Doświadczenia Klienta

Które elementy mogą budować u Klienta wiarygodność doradcy? / zaznacz wszystkie prawidłowe odpowiedzi/

• Informuję o tym, że Konto Otwarte na Ciebie jest bez opłaty pod warunkiem jeśli Klient chociaż raz zaloguje się do swojego konto przez aplikację GOmobile lub bankowość internetową GOonline i wyrazi zgody marketingowe. W przypadku braku spełnienia powyższych warunków  opłata za prowadzenie rachunku wyniesie 2,50zł

• Informuję Klienta o tym, że Konto Otwarte na Ciebie jest bez opłat

• Informuję o tym, że Konto Otwarte na Ciebie jest bez opłaty pod warunkiem jeśli Klient chociaż raz się zaloguje na swoje konto przez GOmobile lub GOonline

• Pokazuję Klientowi w Przewodniku po ofercie zakładkę Konto otwarte na Ciebie, wskazuję opłaty, mówię o warunkach zwalniających z opłaty. Wskazuję jaka jest opłata, jeśli Klient nie spełni powyższych warunków

Twoje Centrum Klienta odwiedza Klient, który systematycznie realizuje przelewy krajowe w Oddziale, ponosi z tego tytułu opłaty. Co powinnaś/-eś zaproponować Klientowi  /zaznacz wszystkie poprawne odpowiedzi/

• Mając na uwadze cel biznesowy banku nie reaguję na sytuację. Dzięki temu bank zwiększa swoje przychody

• Informuję Klienta, o możliwości realizacji przelewów krajowych samemu poprzez aplikację mobilną i/lub bankowość internetową

• Informuję Klienta o zaletach korzystania z bankowości internetowej i/lub mobilnej ale również jak bezpiecznie z niej korzystać. Proponuje pomoc przy pierwszym logowaniu

W trakcie spotkania Klient ( obecny Klient banku) nagle przerywa i informuje, ze musi zakończyć spotkanie ponieważ czas postoju, na jaki wykupił parkowanie właśnie się skończył. Co robisz?

• Dziękuję Klientowi za spotkanie, życząc mu powodzenia by za szybą nie znalazł mandatu

• Dziękuję Klientowi za spotkanie informując go , że do niego zadzwonisz by umówić się na kolejne spotkanie

• Uspokajam Klienta i proponuję opłacenie parkingu za pośrednictwem aplikacji mobilnej GOmobile. Oferujesz pomoc przy realizacji

Z historii transakcji Klienta wnioskujesz, że jest rodzicem małoletniego ( wpływ świadczenia wychowawczego 800plus). Nawiązujesz do tego w rozmowie, z której wynika, że zgodnie z przysłowiem jest to „żywe srebro”. Co możesz zaproponować Klientowi ? / zaznacz wszystkie poprawne odpowiedzi/

• Nie kontynuuję dalej tego wątku. Dzieci to indywidualna sprawa każdego z nas. Nic mi do tego

• Informuję Klienta, że warto ubezpieczyć dziecko szczególnie jeśli jest tak energiczne i aktywne . Zwracam uwagę na skutki w przypadku braku ubezpieczenie oraz w przypadku jego posiadania

• Przekazuję Klientowi wszystkie informację i dokumenty (OWU, Kartę produktu itd.) dot. ubezpieczenia oraz umawiam się na kontakt celem poznania decyzji Klienta

• Wspominam Klientowi o możliwości założenia dla dziecka konta: Konto Samodzielniaka i zaletach edukacyjnych z tym związanych

W strefie 24 widzisz Seniorkę, która przez dłuższą chwilę próbuje wypłacić gotówkę z bankomatu. Bezskutecznie. Co robisz? /zaznacz wszystkie poprawne odpowiedzi/

• Nie reaguję. Sytuację widzi też inny Doradca, który jest Opiekunem Klientki. Niech on się zainteresuje – bycie Opiekunem zobowiązuje

• Podchodzę do Klientki i pytam czy mogę w czymś pomóc

• Jeżeli Klientka wyraziła zgodę asystuję, jednocześnie edukuję Klientkę by sytuacja nie powtórzyła się w przyszłości

Obsługujesz Klienta, który chce złożyć reklamację. To Klient innego Centrum Klienta, któremu wg niego naliczają się niesłusznie opłaty za kartę debetową „Kartę Otwartą na Dzisiaj”. Co robisz?

