A VOUS DE JOUER CERAP
Authored by Hortensia N'Gora
Professional Development
Vocational training
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18 questions
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1.
MULTIPLE CHOICE QUESTION
10 sec • 1 pt
Montrer de l'empathie envers un client insatisfait signifie nécessairement être d'accord avec ses reproches.
VRAI
FAUX
2.
MULTIPLE CHOICE QUESTION
10 sec • 1 pt
Maintenir un ton calme et posé est essentiel pour désamorcer une situation de conflit avec un client.
VRAI
FAUX
3.
MULTIPLE CHOICE QUESTION
10 sec • 1 pt
Si un client est énervé, il est préférable de rester en retrait et de le laisser évacuer sa colère sans intervenir.
VRAI
FAUX
4.
MULTIPLE CHOICE QUESTION
10 sec • 1 pt
Dans une situation d'insatisfaction, il est inutile de s'excuser si le problème ne relève pas de votre responsabilité.
VRAI
FAUX
5.
MULTIPLE CHOICE QUESTION
10 sec • 1 pt
Un langage corporel fermé, comme croiser les bras, n'a aucune importance si le client ne peut pas vous voir.
VRAI
FAUX
6.
MULTIPLE CHOICE QUESTION
10 sec • 1 pt
Il est essentiel de toujours proposer une solution, même si elle n'est pas parfaite, pour répondre à l'insatisfaction du client.
VRAI
FAUX
7.
MULTIPLE CHOICE QUESTION
10 sec • 1 pt
Un client insatisfait qui reçoit une réponse claire et transparente est moins susceptible de formuler une réclamation.
VRAI
FAUX
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