BDC - Service Excellence

Apa yang bukan bagian dari Service Excellence?

• Secara konsisten memenuhi dan melampaui harapan pelanggan

• Menyediakan layanan mewah

• Memberikan produk dan layanan dengan biaya serendah mungkin

• Membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan

Apa faktor terpenting dalam menciptakan budaya Service Excellence?

• Berinvestasi dalam pelatihan dan pengembangan bagi karyawan

• Menetapkan harapan yang jelas untuk layanan pelanggan

• Memberdayakan karyawan untuk membuat keputusan guna menyelesaikan masalah pelanggan

• Semua jawaban di atas benar

Apa hal terpenting yang harus diingat saat melakukan Customer Recovery?

• Pelanggan selalu benar

• Lebih penting untuk efisien daripada efektif

• Tujuannya adalah membuat pelanggan bahagia, tidak peduli berapa biayanya

• Proses pemulihan layanan adalah kesempatan untuk membangun hubungan yang lebih kuat dengan pelanggan

Apa saja prinsip-prinsip yang diharapkan untuk ditunjukkan oleh Service Leader?

• Fokus pada efisiensi dan penghematan biaya

• Fokus pada kepuasan pelanggan dan melampaui ekspektasi

• Prioritaskan mengikuti aturan dan regulasi perusahaan

• Jaga jarak dari tim layanan pelanggan

Metode mana yang secara langsung meminta umpan balik dari pelanggan tentang interaksi terbaru mereka?

• Customer Satisfaction Score (CSAT)

• Net Promoter Score (NPS)

• Customer Effort Score (CES)

• Customer Satisfaction Survey

Apa konsekuensi negatif dari adanya Service Gap yang besar?

• Peningkatan kepuasan pelanggan

• Penurunan loyalitas pelanggan

• Peningkatan reputasi merek

• Lebih banyak ulasan pelanggan yang positif

Apa itu Service Gap?

• Perbedaan antara janji layanan perusahaan dan standar layanannya

• Perbedaan antara standar layanan perusahaan dan pelaksanaan layanannya yang sebenarnya

• Semua jawaban benar

• Perbedaan antara harapan pelanggan dan janji layanan perusahaan

Aspek kualitas layanan mana yang berfokus pada tampilan fisik fasilitas, peralatan, dan personel?

• Tangibles

• Assurance

• Reliability

• Responsiveness

Aspek kualitas layanan mana yang berfokus pada kemauan dan kemampuan untuk membantu pelanggan secara tepat waktu?

• Tangibles

• Responsiveness

• Reliability

• Assurance

Dalam 4 Kuadran Layanan mana yang digambarkan sebagai efisiensi tinggi dan hubungan tinggi?

• Quality CS

• The Factory

• The Freezer

• The Friendly Zoo