Adaptacja szkolenie - Standard Obsługi Klienta w POS

Gdy w salonie pojawia się klient

• Jak najszybciej wstajesz i podchodzisz do niego aby go przywitać (nawet gdy obsługujesz innego klienta)

• Gdy obsługujesz klienta, zauważasz go, mówisz dzień dobry i kontynuujesz obsługę.

• Czekasz aż klient się rozejrzy, zastanowi i sam podejdzie ze sprawą

• Gdy klient zatrzyma się przy jakiejś strefie, podchodzisz i tam rozpoczynasz rozmowę.

Na etapie rozmawiam i poznaję muszę zapytać o:

• usługi telefonów mobilnych

• internet stacjonarny i telewizję

• urządzenie

• posiadane kredyty

Hak na uwagę

• Ma za zadanie sprzedanie klientowi na dzień dobry akcesoriów

• Może pojawić się w dowolnym momencie prowadzonej rozmowy

• Musi dotyczyć bieżącej oferty promocyjnej

• Musi pojawić się przed etapem badani potrzeb klienta

Zapraszając klienta do stolika

• Siadasz pierwszy, by klient wiedział co ma zrobić.

• Czekasz aż klient usiądzie pierwszy i dopiero wtedy siadasz

• Czekasz aż klient usiadzie i pytasz go, czy takzże możesz usiąść.

• Gdy kończysz obslugę poprzedniego klienta wstajesz i siadasz dopiero po tym jak usiądzie nowy klient

Badanie potrzeb pod kątem sprzętu

• Musi zawierać minimum 1 pytanie o opinię/przyszłość

• Musi zawierać minimum 2 pytania o opinię/przyszłość

• Musi zawierać minimum 2 dowolne pytania

• Musi się pojawić w każdej rozmowie sprzedażowej

Prezentacja oferty

• Zawsze powinno się rozpoczynać od jak najwyższej oferty dopasowanej do potrzeb klienta

• Musi zawierać informację o proponowanych ofertach i usługach

• Może zawierać tylko najważiejsze informacje o głównych produktach

• Powinna być zaprezentowana językiem korzyści, zrozumiałym dla klienta

Prezentując klientowi ofertę musisz pamiętać o zaprezentowaniu:

• Akcesoriów - z dwóch różnych kategorii

• Orange Energii

• sprzętu do proponowanej usługi

• minimum jednej dodatkowej usługi płatej - VAS

W trakcie spotkania/rozmowy z klientem

• Dbasz o utrzymanie kontaktu wzrokowego

• Prowadzisz notatkę w wersji elektronicznej (ewentualnie papierowej)

• Prowadzisz notatkę tylko na wyraźne życzenie klienta

• Dostosowujesz język prezentacji do odbiorcy

Zaznacz zwroty, które spełniają kryteria haka na uwagę w standardzie obsługi klienta

• "Mamy dzisiaj ciekawą ofertę na smartfony"

• "Mamy dzisiaj ofertę w której można zyskać do 150 złotych na akcesoria w naszym salonie"

• "Dzisiaj mam dla pana ofertę, gdzie może pan zyskać nawet 6 miesięcy za 0 złotych na pakiet telewizyjny"

• "Czy słyszała pani o naszej ofercie Orange Enrgii?"

Kiedy masz w salonie klienta "obsługowego"

• W pierwszej kolejności, robisz wszystko, zęby przejść z nim do rozmowy sprzedażowej, zanim załatwisz sprawę obsługową.

• Za każdym razem robisz wszystko, żeby przejść z nim do rozmowy sprzedażowej, załatwiając jednocześnie sprawę obsługową.

• Załatwiasz sprawę z którą pojawił się w punkcie i czekasz, czy zapyta o ewentualną ofertę.

• Starasz się załatwić sprawę w pierwszym kontkacie i po jej załatwieniu , stosując hak na uwagę, starasz się przejść do rozmowy sprzedażowej.