itil 3

¿Qué práctica es la responsable de trasladar los componentes a entornos en vivo?

A Gestión de activos de TI

B Gestión de versiones

C Gestión de la implementación

D Control de cambios

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Gestión de la implementación

¿Qué práctica incluye, la clasificación y la propiedad de las consultas y solicitudes de los usuarios?

A Service Desk

B Gestión de incidencias

C Gestión de nivel de servicio

D Gestión de cambios

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Service Desk

¿Qué práctica identifica las métricas que reflejan la experiencia del cliente con un servicio?

A Gestión de nivel de servicio

B Mejora continua

C Servicio de atención al cliente

D Gestión de problemas

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las métricas identifican la gestión del nivel de servicio

¿Cuál es el uso PRIMARIO de un Calendario de cambios?

A Planificar los cambios y ayudar a evitar conflictos

B Gestionar los cambios estándar

C Gestionar los cambios de emergencia

D Soportar la “gestión de incidencias” y la planificación de la mejora

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Planificar los cambios y ayudar a evitar conflictos

¿Qué dimensión de la gestión de servicios, se centra en las actividades y en cómo se coordinan?

A Organizaciones y personas

B Información y tecnología

C Socios y proveedores

D Flujos de valor y procesos

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Flujos de valor y procesos

¿Cómo ayuda la categorización de las incidencias a la práctica de "gestión de incidencias"?

A Ayuda a dirigir la incidencia al área de soporte correcta

B Determina la prioridad asignada a la incidencia

C Determina como se percibe al proveedor de servicios

D Garantiza que las incidencias se resuelvan en los plazos acordados con el cliente

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Ayuda a dirigir la incidencia al área de soporte correcta

Identifique la(s) palabra(s) que faltan en la siguiente oración: "Un servicio es un medio para permitir la co-creación de valor al facilitar [____________] que los clientes quieren lograr".

A. La garantia

B Los efectos

C La utilidad

D Las salidas

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los efectos

¿Cuál es una recomendación de la práctica de la "mejora continua"?

A Todas las mejoras deben gestionarse como proyectos multifásicos

B Debe haber al menos un pequeño equipo dedicado a dirigir los esfuerzos de "mejora continua".

C La “mejora continua” debe estar aislada de otras prácticas

D Los proveedores externos deben ser excluidos de las iniciativas de mejora

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Debe haber al menos un pequeño equipo dedicado a dirigir los esfuerzos de "mejora continua".

¿Cuál es el beneficio potencial de utilizar una herramienta de gestión de servicios de TI para soportar la práctica de "gestión de incidencias"?

A. Puede proporcionar una correspondencia automatizada de incidencias con problemas o errores conocidos.

B. Puede garantizar que los contratos de los proveedores estén alineados con las necesidades del proveedor de servicios

C Puede proporcionar una resolución y cierre, automatizados, de incidencias complejas

D Puede garantizar que la causa de las incidencias se identifique dentro de los plazos acordados

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Puede proporcionar una correspondencia automatizada de incidencias

¿Qué rol presenta las solicitudes de servicio?

A El patrocinador o su representante autorizado

B El proveedor o su representante autorizado

C El cliente o su representante autorizado

D El usuario, o su representante autorizado

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El usuario, o su representante autorizado