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A VOUS DE JOUER CERAP

Authored by Hortensia N'Gora

Professional Development

Vocational training

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18 questions

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1.

MULTIPLE CHOICE QUESTION

10 sec • 1 pt

Montrer de l'empathie envers un client insatisfait signifie nécessairement être d'accord avec ses reproches.

VRAI

FAUX

2.

MULTIPLE CHOICE QUESTION

10 sec • 1 pt

Maintenir un ton calme et posé est essentiel pour désamorcer une situation de conflit avec un client.

VRAI

FAUX

3.

MULTIPLE CHOICE QUESTION

10 sec • 1 pt

Si un client est énervé, il est préférable de rester en retrait et de le laisser évacuer sa colère sans intervenir.

VRAI

FAUX

4.

MULTIPLE CHOICE QUESTION

10 sec • 1 pt

Dans une situation d'insatisfaction, il est inutile de s'excuser si le problème ne relève pas de votre responsabilité.

VRAI

FAUX

5.

MULTIPLE CHOICE QUESTION

10 sec • 1 pt

Un langage corporel fermé, comme croiser les bras, n'a aucune importance si le client ne peut pas vous voir.

VRAI

FAUX

6.

MULTIPLE CHOICE QUESTION

10 sec • 1 pt

Il est essentiel de toujours proposer une solution, même si elle n'est pas parfaite, pour répondre à l'insatisfaction du client.

VRAI

FAUX

7.

MULTIPLE CHOICE QUESTION

10 sec • 1 pt

Un client insatisfait qui reçoit une réponse claire et transparente est moins susceptible de formuler une réclamation.

VRAI

FAUX

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