• Przyjmuję reklamację pomimo, że wiem iż jest niezasadna ( brak spełnienia warunku transakcyjności). Nie mam czasu wyjaśniać to teraz Klientowi szczególnie gdy jest kolejka do obsługi

• Informuję Klienta, że nie mogę przyjąć reklamacji ponieważ jest ona niezasadna. Informuję dlaczego a po więcej szczegółów odsyłam Klienta do Opiekuna lub CC

• Informuję Klienta o warunkach jakie musi spełnić by opłata za przedmiotowa kartę wynosiła 0zł oraz ile będzie wynosić jeżeli warunki nie zostaną spełnione.  Jednocześnie ustalam z Klientem, że jednorazowo zwrócę mu pobrane opłaty – korzystam z „Gestu handlowego”

Twój Klient jest zdania, że najlepszym miejscem na przechowywanie pieniędzy jest „skarpeta” a banki pobierają opłaty za wszystko tylko aby na Kliencie zarobić. Jak możesz zmienić doświadczenia Klienta? /zaznacz wszystkie poprawne odpowiedzi/

• Edukuję Klienta m.in. rozmawiając z nim na temat bezpieczeństwa, w tym BFG i zaletach  lokowania środków w bankach

• Informuję o zabezpieczeniach konta stosowanych w banku m.in. ochrona behawioralna

• Informuję o zasadach bezpiecznego bankowania

Zorganizowałeś spotkanie przy współpracy z Ekspertem z Centrum Ekspertów Online. Co zrobisz by zadbać o dobre doświadczenie Klienta? /zaznacz wszystkie poprawne odpowiedzi/

• Jeśli to możliwe rezerwuję pokój spotkań celem zadbania o komfort spotkania oraz dyskrecję 

• Przed spotkaniem sprawdzam połączenie z Ekspertem w Centrum Ekspertów Online by nie zaskoczył mnie nieplanowany problem techniczny

• Spotkanie prowadzi Ekspert w Centrum Ekspertów Online, pomimo to towarzyszę Klientowi w trakcie całej rozmowy

• Spotkanie prowadzi Ekspert w Centrum Ekspertów Online więc przekaże mi wszystkie informacje po spotkaniu a ja w tym czasie mogę umówić inne spotkanie

Doradca Biznesowy z Twojego Centrum Klienta jest na urlopie. W kalendarzu w GOone widzisz, że jest do niego umówione spotkanie – alert „www” w GOone. Co robisz?

• Nie reaguję. Zadaniem MJ jest monitorowanie kalendarza i podejmowanie właściwych działań

• W przypadku nieobecności MJ kontaktuję się z Klientem celem potwierdzenia terminu spotkania i jednocześnie poinformuj go o zmianie Doradcy czy też formie spotkania tj. spotkanie z Ekspertem w Centrum Ekspertów Online

Do placówki zgłasza się Klient, którego oczekiwania nie są możliwe do zrealizowania przez bank. Jak powinieneś się zachować względem Klienta? /zaznacz wszystkie poprawne odpowiedzi/:

• Koncentruję się na asertywnych komunikatach np.: Nie mamy takiego rozwiązania, obecnie mogę zaproponować Panu/Pani takie rozwiązania…

• Nie polemizuję na temat starych rozwiązań, ani możliwości jakie daje inny bank

• Nie wyrażam żalu związanego z brakiem rozwiązania. Zamiast: przykro mi mówię: w razie jakichkolwiek pytań związanych z proponowanymi rozwiązaniami, jestem do Pana/Pani dyspozycji