MF 1425. Prueba final

Para detectar necesidades del usuario por teléfono:

• Emplear un tono que demuestre conocimiento

• Emplear un tono sugerente que invite a la acción

• Tono bajo y lento

• Tono que denote interés y escucha activa

La mejor forma de utilizar la voz en una llamada es:

• Tono bajo y conciliador

• Hablar rapidamente

• Adaptar el tono al usuario

• Evitar articular demasiado

Si se nos ha olvidado hacer un recordatorio de medicación a una persona:

• Informar al coordinador sin pedir disculpas

• Explicar lo sucedido desde una posición de superioridadc

• Tomar medidas para que no se repita

• Agradecer al usuario su comprensión

Una regla de oro para atender el teléfono correctamente es:

• Adoptar una postura de comodidad e imaginar que estoy sonriendo

• Centrarnos en la llamada, cesando toda actividad

• Proporcionar información amplia de cada tema

• Hablar rápido para atender al siguiente usuario

Cuando el usuario realiza una reclamación y se comprueba que es un error:

• Usar la técnica del disco dorado

• Hablar con calma y explicar más de una vez que ha pasado

• Hacer que el usuario se olvide del tema

• Todas las opciones son correctas

Para dar una mala noticia:

• Presentar, indagar, esperar, escuchar y ofrecer ayuda

• Preguntar, esperar, escuchar y actuar

• Preparar, informar, esperar, escuchar y ofrecer ayuda

Al iniciar un día de trabajo en la empresa de TA:

• Esperar a que la limpiadora termine de limpiar la sala

• Organizar el escritorio que todo esté ordenado y presentable

• Comprobar los equipos y avisar de cualquier anomalía

• Dejar todo ordenado y revisar que el equipo está apagado

La comunicación vertical va:

• Desde los niveles inferiores a superiores

• Desde niveles superiores a inferiores

• Ambas respuestas son correctas

La comunicación descendente

• Va del jefe a los subordinados

• Se origina en los niveles inferiores y va hacia los superiores

• Permite el ejercicio de la autoridad técnica

• Es la coordinación entre departamentos de igual nivel

El rumor:

• Es un medio de comunicación formal

• La información se basa en las relaciones personales de la organización

• Es un medio de comunicación informal

• Se basa en hechos probados desde la organización