[SHS] Otimização de Picklists

Com os novos picklists, em que cenários sinalizaremos a ação de derivação em QI Processo?

• a) quando as ações forem visíveis para usuário e/ou afetarem a experiência, independente de serem internas ou externas.

• todas as ações de derivações interna e externa.

• quando as ações afetarem a experiência do usuário, independente de serem internas ou externas.

• apenas ações de derivação interna.

O que sinalizamos em Fluxo não resolutivo no bloco de QI Processo?

• Pedido de dados, BUG e FSR.

• Pedido de dados, Derivações (Resposta e consulta), FSR, BUG, Reprogramação de caso.

• Apenas Pedido de dados

• Derivações (Resposta e consulta), FSR e BUG,

Penalizamos em QI Processo, picklist [Conhecimento específico] APENAS quando o caso cai para a equipe/cola errada.

• Falso

• Verdadeiro

O que sinalizamos no picklist “Gestão incorreta/não feita”?

• Ações que o representante deveria realizar e não fez

• Ações que o representante fez incorretamente

• Ações que o representante deixou de realizar ou fez incorretamente

• Ações que o representante deixou de realizar

De acordo com novo modelo, onde penalizaremos a ausência de um comentário completo/correto por parte do rep?

• Critérios Críticos - Gestão incorreta/não feita

• Conduta Inadequada - Matriz de faltas

•  Critérios Críticos - Execução desatenta

• QI Processo - Fluxo não resolutivo

Qual critério para penalização em Conduta Inadequada?

• Quando o representante repassa uma resposta incompleta ao usuário.

• Apenas quando o representante estiver afetando a imagem da MELI.

• Apenas quando o representante executar uma ação a fim de evitar um detrator.

• Quando o representante executar uma ação incorreta, na qual evite um detrator e/ou pesquisa, ou quando o representante estiver afetando a imagem da MELI.

Em qual picklist + subpicklist de CI sinalizamos quando o usuário expõe negativamente o Meli e o representante concorda?

Qual destes picklists NÃO pertencem ao ponto de controle de Conduta Inadequada?

• C.I Corporativa

• C.I Financeira Corporativa

• Gestão incorreta/não feita

• C.I Operativa - Pesquisa

Quando o representante não informa o usuário sobre sua ausência, em qual picklist sinalizamos?

Usuário nos contata pedindo alteração de dados na conta. Para dar continuidade, representante solicita confirmação de dados POI conforme indicado no fluxo. Onde sinalizaríamos esse cenário de acordo com o novo Manual QI?

• • [Fluxo não resolutivo] Pedido de dados

• • [Expectativa] Regras de negócio

• • Fluxo não resolutivo

• • Gestão de fluxo e Soluções