Dịch vụ là gì?

• Dịch vụ là các sản phẩm

• Dịch vụ là hành động tạo ra giá trị cho người khác

• Dịch vụ là việc mua bán hàng hóa

• Dịch vụ là các công ty sản xuất

Trong 3 yếu tố: hành động - giá trị - người khác, đâu là yếu tố quan trọng nhất?

• Hành động

• Giá trị

• Người khác

• Yếu tố nào cũng quan trọng

Trong 3 yếu tố: hành động - giá trị - người khác, đâu là yếu tố cần được quan tâm trước?

• Hành động

• Người khác

• Giá trị

• Cả 3 yếu tố trên

Giá trị cốt lõi của Vietnam Airlines là gì?

• 1.An toàn là số 1

  2.Dịch vụ là ưu tiên hàng đầu

  3.Người lao động là tài sản quý giá nhất

  4.Không ngừng sáng tạo

  5.Là tập đoàn HK có trách nhiệm

• 1.An toàn là số 1

  2.Khách hàng là trung tâm

  3.Người lao động là tài sản quý giá nhất

  4.Quyết tâm cao

  5.Là tập đoàn HK có trách nhiệm

• 1.An toàn là số 1

  2.Khách hàng là trung tâm

  3.Người lao động là tài sản quý giá nhất

  4.Không ngừng sáng tạo

  5.Là tập đoàn HK có trách nhiệm

• 1.An toàn là số 1

  2.Khách hàng là trung tâm

  3.Người lao động là tài sản quý giá nhất

  4.Không ngừng sáng tạo

  5.Bản sắc văn hóa Việt

Tầm nhìn dịch vụ 5 sao của Vietnam Airlines?

• Mang đến dịch vụ KHÔNG THỂ TIN ĐƯỢC trên cơ sở đảm bảo ổn định chất lượng dịch vụ như MONG MUỐN của cá nhân hành khách, đồng thời đạt chứng chỉ  Skytrax 5 sao./.

• Mang đến dịch vụ NGẠC NHIÊN trên cơ sở đảm bảo ổn định chất lượng dịch vụ như TRÔNG ĐỢI của cá nhân hành khách, đồng thời đạt chứng chỉ  Skytrax 5 sao./.

• Mang đến dịch vụ MONG MUỐN trên cơ sở đảm bảo ổn định chất lượng dịch vụ như TRÔNG ĐỢI của cá nhân hành khách, đồng thời đạt chứng chỉ  Skytrax 5 sao./.

• Mang đến dịch vụ NGẠC NHIÊN trên cơ sở đảm bảo ổn định chất lượng dịch vụ như MONG MUỐN của cá nhân hành khách, đồng thời đạt chứng chỉ  Skytrax 5 sao./.

Các góc nhìn của khách hàng khi sử dụng hay trải nghiệm dịch vụ?

• 1.Có điều cần biết

  2.Thuận tiện dễ dàng

  3.Cảm xúc như thế nào

• 1.Có điều tôi muốn

  2.Nhanh chóng dễ dàng

  3.Cảm xúc như thế nào

• 1.Có điều tôi muốn

  2.Thuận tiện dễ dàng

  3.Hậu mãi như thế nào

• 1.Có điều tôi muốn

  2.Thuận tiện dễ dàng

  3.Cảm xúc như thế nào

Các cấp độ dịch vụ bao gồm:

• 1.Tồi tệ

  2.Cơ bản

  3.Trông đợi

  4.Mơ ước

  5.Ngạc nhiên

  6.Không thể tin được

• 1.Tội phạm

  2.Cơ bản

  3.Trông đợi

  4.Mong muốn

  5.Ngạc nhiên

  6.Không thể tin được

• 1.Tội phạm

  2.Cơ bản

  3.Bình thường

  4.Mong muốn

  5.Ngạc nhiên

  6.Không thể tin được

• 1.Tội phạm

  2.Cơ bản

  3.Trông đợi

  4.Mong muốn

  5.Ngạc nhiên

  6.wow

Các cấp độ dịch vụ là công cụ để:

• đo lường chất lượng dịch vụ

• phân chia các cấp độ dịch vụ

• nâng tầm dịch vụ

• đo lường những cảm nhận và đánh giá của khách hàng

Khái niệm về cấp độ tội phạm là:

• mức tối thiểu, có điều không vui

• làm điều khách hàng thích,

  bằng cách đặt câu hỏi

• bình thường, không khen không chê

  (không buồn không vui)

• dưới mức tối thiểu, phá vỡ cam kết, hứa

  không làm, gây tổn thương, nói xấu công ty,..

Khái niệm về cấp độ cơ bản là:

• mức tối thiểu, có điều không vui

• làm điều khách hàng thích,

  bằng cách đặt câu hỏi

• bình thường, không khen không chê

  (không buồn không vui)

• dưới mức tối thiểu, phá vỡ cam kết, hứa

  không làm, gây tổn thương, nói xấu công ty,..