SERVICE EXCELENT

Apa yang dimaksud dengan layanan prima (Service Excellent)?

• Layanan yang biasa saja

• Layanan yang sesuai standar minimum

• Layanan yang melebihi harapan pelanggan

• Layanan yang diberikan secara acak

Metode pembelajaran yang menggunakan skenario nyata untuk analisis pengalaman layanan pelanggan disebut:

• Diskusi kelompok

• Studi kasus

• Permainan peran

• Pelatihan video

Apa tujuan dari metode role-playing (permainan peran) dalam pelatihan layanan prima?

• Untuk menghafal skenario layanan

• Untuk memahami perspektif pelanggan dan meningkatkan keterampilan komunikasi

• Untuk memeriksa pemahaman teoritis peserta

• Untuk menyusun strategi pemasaran baru

Manakah yang merupakan contoh layanan prima di restoran?

• Mengabaikan pelanggan dengan alergi makanan

• Membuat hidangan khusus untuk pelanggan yang alergi

• Menolak permintaan pelanggan yang tidak biasa

• Hanya menyajikan menu standar tanpa penyesuaian

Apa pelajaran utama dari studi kasus layanan pelanggan yang buruk di toko elektronik?

• Pentingnya mengikuti kebijakan pengembalian barang

• Menghindari mengatasi keluhan pelanggan

• Fokus pada keuntungan perusahaan

• Menjual barang sebanyak mungkin

Apa yang harus dilakukan staf layanan pelanggan jika terjadi keterlambatan pengiriman produk?

• Mengabaikan keluhan pelanggan

• Memberikan informasi yang jelas dan kompensasi

• Menyuruh pelanggan untuk menunggu tanpa penjelasan

• Tidak mengakui keterlambatan

Mengapa penting untuk memberikan respons cepat terhadap keluhan pelanggan?

• Untuk mengurangi biaya operasional

• Untuk meningkatkan loyalitas dan kepuasan pelanggan

• Untuk memenuhi target penjualan

• Untuk meningkatkan jumlah keluhan

Bagaimana manajemen hotel dapat menunjukkan respons proaktif terhadap keluhan tamu?

• Mengabaikan keluhan tamu

• Meng-upgrade kamar sebagai bentuk kompensasi

• Menyuruh tamu menunggu

• Memberikan diskon

Apa tujuan dari metode mentorship dalam pelatihan layanan prima?

• Untuk mengurangi biaya pelatihan

• Untuk memberikan bimbingan dari mentor yang berpengalaman

• Untuk membuat pelatihan lebih mudah

• Untuk mengevaluasi kinerja karyawan

Mengapa penting bagi agen layanan pelanggan untuk bersikap ramah dan membantu?

• Untuk meningkatkan penjualan langsung

• Untuk menjaga loyalitas dan kepercayaan pelanggan

• Untuk menurunkan biaya operasional

• Untuk memperbanyak keluhan