МОДУЛЬ №3. АНАЛИЗ И ОПТИМИЗАЦИЯ КЛИЕНТСКОГО ОПЫТА

Что общего в рассмотрении претензий и жалоб?

• Время реагирования

• Глубина рассмотрения

• Анализ и ликвидация причин, порождающих недовольство клиентов

• Степень ответственности

Выберите ключевые показатели эффективности претензионной работы

• Уровень обслуживания Service Level

• Число рассмотренных претензий

• Число пересмотренных претензий

• Среднее время рассмотрения

Выберите верные утверждения относительно Claim Ratee

• Claim Rate показывает относительное число претензий

• Claim Rate измеряется в промилле или ppm

• Claim Rate показывает абсолютное число претензий

• Claim Rate измеряется в процентах

Чем выше Customer Effort Score, тем клиенты:

• Менее удовлетворены процессом рассмотрения

• Менее удовлетворены полученным ответом

• Менее склонны рекомендовать компанию

• Менее склонны продолжать сотрудничать с компанией

• Более удовлетворены процессом рассмотрения

Что влияет на сокращение времени рассмотрения претензий и снижение трудозатрат?

• Матрица принятия решений

• Алгоритмизация

• Сокращение глубины рассмотрения

• Шаблоны ответов

Выберите верные утверждения относительно EWT

• Чем больше операторов, тем выше точность прогноза

• Минимальное число операторов: 15-20

• Минимальное число операторов: 50

• Может рассчитываться с точностью до секунд

• Нивелирует раздражение клиентов во время ожидания

Выберите правильные ответы. Прогноз претензионного подразделения включает:

• Claim Rate

• Разбиение претензий по типам

•   Число претензий каждого типа на 1 сотрудника (производительность)

• Число активных клиентов

Что такое проактивное обслуживание клиентов

• Клиент сам обращается в компанию после того, как возникла проблема

• Информирование клиента до того, как возникла проблема

• Информирование клиента о проблеме, как только она возникла

• Информирование клиента об изменениях, которые вы уже сделали

Стратегические задачи Collection – это

• Сбор просроченной задолженноести

• Удержание клиента в рядах лояльных

• "Вытрясение" долга любой ценой

"Пределы" клиентоориентированности:

• Лимит прощаемой суммы

• Срок жизни клиента в компании

• Лимит на рассмотрение претензий "на местах"

• Лимит повторных обращений по одному и тому же поводу