHADAP PENYAMPAIAN KEPADA PELANGGAN MELALUI PENDEKATAN PERKHIDMATAN YANG TERBUKA, JELAS DAN TELUS

• 
  PIAGAM PELANGGAN IALAH LANGKAH MEMBANTU ORGANISASI UNTUK MEMASTIKAN PENGALAMAN PELANGGAN YANG POSITIF, MENINGKATKAN KESETIAAN PELANGGAN, DAN MENCAPAI KEPUASAN PELANGGAN YANG TINGGI

 PILIH PERNYATAAN YANG SALAH BERKENAAN PANDUAN MENGENAI PIAGAM PELANGGAN

• SETIAP ORGANISASI PERLU MENETAPKAN STANDARD KUALITI PERKHIDMATAN YANG DISEDIAKAN

• PIAGAM PELANGGAN MEMBERI TUMPUAN KEPADA PERKHIDMATAN TERAS ORGANISASI

• 
  STANDARD KUALITI TERSEBUT SEBAGAI JANJI ORGANISASI KEPADA PELANGGAN DALAM BENTUK PIAGAM PELANGGAN

• PIAGAM PELANGGAN AKAN MEMBERI KELEBIHAN KEPADA ORGANISASI DAN PELANGGAN

PILIH TIGA CIRI – CIRI PIAGAM PELANGGAN YANG BETUL

• JELAS

• KEBOLEHPERCAYAAN

• BERTOLERANSI

• PRAKTIKAL

• TIDAK BERUBAH UBAH

PILIH TIGA PERLAKSANAAN PIAGAM PELANGGAN YANG BETUL

• PEMERIKSAAN

• PENILAIAN DAN PENAMBAHBAIKKAN 

• PEMULIHAN PERKHIDMATAN (SERVICE RECOVERY

• PENGGUBALAN PIAGAM PELANGGAN 

• PERSEMBAHKAN PIAGAM KEPADA PELANGGAN

•        PIAGAM PELANGGAN HENDAKLAH JELAS, RINGKAS DAN MUDAH DIFAHAMI.

•        MAKLUMAT DIDALAMNYA HENDAKLAH MENYATAKAN HANYA PERKARA UTAMA BERKAITAN PERKHIDMATAN TERAS DENGAN TEPAT.

{BERDASARKAN PERNYATAAN DI ATAS NYATAKAN CIRI - CIRI PIAGAM PELANGGAN TERSEBUT}

• PRAKTIKAL

• JELAS

• KEBOLEHPERCAYAAN

• BOLEH DITAMBAHBAIK

• KHUSUS

PILIH DUA PERNYATAAN YANG BENAR BERKENAAN CIRI - CIRI PIAGAM PELANGGAN BAGI KEBOLEHPERCAYAAN

• PIAGAM YANG DIBENTUK HENDAKLAH MENJADI SATU JAMINAN YANG DAPAT MEMENUHI JANJI KEPADA PELANGGAN DAN MAMPU DISAMPAIKAN OLEH ORGANISASI

• PIAGAM PELANGGAN HENDAKLAH DITETAPKAN MENGIKUT KAPASITI DAN KEUPAYAAN ORGANISASI MERANGKUMI TENAGA MANUSIA, TEKNOLOGI DAN KEWANGAN

• PIAGAM PELANGGAN HENDAKLAH DISENARAIKAN WALUPUN MELEBIHI KEUPAYAAN ORGANISASI TERSEBUT

• PIAGAM PELANGGAN HENDAKLAH DISENARAIKAN HANYA UNTUK KEHENDAK PELANGGAN SEMATA MATA TANPA MENGHIRAUKAN ORGANISASI

PILIH PERNYATAAN BENAR BERKAITAN CIRI - CIRI PIAGAM PELANGGAN BAGI BOLEH DITAMBAHBAIK

• IA JUGA MEMPUNYAI CIRI-CIRI MUDAH DIUKUR DAN DIFAHAMI

• PIAGAM YANG DIBENTUK HENDAKLAH MENJADI SATU JAMINAN YANG DAPAT MEMENUHI JANJI KEPADA PELANGGAN DAN MAMPU DISAMPAIKAN OLEH ORGANISASI

• PIAGAM PELANGGAN PERLU DITAMBAH DARI MASA KE SEMASA MENGIKUT KEPERLUAN PELANGGAN, PESEKITARAN DAN PERUBAHAN TEKNOLOGI.

• PERANCANGAN DAN KAJIAN YANG TELITI DIPERLUKAN UNTUK MENENTUKAN JANJI PERKHIDMATAN YANG SEJAJAR DENGAN KEUPAYAAN

• PIAGAM PELANGGAN HENDAKLAH PRAKTIKAL DAN BERSESUAIAN DENGAN KAPASITI DAN KEUPAYAAN ORGANISASI.

• PERANCANGAN DAN KAJIAN YANG TELITI DIPERLUKAN UNTUK MENENTUKAN JANJI PERKHIDMATAN YANG SEJAJAR DENGAN KEUPAYAAN.

{BERDASARKAN PERNYATAAN DI ATAS NYATAKAN CIRI - CIRI PIAGAM PELANGGAN TERSEBUT}

• KEBOLEHPERCAYAAN

• JELAS

• PRAKTIKAL

• KHUSUS

• BOLEH DITAMBAHBAIK

1. Mengenal pasti pelanggan dan keperluan mereka

•       Kenalpasti pelanggan sasaran samaada pelangan dalaman atau luaran

•       Memahami keperluan dan kehendak pelanggan

•       Memastikan perkhidmatan yang ditawarkan memenuhi keperluan pelangan 

•       Cadangan dan maklumbalas pelanggan perlu diberi perhatian

2. Mengenal pasti perkhidmatan teras

•       Perkhidmatan teras organisasi perlu dikenalpasti  berdasarkan peranan dan fungsi

•       Ia juga boleh ditentukanberdasarkan bidang tumpuan semasa

{BERDASARKAN PERNYATAAN DI ATAS PILIH PERLAKSANAAN PIAGAM PELANGGAN YANG BETUL}

• PENGGUBALAN PIAGAM PELANGGAN 

• PROMOSI PIAGAM PELANGGAN

• PEMULIHAN PERKHIDMATAN (SERVICE RECOVERY)

• PEMANTAUAN

• PENILAIAN DAN PENAMBAHBAIKKAN 

·       KENALPASTI PUNCA MASALAH PERKHIDMATAN DAN ATUR LANGKAH PENYELESAIAN SEGERA SEBELUM JADI LEBIH SERIUS

·       TINDAKKAN SEGERA JIKA BERLAKU KELEWATAN ATAU KEGAGALAN DALAM PENYAMPAIAN PERKHIDMATAN YANG MENYEBABKAN KETIDAKPUASAN PELANGGAN

·       JELASKAN KEPADA PELANGGAN JIKA SESUATU PERKHIDMATAN TIDAK DAPAT MEMENUHI STANDARD KUALITI YANG DIJANJIKAN SEPERTI DALAM PIAGAM PELANGGAN SEBELUM PELANGGAN BUAT ADUAN

{BERDASARKAN PERNYATAAN DI ATAS PILIH PERLAKSANAAN PIAGAM PELANGGAN YANG BETUL}

• PEMULIHAN PERKHIDMATAN (SERVICE RECOVERY)

• PENILAIAN DAN PENAMBAHBAIKKAN

• PEMANTAUAN

• PROMOSI PIAGAM PELANGGAN

• PENGGUBALAN PIAGAM PELANGGAN