service excellent dan etika customer service

1. Apa yang dimaksud dengan "service excellent"?

• a. Pelayanan yang cepat dan murah

• Pelayanan yang diberikan sesuai peraturan perusahaan

• Pelayanan yang melebihi harapan pelanggan

• Pelayanan yang diberikan tanpa melihat kebutuhan pelanggan

2. Salah satu prinsip utama dalam service

• Kepuasan pelanggan

• Memberikan diskon besar

• Fokus pada penjualan produk

• Mengurangi biaya operasional

3. Apa yang dimaksud dengan "responsiveness" dalam service excellent?

• Menunda tanggapan hingga pelanggan bertanya ulang

• Memberikan jawaban yang sama kepada semua pelanggan

• Mengabaikan pelanggan yang mengajukan komplain

• Kemampuan untuk merespons pelanggan dengan cepat dan tepat

Apa yang harus dilakukan customer service ketika menghadapi pelanggan yang marah?

• Mengabaikan komplain pelanggan

• Mendengarkan dengan sabar dan menawarkan solusi

• Segera mengakhiri percakapan

• Menyalahkan pelanggan

5. Etika dalam customer service meliputi hal-hal berikut, kecuali...

• Menghormati pelanggan

• Menjaga privasi pelanggan

• Menunda memberikan bantuan

• Menggunakan bahasa yang sopan

6. Apa yang sebaiknya dilakukan jika pelanggan meminta sesuatu yang tidak bisa dipenuhi?

• Berbohong agar pelanggan tidak kecewa

• Mengabaikan permintaan pelanggan

• Meminta pelanggan menunggu tanpa kepastian

• Menjelaskan dengan jujur keterbatasan yang ada

7. Manakah dari berikut ini yang merupakan sikap profesional customer service?

• Bersikap arogan terhadap pelanggan

• Merespons komplain pelanggan dengan nada marah

• Menghindari percakapan yang sulit dengan pelanggan

• Berbicara dengan sopan dan penuh rasa hormat

8. Mengapa mendengarkan pelanggan merupakan bagian penting dari service excellent?

• Supaya bisa menawarkan produk tambahan

• Agar dapat memahami kebutuhan dan harapan pelanggan

• Karena pelanggan suka berbicara

• Supaya bisa menawarkan produk tambahan

9. Salah satu bentuk etika yang penting dalam customer service adalah...

• Menawarkan produk lebih mahal kepada pelanggan

• Mengulur-ulur waktu untuk melayani pelanggan

• Menghormati privasi dan kerahasiaan informasi pelanggan

• Mengabaikan komplain pelanggan

10. Apa yang sebaiknya dilakukan oleh customer service setelah memberikan layanan kepada pelanggan?

• Menanyakan apakah ada hal lain yang bisa dibantu

• Segera mengabaikan pelanggan

• Menyuruh pelanggan memberikan ulasan positif

• Menghentikan semua komunikasi dengan pelanggan