Normas de Etiqueta Telefónica

¿Cuál es el tiempo ideal para contestar una llamada que ingresa?

• Dentro de los primeros 3 minutos

• Dentro de los primeros 20 segundos

• Dentro de los primeros 10 minutos

• Dentro de los primeros 10 segundos

¿Qué debe incluir el saludo inicial al contestar una llamada?

• El nombre del cliente

• El nombre del agente y el nombre de la entidad

• Una pregunta sobre el problema del cliente

• Una solicitud de información personal del cliente

¿Cómo debe ser el lenguaje al hablar con un cliente?

• Técnico y específico

• Claro y amigable

• Formal y distante

• Informal y coloquial

¿Qué técnica se debe usar para demostrar que estás comprometido con la conversación?

• Interrumpir al cliente para dirigir la llamada

• Usar frases como “Entiendo” o “Permítame confirmar

• Responder con monosílabos

• Evitar hacer preguntas

¿Cómo se debe manejar una situación en la que el cliente está molesto?

• Ignorar las quejas del cliente

• Responder de manera defensiva

• Mantener la calma y ofrecer soluciones prácticas

• Transferir la llamada inmediatamente a un supervisor

¿Qué debe hacer el agente al transferir una llamada a otro departamento?

• Informar al cliente de la transferencia y proporcionar el nombre del nuevo contacto

• Transferir la llamada sin informar al cliente

• Colgar la llamada y hacer que el cliente llame nuevamente

• No proporcionar ningún detalle sobre la transferencia

¿Cómo debe ser la despedida al finalizar una llamada?

• Cortés y amistosa, ofreciendo asistencia adicional si es necesario

• Rápida y sin comentarios

• Formal y distante

• Sin despedida, colgar directamente

¿Qué tipo de información debe registrar el agente durante cada llamada?

• Información irrelevante sobre la conversación

• Notas detalladas y precisas sobre el inconveniente

• Comentarios generales sobre el cliente

• Información personal del cliente

¿Cómo debe manejar un agente la información del cliente?

• Compartirla con compañeros no autorizados

• Ignorar las políticas de privacidad

• Manejarla con la máxima confidencialidad

• Utilizarla para otros fines no relacionados con el servicio al cliente

¿Qué aspecto es crucial para una comunicación efectiva con el cliente?

• La rapidez en la respuesta sin importar la claridad

• La empatía y la claridad en la comunicación

• Evitar responder a todas las preguntas del cliente

• Usar un lenguaje complicado para impresionar al cliente