Latihan Soal (tanpa metriks)

Dalam memberikan pelayanan, agent contact center harus memastikan bahwa pelanggan mendapatkan pelayanan sesuai dengan tingkat kualitas pelayanan yang ditetapkan. Pelayanan agent contact center dapat dibedakan dalam beberapa kategori. Beberapa kegiatan pelayanan yang termasuk dalam kategori informasi adalah sebagai berikut, kecuali :

• a. Menjelaskan rincian tagihan bulanan bagi pelanggan pasca bayar.

• b. Menjelaskan prosedur pembelian top-up pulsa bagi pelanggan prabayar.

• c. Melakukan sosialisasi perubahan metode pembayaran tagihan.

• d. Melakukan pendaftaran TV berbayar atas penawaran paket promosi.

• e. Menjelaskan persyaratan pendaftaran internet berlangganan.

Kalimat opini adalah pernyataan sikap atau pendapat seseorang mengenai sebuah persoalan ataupun keadaan yang pernah, sedang atau akan terjadi. Opini agent dan pelanggan bisa berbeda dipengaruhi pola pikir, pengetahuan, serta lingkungannya. Beberapa contoh kalimat opini dalam pelayanan adalah sebagai berikut, kecuali :

• a. Permintaan bapak akan kami tindak lanjuti dengan pihak terkait.

• b. Keterlambatan pengiriman terjadi akibat banyaknya pemesanan yang sedang diproses.

• c. Penyelesaian permintaan bapak segera kami tangani.

• d. Pemesanan bapak sebanyak dua paket sudah kami proses

• e. Berdasarkan data jumlah poin bapak masih sedikit

Kalimat fakta merupakan pernyataan yang disampaikan berdasarkan kondisi yang nyata terhadap sebuah masalah ataupun kejadian. Agent contact center dapat menggunakan kalimat fakta untuk menyampaikan sesuatu yang sudah terjadi. Beberapa contoh kalimat fakta adalah sebagai berikut, kecuali :

• a. Pencapaian service level Contact center adalah 82% terjawab dalam 20 detik.

• b. Kami menyediakan pelayanan mudah dengan aplikasi.

• c. Pembayaran dapat dilakukan dalam dua hari kerja

• . d. Penyelesaian permintaan ini akan ditangani dalam 7 hari kerja.

• e. Paket berlangganan yang ditawarkan hanya Rp50.000 per bulan

Keterampilan bertanya adalah salah satu kemampuan dasar yang harus dimiliki oleh agent contact center. Salah satu jenis pertanyaan tertutup yang dapat digunakan untuk menanyakan jumlah dalam pelayanan contact center adalah :

• a. Dengan siapa saya berbicara ?

• b. Siapa yang memberikan pelayanan ?

• c. Mohon dibantu, kapan kejadiannya ?

• d. Dimana Bapak melakukan transaksi ?

• e. Berapa banyak pengeluaran Bapak ?

Kemampuan bertanya merupakan salah satu bagian penting dalam memberikan pelayanan yang berkualitas. Pertanyaan dapat diajukan pada saat melakukan proses transaksi, sehingga tidak terjadi kesalahan. Beberapa contoh pertanyaan tertutup yang dapat digunakan pada tahapan pelayanan tersebut adalah sebagai berikut, kecuali :

• a. Bisa dibantu dengan alamat email Bapak ?

• b. Mohon dibantu lokasi Bapak melakukan transaksi ?

• c. Kapan Bapak melakukan pembayaran ?

• d. Siapa yang akan menerima pembayarannya ?

• e. Berapa jumlah transaksi yang akan dilakukan ?

Kemampuan agent contact center dalam berkomunikasi harus memperhatikan Ejaan Bahasa Indonesia dengan pemilihan kalimat yang mudah dimengerti. Penggunaan kalimat efektif dilakukan dengan menghindari penggunaan kata yang berlebihan. Beberapa contoh kalimat efektif adalah sebagai berikut, kecuali :

• a. Tugas agent adalah menganalisis dan menyelesaikan permasalahan pelanggan.

• b. Untuk mempersingkat waktu penyelesaian, akan kami bantu eskalasi.

• c. Diskusi ini membahas perkembangan pelayanan contact center. .

• d. Aplikasi ini akan memberikan banyak manfaat bagi pelanggan.

• e. Pelaksanaan kegiatan bertepatan dengan bulan pelayanan

Naskah percakapan merupakan alat bantu yang memungkinkan kita menganalisis proses pelayanan. Berdasarkan skrip pelayanan tersebut, beberapa pernyataan berikut ini adalah benar, kecuali :

• a. Agent menawarkan untuk bantuan lainnya.

• b. Agent mengkonfirmasi bahwa sudah mengirimkan jaminan awal.

• c. Agent mengkonfirmasi bahwa kekurangan berkas belum diterima.

• d. Penelepon adalah petugas bagian kasir dari Rumah Sakit.

• e. Agent mengkonfirmasi kecukupan layanan.

Naskah percakapan merupakan alat bantu yang memungkinkan kita menganalisis proses pelayanan. Berdasarkan skrip pelayanan tersebut, beberapa pernyataan berikut ini adalah benar, kecuali :

• a. Agent sudah menerima email tagihan dari penelepon.

• b. Agent konfirmasi dengan menanyakan nomor kartu peserta.

• c. Penelepon melakukan konfirmasi pengiriman berkas.

• d. Agent memberikan salam penutup dengan menyebutkan nama penelepon.

• e. Agent menawarkan untuk bantuan lainnya.

Naskah percakapan merupakan alat bantu yang memungkinkan kita menganalisis proses pelayanan. Berdasarkan skrip pelayanan tersebut, beberapa pernyataan berikut ini adalah benar, kecuali :

• a. Agent menginformasikan bahwa jaminan awal sudah dikirimkan

• . b. Penelepon tersebut menghubungi pada siang hari.

• c. Agent mengidentifkasi dengan menanyakan nama lengkap peserta.

• d. Agent memberikan salam pembuka dengan menyebutkan nama agent.

• e. Penelepon sudah mengirimkan revisi tagihan melalui email.

Naskah percakapan merupakan alat bantu yang memungkinkan kita menganalisis proses pelayanan. Berdasarkan skrip pelayanan tersebut, beberapa pernyataan berikut ini adalah benar, kecuali :

• a. Penelepon adalah petugas dari Rumah Sakit Pondok Indah.

• b. Nama perusahaan yang menjadi tempat pasien bekerja adalah Pertamina.

• c. Selama pembicaraan agent melakukan hold untuk cek nomor telepon.

• d. Nama pasien yang sedang ditangani agent adalah Erik Pradana.

• e. Penelepon tersebut menghubungi pada siang hari.