MSGN Chapitre 8

Qu’est-ce que la digitalisation dans le contexte de la relation client ?

• La numérisation de documents pour les sauvegarder

• La transformation numérique qui touche les nouveaux usages des consommateurs

• Le transfert des responsabilités client aux prestataires externes

• L'élimination des interactions physiques avec les clients

Quels sont les outils de la digitalisation utilisés par les organisations pour interagir avec les consommateurs ?

• Les rapports annuels imprimés et les enquêtes téléphoniques

• Les badges connectés, les cartes de fidélité et les applications pour smartphone

• Les lettres de réclamation et les forums d’utilisateurs

• Les conférences et les enquêtes post-achat

Quel est l’objectif principal de la collecte de données clients par les organisations ?

• Augmenter le nombre de transactions en ligne

• Mieux connaître les goûts et les habitudes de consommation des clients

• Réduire les coûts de publicité

• Comparer les performances des employés

Qu’est-ce que les "traces numériques" dans la digitalisation ?

• Des informations laissées involontairement par le client après un achat

• Des copies numériques des reçus de paiement

• Des images prises lors de l’acte d’achat en magasin

• Des enregistrements vocaux des appels clients

Quels sont les facteurs qui influencent le comportement du consommateur ?

• Le besoin, les freins, les motivations et les attitudes

• Le revenu, l’âge, la région et la saison

• Les tendances de marché, les nouvelles technologies et les réseaux sociaux

• Les promotions, les publicités, les heures d’ouverture et le service après-vente

Quelle étape du processus d’achat correspond à la comparaison des options disponibles ?

• La recherche d’information

• L’évaluation post-achat

• L’évaluation des solutions

• La décision d’achat

À quel moment du processus d'achat un consommateur consulte-t-il généralement des comparateurs de prix ?

• Lors de la recherche d’informations

• Lors de la naissance du besoin

• Après avoir effectué son achat

• Lorsqu’il a besoin de support après-vente

Comment la digitalisation peut-elle améliorer la relation client ?

• En offrant un suivi client par des messages automatisés uniquement

• En permettant aux clients de partager leurs données en toute transparence

• En maintenant un contact constant via divers supports numériques et en personnalisant l’offre

• En supprimant la nécessité d'une interaction avec le personnel de vente

Quel avantage offre un système d’information partagé au sein d’une organisation ?

• Il élimine les interactions entre les employés et les clients

• Il facilite l’analyse du comportement des consommateurs pour ajuster les offres

• Il permet de réduire le nombre de clients

• Il simplifie la facturation des clients

Quelle est l’évolution récente de la digitalisation dans l’administration française ?

• La dématérialisation des formulaires est devenue facultative

• Tous les services publics sont désormais payants en ligne

• La création d’un portail unique pour accéder à tous les services publics en ligne

• La réduction du personnel administratif dans toutes les communes