Pre Test - Service Management for Leader

Perbankan di saat ini menghadapi perubahan yang sangat besar, diantaranya berada di Era VUCA. Yang dimaksud dengan Era VUCA adalah

• Perkembangan teknologi dan inovasi yang begitu cepat dihampir setiap aspek, membuat dunia bisnis saat ini sangat mudah mengalami keadaan yang penuh gejolak (Volatility), tidak pasti (Uncertainty), rumit (Complexity), dan serba kabur (Ambiguity).

• Perkembangan perusahaan dan SDM yang sangat kompetitif membuat persaingan semakin penuh gejolak (Volatility), tidak pasti (Uncertainty), rumit (Complexity), dan serba kabur (Ambiguity)

• Perkembangan persaingan perusahaan kompetitor dan berbagai varian produk yang sangat cepat membuat persaingan semakin penuh gejolak (Volatility), tidak pasti (Uncertainty), rumit (Complexity), dan serba kabur (Ambiguity)

• Tidak ada jawaban yang benar

Tujuan utama bisnis perusahaan adalah terciptanya Profit Growth melalui Service Excellent. Pelayanan yang dapat meningkatkan Profit Growth adalah yang telah mencapai tahap

• Customer Satisfaction

• Customer Loyalty

• Customer Advocate

• Semua jawaban benar

Perubahan paradigma perbankan sekarang tentang Service adalah SERVICE CREATE BUSINESS. Paradigma ini agar bank dapat memperoleh benefit sebagai berikut

• Referral Target

• Meningkatkan Revenue & PHR (product Holding Ratio)

• Menjadikan Customer Service untuk menggantikan peran pemasar

• Jawaban a & b benar

Pengertian dari kalimat "47 Juta Jiwa Masyarakat Indonesia masih dalam posisi Under Banked" menurut OJK adalah:

• Mereka yang sudah memiliki rekening di bank

• Mereka yang sudah memiliki rekening di bank tapi saldonya sedikit

• Mereka yang belum pernah memiliki rekening atau kredit apapun di bank

• Mereka yang sudah memiliki rekening di bank masih menghadapi keterbatasan akses ke layanan keuangan seperti m-banking, digital banking, kartu kredit dan Kredit Tanpa Agunan (KTA) karena berbagai alasan, salah satunya karena riwayat kredit yang terbatas

Dalam membangun Budaya Layanan, kita harus dapat menciptakan Customer Experience. Rumusnya adalah CE = FB + EB. Rumus ini maksudnya adalah

• Customer Experience tercipta apabila nasabah terpenuhi Functional Benefit-nya ditambah dengan Emotional Benefit

• Customer Engagement tercipta apabila nasabah terpenuhi Functional Benefit-nya ditambah dengan Emotional Benefit

• Customer Experience tercipta apabila nasabah terpenuhi Functional Benefit-nya ditambah dengan Engagement Benefit

• Tidak ada jawaban yang benar