itil 4

¿Qué principio rector se refiere PRIMARIAMENTE a la prestación de servicios de extremo a extremo?

A Colaborar y promover la visibilidad

B Centrarse en el valor

C Optimizar y automatizar

D Pensar y trabajar holísticamente

Answer explanation

Pensar holisticamente

¿Cuál es el propósito de la práctica de "gestión de problemas"?

A. Alinear las prácticas y servicios de la organización con las necesidades cambiantes del negocio a través de la identificación y mejora continua de los servicios

B Proteger la información que necesita la organización para llevar a cabo sus actividades

C. Reducir la probabilidad y el impacto de los incidentes mediante la identificación de las causas reales y potenciales de los mismos, y la gestión de soluciones alternativas y errores

conocidos.

D. Minimizar el impacto negativo de los incidentes restableciendo el funcionamiento normal del servicio lo antes posible

Answer explanation

Reducir la probabilidad y el impacto de los incidentes y errores conocidos

¿Qué práctica ayudaría a un usuario a acceder a una aplicación que necesita utilizar?

A Control de Cambios

B Gestión de solicitudes de servicio

C Gestión de la configuración del servicio

D Gestión de nivel de servicio

Answer explanation

Gestión de solicitudes

¿Por qué deben cumplirse algunas solicitudes de servicio sin aprobaciones adicionales?

A Para establecer las expectativas de los usuarios en cuanto a los tiempos de cumplimiento

B Para agilizar el flujo de trabajo de cumplimiento

C Para garantizar el cumplimiento de los requisitos de seguridad de la información

D Para asegurarse de que el gasto se contabiliza correctamente

Answer explanation

agilizar el flujo de trabajo

¿Qué práctica requiere que el personal demuestre excelentes habilidades de servicio al cliente, tales como empatía e inteligencia emocional?

A Gestión de Versiones

B Gestión de Problemas

C Gestión de Proveedores

D Service Desk

Answer explanation

service desk

Identifique las palabras que faltan en la siguiente oración. Un usuario es [?] que utiliza los servicios.

A Una persona

B Un proveedor

C Una organización

D Un equipo

Answer explanation

Una persona

¿Qué da acceso, a un usuario, a un sistema?

A Consumo de servicio

B Requerimiento de servicio

C Contrato o acuerdo de servicio

D Prestación de servicios

Answer explanation

Prestación de servicios

¿Para qué se utiliza PRIMARIAMENTE un programa o calendario de cambios?

A Para ayudar a planificar cambios, ayudar en la comunicación y evitar conflictos

B Para asegurar que un única autoridad de cambio revise cada cambio

C Para publicar una lista de solicitudes de servicio que los usuarios pueden seleccionar

D Para ayudar a planificar, autorizar y programar cambios de emergencia

Answer explanation

planificar cambios y evitar conflictos

¿Qué se utiliza para vincular las actividades dentro de la cadena de valor del servicio?

A Acuerdos de nivel de servicio

B Entradas, salidas y disparadores

C Oportunidad, demanda y valor

D Service Desk

Answer explanation

Oportunidad, demanda y valor

¿Qué describe la utilidad de un servicio?

A Un servicio que aumenta las limitaciones para el consumidor

B Un servicio que cumple sus objetivos de nivel de servicio

C Un servicio apto para el uso

D Un servicio que apoya el rendimiento del consumidor

Answer explanation

Un servicio sea apto para el uso