[SHS] Otimização de Picklists

Com os novos picklists, em que cenários sinalizaremos a ação de derivação em QI Processo?

• a) quando as ações forem visíveis para usuário e/ou afetarem a experiência, independente de serem internas ou externas.

• todas as ações de derivações interna e externa.

• quando as ações afetarem a experiência do usuário, independente de serem internas ou externas.

• apenas ações de derivação interna.

O que sinalizamos em Fluxo não resolutivo no bloco de QI Processo?

• Pedido de dados, BUG e FSR.

• Pedido de dados, Derivações (Resposta e consulta), FSR, BUG, Reprogramação de caso.

• Apenas Pedido de dados

• Derivações (Resposta e consulta), FSR e BUG,

Penalizamos em QI Processo, picklist [Conhecimento específico] APENAS quando o caso cai para a equipe/cola errada.

• Falso

• Verdadeiro

O que sinalizamos no picklist “Gestão incorreta/não feita”?

• Ações que o representante deveria realizar e não fez

• Ações que o representante fez incorretamente

• Ações que o representante deixou de realizar ou fez incorretamente

• Ações que o representante deixou de realizar

De acordo com novo modelo, onde penalizaremos a ausência de um comentário completo/correto por parte do rep?

• Critérios Críticos - Gestão incorreta/não feita

• Conduta Inadequada - Matriz de faltas

•  Critérios Críticos - Execução desatenta

• QI Processo - Fluxo não resolutivo

Qual critério para penalização em Conduta Inadequada?

• Quando o representante repassa uma resposta incompleta ao usuário.

• Apenas quando o representante estiver afetando a imagem da MELI.

• Apenas quando o representante executar uma ação a fim de evitar um detrator.

• Quando o representante executar uma ação incorreta, na qual evite um detrator e/ou pesquisa, ou quando o representante estiver afetando a imagem da MELI.

Em qual picklist + subpicklist de CI sinalizamos quando o usuário expõe negativamente o Meli e o representante concorda?

Evaluate responses using AI:

OFF

Qual destes picklists NÃO pertencem ao ponto de controle de Conduta Inadequada?

• C.I Corporativa

• C.I Financeira Corporativa

• Gestão incorreta/não feita

• C.I Operativa - Pesquisa

Quando o representante não informa o usuário sobre sua ausência, em qual picklist sinalizamos?

Evaluate responses using AI:

OFF

Usuário nos contata pedindo alteração de dados na conta. Para dar continuidade, representante solicita confirmação de dados POI conforme indicado no fluxo. Onde sinalizaríamos esse cenário de acordo com o novo Manual QI?

• • [Fluxo não resolutivo] Pedido de dados

• • [Expectativa] Regras de negócio

• • Fluxo não resolutivo

• • Gestão de fluxo e Soluções